Jak poprawić komunikację z pacjentami?
Dodatkowo obsługując zgłoszenia pacjentów napływające poza godzinami pracy placówki.
"Medidesk to narzędzie, które przydaje się każdego dnia w Centrum CBT. Dzięki niemu możemy znacznie lepiej obsługiwać ruch pacjentów, nie tylko w ciągu tygodnia, ale także poza godzinami pracy naszej rejestracji."
Jacek Gołędowski
Manager ds. Sprzedaży i Marketingu
dostępność i przyjmowanie zgłoszeń
średniej liczby zgłoszeń w weekendy
Klient
Centrum CBT to ośrodek skupiony na psychoterapii poznawczo-behawioralnej, prowadzący Szkołę Psychoterapii Centrum CBT EDU dla psychologów i psychiatrów. W Centrum znajduje się również poradnia psychoterapeutyczna dla dzieci i młodzieży oraz dorosłych, a także Ośrodek Doskonalenia Nauczycieli oferujący wiele kursów i szkoleń dla nauczycieli chcących podnosić swoje kwalifikacje zawodowe.
Wyzwanie
W dni powszednie rejestracja placówki przyjmowała zapisy zgodnie ze swoimi dotychczasowymi standardami. Jednak zarząd CBT miał świadomość, że wielu potencjalnych pacjentów dzwoni lub pisze do placówki także poza godzinami jej pracy. Ponadto, ze względu na specyfikę niektórych usług w Centrum (terapie indywidualne), niektórzy Pacjenci preferowali głównie kontakt pisemny w formie wiadomości e-mail. Mając na uwadze dodatkowy duży ruch telefoniczny, rejestracja potrzebowała pomocnego narzędzia do sprawnej obsługi tego typu zgłoszeń.
Podsumowując, Centrum CBT stanęło przed następującymi wyzwaniami:
– brak formularza na witrynie CBT, ułatwiającego kontakt pacjenta z placówką,
– otrzymywanie różnych, mało precyzyjnych wiadomości e-mail,
– brak możliwości szybkiej odpowiedzi na zgłoszenie pacjenta i informacji jak zakończył się ten kontakt.
Jak umożliwić kontakt pacjentom z placówką poza godzinami pracy – gdy rejestracja nie ma możliwości odebrania telefonu? Jak sprawnie obsłużyć dodatkowy ruch?
Metoda
Wprowadzenie dedykowanych formularzy na stronę WWW
Wdrożenie aplikacji Medidesk i przeszkolenie zespołu rejestracji
Rozwiązanie
Pierwszym krokiem, po wstępnej analizie i określeniu potrzeb komunikacyjnych Centrum CBT, było zastosowanie interaktywnej formy komunikacji z pacjentem. Zaprojektowaliśmy, a następnie wbudowaliśmy w witrynę Centrum CBT dedykowane formularze kontaktowe. Formularze te zostały dopasowane do strony WWW pod względem wizualnym oraz wyposażono je w specjalne rubryki, które powinien wypełnić pacjent piszący do placówki.
Po drugie, w ręce rejestracji centrum oddano dostęp do Medidesk – narzędzia online, które integruje i prezentuje w jednym miejscu nie tylko połączenia przychodzące, ale także dane ze wspomnianych formularzy kontaktu. Zespół rejestracji został przeszkolony i był gotowy do obsługi ruchu pacjentów z wykorzystaniem Medidesk w ciągu zaledwie paru dni.
Przy okazji centrum CBT zdecydowało się na odświeżenie swojej strony internetowej (wykonanej w ramach współpracy z Medidesk), co pozwoliło na jeszcze lepszą optymalizację działań nie tylko komunikacyjnych, ale także marketingowych.
Rezultaty
Sprawne wdrożenie Medidesk w placówce rozpoczęło szybki proces działań naprawczych w komunikacji Centrum CBT z pacjentami. Analiza w panelu Medidesk wykazała:
– skalę ruchu pacjentów poza godzinami pracy i w weekendy
– z jakich formularzy pacjenci zgłaszali się najczęściej
– pozyskanie średnio 10% zgłoszeń pacjentów w weekendy, z każdym następnym miesiącem.
Wiadomości pacjentów chcących się skontaktować z rejestracją CBT poza godzinami pracy, spływały w uporządkowany sposób do jednego miejsca. Zgłoszenia zawierały już niezbędne informacje, o które wcześniej musiała się dopytywać każdorazowo rejestracja. Ponadto rejestratorki mogły weryfikować w Medidesk wszystkie zgłoszenia na bieżąco.
Przemyślane formularze kontaktowe zamieszczone na stronie – “Zostaw kontakt” i “Zostaw numer, oddzwonimy!” usprawniły komunikację, obsługę i oszczędziły czas po obu stronach na kanale pacjent – placówka.
Z aplikacji Medidesk korzysta już ponad 550 placówek medycznych w całej Polsce.
Grzegorz Grądkowski
Business Development Manager
