Jak inwestycja w rozwój call center
rozwiązała problem nieustannie zajętej linii telefonicznej na przykładzie wielospecjalistycznego centrum medycznego.
"Call center naszej placówki od czasu wdrożenia rozwiązań rekomendowanych przez specjalistów Medidesk stało się ulubionym miejscem szpitala. Pacjenci chwalą rejestratorki za oddzwanianie, a one zyskują tym samym motywację i z radością obsługują pacjentów."
Marek Wróbel
Prezes Zarządu
wzrost liczby połączeń przychodzących
wzrost liczby umówionych wizyt w soboty
Klient
Szpital pod Bukami to wielospecjalistyczne centrum medyczne, które rozpoczęło swoją działalność w 2002 roku. Jest to druga, pod względem liczby pacjentów i zakresu oferowanych usług komercyjnych, placówka medyczna w Bielsku Białej. Ośrodek specjalizuje się w zabiegach okulistycznych, takich jak laserowa korekcja wad wzroku oraz zabiegach usuwania zaćmy. Zabiegi szpitalne wykonywane są w ramach kilku oddziałów: ortopedycznego, okulistycznego oraz oddziału chirurgii ogólnej. Szpital Pod Bukami udziela świadczenia komercyjne, jak i w obrębie dwóch placówek POZ zlokalizowanych w sąsiadujących ze szpitalem budynkach.
Wyzwanie
Największym wyzwaniem związanym ze sprawnym funkcjonowaniem centrum medycznego Szpital Pod Bukami była niewłaściwa organizacja centrali telefonicznej oraz czterostanowiskowego call center obsługującego główne linie kliniki.
Pacjenci próbujący skontaktować się ze Szpitalem Pod Bukami mieli trudności z dodzwonieniem się do placówki, ponieważ linie telefoniczne były nieustannie zajęte. Dodatkowo pracownicy call center nie oddzwaniali na nieodebrane połączenia, a pacjenci chętni na wizyty komercyjne uskarżali się na niemożność zapisania się na wybrany termin.
Centrala telefoniczna Szpitala Pod Bukami posiadała maksymalną przepustowość 30 połączeń – na trzy jednostki wchodzące w skład całego centrum. Było to zdecydowanie za mało, zwłaszcza w ujęciu obsługi usług komercyjnych.
Najbardziej opłacalną gałęzią szpitala, która przynosi największe zyski jest dział okulistyki. Dlatego Zarządowi kliniki zależało na tym, żeby w szczególności właśnie tam pacjenci mogli dodzwonić się bezproblemowo. Co prawda istniał dodatkowy numer, kierujący do osobnej rejestracji umawiającej pacjentów wyłącznie na porady i zabiegi okulistyczne, ale nie rozwiązywało to problemu ponieważ numer ten był podłączony do głównej sieci całego centrum, przeciążonej połączeniami od innych pacjentów.
Zarządowi centrum medycznego brakowało także wiedzy dotyczącej faktycznej skali ruchu telefonicznego – liczby połączeń do placówki, liczby połączeń odebranych, nieodebranych, z uwzględnieniem podziału na połączenia które zakończyły i nie zakończyły się umówieniem wizyty.
Metoda
Wdrożenie telefonii VoIP i aplikacji Medidesk w całym szpitalu
Zmiany w grafikach pracy pracowników call center
Rozwiązanie
Od początku korzystania z aplikacji Medidesk manager Szpitala Pod Bukami miał dostęp do panelu, w którym na bieżąco weryfikował:
– ilu pacjentów próbuje dodzwonić się do placówki,
– ile z tych połączeń zostaje odebranych, a ile jest nieodebranych,
– ilu pacjentów rozłącza się na zapowiedzi głosowej (pacjent utracony),
– ile zgłoszeń kończy się umówieniem wizyty w centrum.
Do obsługi ruchu telefonicznego w Szpitalu Pod Bukami zastosowano telefonię VoIP wbudowaną w system aplikacji Medidesk. Główny numer telefonu szpitala został przeniesiony na numer VoIP celem wyizolowania call center szpitala.
Po wdrożeniu aplikacji Medidesk, na oddziale okulistyki, przez okres około dwóch tygodni prowadzony był aktywny monitoring ruchu telefonicznego. W tym czasie zespół naszych specjalistów na bieżąco śledził zmiany, anomalie oraz analizował pracę zespołu call center.
Zarząd Szpitala Pod Bukami zyskał dodatkowo możliwość odsłuchu rozmów swoich rejestratorek, jak również dostęp do przejrzystych statystyk sprzedażowych dzięki którym mógł sprawdzać efektywność pracy zespołu.
Rezultaty
Początkowa współpraca Szpitala pod Bukami z Medidesk obejmowała wdrożenie aplikacji wyłącznie w dziale okulistyki. Połączenia w starej centrali telefonicznej, po wyborze przez pacjenta tonowo opcji kontaktu z poradnią okulistyczną wpadały na numer w Medidesk (bez ustawionej zapowiedzi głosowej). Nazwa źródła w Medidesk brzmiała dla tego połączenia Rejestracja IVR.
Inny numer również z działu okulistyki był przekierowany na numer Medidesk ( z zapowiedzią ) i w wyświetlał się jako Rejestracja. Pomimo wdrożenia aplikacji i możliwości śledzenia ruchu telefonicznego, tradycyjna centrala telefoniczna w Szpitalu pod Bukami wiązała się z wieloma ograniczeniami jak np. brak możliwości ustalenia numerów telefonów pacjentów, którzy kontaktowali się z placówką. Rejestratorki w przypadku połączeń nieodebranych, nie miały możliwości oddzwonienia co w efekcie prowadziło dalej do utraty potencjalnych pacjentów i spadku przychodów.
Zarząd Szpitala dzięki raportom wygenerowanym przez aplikację widział faktyczną liczbę połączeń przychodzących do działu okulistyki. Było to do 80 połączeń w szczycie na 2 rejestratorki co jest stosunkowo małą liczbą. Komunikacja ze strony personelu przeczyła statystykom, kierownictwo działu zastanawiało się nawet w tamtym czasie nad zatrudnieniem dodatkowej osoby.
Tak wyglądała ilość połączeń do działu okulistyki w dniu 27 lutego 2020 r.
A tak dzień później kiedy okulistyka zaczęła wpadać do call center dnia 28 lutego 2020 r.
Wzrost liczby połączeń przychodzących z dnia na dzień wzrósł o prawie 700%. Tak znaczący przyrost spowodowany był przeniesieniem głównego numer telefonu szpitala na numer VoIP celem wyizolowania samego call center szpitala.
Ilość połączeń z tagiem okulistyka w dniu 28 lutego 2020 r.
W wyniku analiz dokonanych w aplikacji Medidesk okazało się, że tylko 6% połączeń, ze wszystkich wykonywanych do Szpitala Pod Bukami, to połączenia wykonywane do działu okulistyki. Dzięki możliwości tagowania połączeń w aplikacji Medidesk Zarząd szpitala miał świadomość ile pracy mają rejestratorki i czy zasadne jest tworzenie dodatkowe stanowiska w pracy w tym dziale.
Kolejne zmiany, które zostały dokonane w placówce dotyczyły modyfikacji w grafikach pracowników call center. Podczas pierwszych miesięcy monitorowania połączeń telefonicznych od pacjentów specjaliści Medidesk odnotowali wzmożony ruch w placówce w poniedziałkowe poranki. Na podstawie map cieplnych widocznych w aplikacji, ukazujących natężenie ruchu telefonicznego w poszczególnych dniach i godzinach, Dyrektor szpitala zdecydował się na zmiany grafiku pracy rejestracji. Do dwóch rejestratorek zostały zatrudnione trzy kolejne, na zmianie w poniedziałki rano.
Natężenie ruchu telefonicznego od początku funkcjonowania aplikacji Medidesk – największy ruch zauważalny w poniedziałki
Dzięki aplikacji Medidesk, odpowiednio nadanym statusom rozmów przychodzących jak i numerom telefonu, Szpital Pod Bukami wiedział również który z ubezpieczycieli zdrowotnych kontaktuje się z placówką najczęściej. Każde towarzystwo ubezpieczeniowe rozpoczynające współpracę ze szpitalem otrzymuje od placówki unikalny numer telefonu. Dla placówki to wiedza, które towarzystwo ubezpieczeniowe zgłasza największą ilość zdarzeń medycznych, ilu pacjentów dzięki temu umawia się na wizytę bądź korzysta z leczenia szpitalnego w ramach wykupionego ubezpieczenia zdrowotnego w danym towarzystwie.
Umówione wizyty wg. nadanych statusów towarzystw ubezpieczeniowych
Technologia VoIP wdrożona w placówce pozwoliła m.in. na zdalną pracę rejestracji w dni, w których placówka jest zamknięta, jak np. soboty. Dzięki takiemu rozwiązaniu i zysku z umówionych wizyt wynikających z sobotnich połączeń placówka generuje dodatkowe zyski dzięki umówionym wizytom komercyjnym. Koszt utrzymania weekendowego pracownika szybko się zwraca. Pracownicy rejestracji zarabiają więcej dzięki pracy w weekendy podczas, której stawka godzinowa jest inna.
Dzięki oprogramowaniu typu softphone Szpital pod Bukami otrzymał dodatkowo możliwość wykonywania oraz odbierania połączeń telefonicznych za pośrednictwem Internetu bez fizycznego używania telefonów. Jest to idealny sposób na zapewnienie bezpieczeństwa zarówno pracownikom rejestracji, jak i pacjentom, przy jednoczesnym zadbaniu o ciągłość pracy placówki bez względu na sytuację epidemiologiczną.
Dzienne statystyki sobotnich zgłoszeń z 29 sierpnia. Na 68 zgłoszeń obsłużonych 38% to wizyta umówiona
Nagrania rozmów rejestratorek, które umożliwia aplikacja są dodatkową korzyścią w przypadku potencjalnych reklamacji usług w placówce, czy nawet spraw sądowych.
Dla Dyrektora szpitala aplikacja Medidesk w chwili obecnej jest podstawowym narzędziem pracy. Zarząd placówki, w celu lepszego monitorowania efektywności pracy swojej rejestracji, ma podgląd na statystyki z aplikacji na specjalnie do tego zamontowanym monitorze w pokoju Zarządu.
Call center stało się ulubionym miejscem szpitala. Pacjenci chwalą rejestratorki za oddzwanianie, one zyskują tym samym motywację i z radością obsługują pacjentów z naszą aplikacją.
Liczby
Rozkład połączeń przychodzących na przestrzeni lat 2018-2020
Z aplikacji Medidesk korzysta już ponad 550 placówek medycznych w całej Polsce.
Katarzyna Koślacz
Business Development Manager
