Klient

Przychodnia KEN jest placówką medyczną zlokalizowaną w centrum Ursynowa. Oferuje szeroki zakres usług medycznych i specjalistycznej opieki m. in. dermatologa, kardiologa, neurologa, ortopedy, endokrynologa i okulisty. Kadra placówki to jedni z najlepszych lekarzy w Warszawie, mogący pochwalić się bogatym dorobkiem zawodowym, wieloletnim doświadczeniem oraz specjalistycznymi kwalifikacjami. Oferta placówki jest częściowo komercyjna, więc kierownictwu zależy na sprawnym zarządzaniu ruchem pacjentów przekładających się na realny zysk.

Wyzwanie

Przychodnia KEN skupia wokół siebie wielu doświadczonych lekarzy, co wpływa na prestiż placówki i powoduje duże zainteresowanie wśród potencjalnych pacjentów. Na Rejestrację dzwoni dziennie nawet kilkaset zainteresowanych. Zespół Rejestracji złożony z kilku pracowników, dotychczas obsługiwał ruch telefoniczny na miarę swoich deklarowanych możliwości. Zarząd Przychodni KEN posiadał jednak wiedzę z zewnątrz, świadczącą o tym, że bardzo ciężko jest dodzwonić się do placówki. Miał uzasadnione podejrzenia, że ogromny ruch telefoniczny (napływający szczególnie w godzinach szczytu), który z różnych powodów ma swoje “wąskie gardło” na poziomie Rejestracji, ma szansę przełożyć się na dodatkowych pacjentów. Dodatkowym wyzwaniem dla Przychodni KEN było sprawdzenie, wsparcie oraz usprawnienie pracy zespołu Rejestracji.

Zarząd Przychodni KEN potrzebował konkretnych danych, na których mógłby oprzeć obliczenia potencjalnego zysku oraz obiektywnej, profesjonalnej oceny pracy zespołu rejestracji.

Jak sprawdzić realną liczbę połączeń telefonicznych? Jak ocenić ilość utraconych połączeń i wykorzystać ich potencjał?

Metoda

Rozwiązanie

Po pierwsze, do obsługi ruchu telefonicznego zastosowano telefonię VoIP oraz aplikację Medidesk, która w jasny sposób prezentuje takie informacje jak:
– ilu pacjentów próbuje dodzwonić się do placówki,
– ile połączeń zostaje odebranych i nieodebranych,
– ilu pacjentów rezygnuje jeszcze przed odebraniem telefonu (pacjent utracony),
– ile zgłoszeń kończy się umówieniem wizyty w Przychodni.

W Przychodni KEN zastaliśmy odbieralność telefonów od pacjentów na bardzo niskim poziomie, co jest dość częstym zjawiskiem w tego typu placówkach i wyzwaniem dla kierownictwa. Po zapoznaniu się z dysponowanymi przez placówkę możliwościami technicznymi, wprowadziliśmy telefonię VoIP-ową, która w połączeniu z wdrożeniem aplikacji Medidesk, daje pełen obraz ruchu telefonicznego oraz pozwala wysunąć twarde wnioski z monitoringu. Mówi nam m.in o zajętości linii, liczbie nieodebranych połączeń w określonych godzinach, każdego dnia. – tłumaczy Dawid Sakowski, Kierownik Wdrożeń i Rozwoju Medidesk.

Aktywny monitoring ruchu telefonicznego z udziałem aplikacji był prowadzony przez okres ok. 2 tygodni. W tym czasie zespół Medidesk, na bieżąco badał zmiany w ruchu telefonicznym pacjentów. Sprawdzana była także codzienna praca zespołu rejestracji Przychodni KEN – odbieralność, statusowanie oraz dodatkowo – jakość rozmów przeprowadzanych przez rejestratorki (niezapowiedziane testy telefoniczne). Po drugie, Zarząd przychodni KEN po zapoznaniu się z informacjami wygenerowanymi przez aplikację (po ok. 2-miesięcznym okresie aktywnego korzystania z Medidesk) oraz korzystając z rekomendacji ekspertów Medidesk, zdecydował się na zatrudnienie dodatkowej osoby do zespołu Rejestracji. Jest to ruch związany z dodatkowymi kosztami, dlatego Zarząd musiał być pewny, że inwestycja pomoże w rozwiązaniu problemu. Raporty Medidesk wsparły Przychodnię KEN podjęcie tej kluczowej decyzji.