Klient

Kliniki medycyny estetycznej i anti-aging Dr Beata Dethloff zlokalizowane są w Warszawie oraz Konstancinie-Jeziornie. Oferują one usługi w zakresie medycyny i ginekologii estetycznej, laseroterapii, dermatologii, endokrynologii, kosmetologia i SPA, trychologii, a także dietetyki. Klinika oferuje także nowoczesne testy nutrigenetyczne. Z rozwiązań proponowanych przez Klinikę skorzystało już wiele sław i gwiazd stąd zarządowi zależy na jak najwyższym poziomie obsługi i nienagannym podejściu do pacjenta.

Wyzwanie

Znakomita jakość wykonywanych zabiegów oraz wyselekcjonowani specjaliści przyciągają coraz większe liczby pacjentów. Nie brakuje wśród nich celebrytów i osób z pierwszych stron gazet. Codziennie, na obie rejestracje Kliniki Dr Dethloff, dzwoni nawet kilkaset zainteresowanych osób. Zespół rejestracji nie tylko zapisuje na wizyty i zabiegi, ale także bardzo często tłumaczy, na czym polegają poszczególne zabiegi, dobierając odpowiedniego specjalistę itp. Zrozumiałe więc, że w pewnym momencie Klinika stanęła przed następującym wyzwaniem:

Jak zamienić długie i energochłonne rozmowy na umówioną wizytę?

Metoda

Rozwiązanie

Po pierwsze, podobnie jak u innych naszych klientów, do obsługi ruchu telefonicznego zastosowano telefonię VoIP oraz aplikację Medidesk. W tym przypadku największą uwagę przy analizie zwracaliśmy na:
– długość prowadzonych rozmów,
– statusy rozmów nie zakończonych umówieniem,
– umiejętności sprzedażowe zespołu rejestracji.

Praca nad rozmowami w Klinice Dr Beaty Dethloff była bardzo ciekawym doświadczeniem. Rozmowy prowadzone przemiło, bardzo rzeczowo i profesjonalnie – na pierwszy rzut „ucha” wszystko wyglądało idealnie. Podczas odsłuchów i rozmów z zespołem okazało się jednak, że to, czego dziewczynom brakuje to pewność przy kierowaniu rozmową oraz miękkie umiejętności sprzedażowe np. takie jak odpowiednia finalizacja lub dobieranie argumentów do klientów niezdecydowanych lub nieufnych. – wspomina Urszula Łaskawiec, Trener i Manager ds. Sukcesu Klienta w Medidesk.

Postanowiliśmy przeprowadzić cykl warsztatów, których celem było przede wszystkim przybliżenie zespołowi z jakimi typami klientów-pacjentów mogą się spotkać. Jakie kierują nimi tryby decyzyjne i jakie argumenty mogą do nich trafić. Przykład? Klient, który jest zależny od innych nie podejmie samodzielnie decyzji nawet o zapisaniu się na podstawową konsultację ponieważ potrzebuje bodźca, utwierdzającego go w przekonaniu, że postępuje słusznie. Dodatkowo nasza Trenerka omówiła z zespołem sposoby „Aktywnego Słuchania” oraz sposoby rekomendowania poszczególnych usług. Uczestniczki skorzystały także z praktycznych ćwiczeń, dających możliwość utrwalenia nabytych umiejętności.