Jak wykorzystanie botów głosowych od Medidesk
odciążyło pracę rejestracji podczas zapisów pacjentów na szczepienia przeciw COVID-19.
"Decydując się na wdrożenie MediBota do obsługi zapisów na szczepienia przeciw COVID-19, zwiększyliśmy nie tylko efektywność pracy całego naszego zespołu rejestracji, ale także zyskaliśmy automatyczną i kompleksową obsługę polegająca na przeprowadzeniu pacjenta przez cały proces rejestracji na szczepienie".
Jacek Olszewski
Właściciel CM Arnica
liczba połączeń obsłużonych przez bota
skuteczność zapisu pacjentów na szczepienie
Klient
Centrum Medyczne ARNICA to przychodnia z 10-letnim doświadczeniem w udzielaniu świadczeń zdrowotnych pacjentom podwarszawskich Starych Babic. Centrum stanowi 14 poradni specjalistycznych i pracownia diagnostyczna.
CM ARNICA oprócz przywracania zdrowia pacjentów w zakresie podstawowej i specjalistycznej opieki zdrowotnej oferuje dodatkowo usługi z zakresu rehabilitacji i fizykoterapii leczniczej oraz diagnostyki obrazowej i laboratoryjnej.
Placówka dysponuje nowoczesnym sprzętem i doświadczonym 70-osobowym personelem, dzięki którym oferuje usługi najwyższej jakości. Myśl przewodnia przyświecająca placówce to „Zdrowie Pacjenta – najważniejszą wartością”.
Wyzwanie
Wyzwanie przed jakim stanęło CM Arnica związane było z odciążeniem pracy rejestracji podczas wzmożonego ruchu telefonicznego w ostatnich tygodniach, które wynikało z uruchomienia zapisów na szczepienia przeciw COVID-19.
Liczba połączeń przychodzących do placówki na przełomie marca i kwietnia br. 70% połączeń przychodzących do placówki w tym okresie to połączenia nieodebrane
Pan Jacek Olszewski właściciel kliniki obserwując w panelu managera aplikacji Medidesk liczbę napływających z dnia na dzień połączeń telefonicznych oraz intensywną pracę swoich rejestratorek poszukiwał rozwiązania, które udrożni ruch telefoniczny w placówce oraz przyspieszy i zautomatyzuje część całego procesu związanego z rejestracją na szczepienie.
Centrum Medyczne Arnica to klient Medidesk od 2020 roku.
Miesięczny rozkład połączeń przychodzących do placówki na przełomie marca i kwietnia br.
Rozkład połączeń przychodzących do placówki w interwale dziennym od marca do połowy maja br.
Metoda
Wdrożenie bota głosowego do obsługi zapisów na szczepienia przeciw COVID-19
Dodanie dodatkowego wyboru tematu rozmowy na numerze już istniejącym
Rozwiązanie
Właściciel kliniki poszukując rozwiązań do wsparcia obsługi ruchu telefonicznego w swojej placówce
widząc potencjał i możliwości wirtualnych asystentów głosowych zdecydował się na bezpośredni kontakt z naszymi ekspertami oraz na przeprowadzenie analizy potrzeb CM Arnica w zakresie zastosowania ww. oprogramowania.
Oferowane przez Medidesk profesjonalne boty głosowe to oprogramowanie wykorzystujące interfejs głosowy do bezpośredniej komunikacji z człowiekiem. Połączenia pacjentów dzwoniących do rejestracji medycznej są automatycznie odbierane i obsługiwane przez MediBota. W trakcie takiej rozmowy, asystent głosowy zbiera podane przez pacjentów dane, które następnie zapisują się do pliku tekstowego.
Zebrane przez MediBota informacje dostępne są w czasie rzeczywistym jako nagranie (transkrypcja) bądź w formie raportu analitycznego w pliku gotowym do pobrania.
Specjaliści Medidesk w trakcie prac przygotowujących wdrożenie MediBota do CM Arnica pracowali nad ułożeniem i dostosowaniem scenariusza rozmowy prowadzonej przez bota oraz dostosowaniem jego możliwości głosowych do oczekiwań klienta m.in. nad szybkością mowy oraz zmianą głosu syntezatorowego na inny.
Scenariusz rozmowy:
- MediBot: Dzień dobry, jestem Automatyczną Asystentką. Pomogę w rejestracji na szczepienie COVID19 w Punkcie Szczepień (nazwa placówki).
- MediBot: Będę potrzebować następujących danych: numer telefonu do kontaktu, numer pesel oraz imię i nazwisko pacjenta do szczepienia.
- MediBot: Ważne! Podawaj wyłącznie dane osoby która ma być zapisana na szczepienie.
- MediBot: Czy możemy zaczynać? Odpowiedz TAK lub NIE.
- Pacjent: TAK
- MediBot: Podaj numer telefonu komórkowego do wysłania potwierdzenia terminu szczepienia.
- Pacjent: 555666777
- MediBot: Dziękuję. Odczytam teraz numer telefonu, który zrozumiałam: 555666777. Potwierdź TAK lub NIE czy jest poprawny?
- Pacjent: TAK
- MediBot: Dziękuję.
- MediBot: Podaj numeru pesel pacjenta. Podaj pesel za pomocą cyfr, np. siedem, cztery, trzy itd. Już możesz dyktować.
- Pacjent: 78080712123
- MediBot: Dziękuję. Czy numer pesel to: 78080712123. Potwierdź TAK lub NIE.
- Pacjent: TAK
- MediBot: Podaj imię i nazwisko pacjenta.
- Pacjent: Jan Kowalski
- MediBot: Dziękuję. Czy imię i nazwisko to: Jan Kowalski. Potwierdź TAK lub NIE.
- Pacjent: TAK
- MediBot: Dziękuję, zebrałam wszystkie potrzebne dane. Przekażę je do konsultanta, który ustali termin szczepienia. Jeżeli jesteś w grupie wiekowej dopuszczonej aktualnie do szczepień, maksymalnie w ciągu 3 dni roboczych otrzymasz esemssem na podany numer potwierdzenie terminu szczepienia.
- MediBot: Jeżeli jesteś w innej grupie wiekowej termin szczepienia to maksymalnie 3 dni robocze od daty dopuszczenia twojej grupy do szczepień.
- MediBot: Czy chcesz zarejestrować jeszcze kogoś, powiedz Tak lub NIE?
- Pacjent: NIE
- MediBot: Dziękuję za rozmowę, do widzenia.
16 kwietnia br. Centrum medyczne Arnica jako pierwszy z klientów Medidesk rozpoczął działanie z pomocą wirtualnego asystenta. Pacjenci podwarszawskich Starych Babic zyskali możliwość rejestracji na szczepienie poprzez dedykowany dla nich numer telefonu dostępny całą dobę lub poprzez dodatkowy wybór tematu rozmowy na numerze już istniejącym.
Centrum medyczne Arnica wykorzystało obydwie proponowane przez nas możliwości konfiguracyjne bota – pod jednym numerem w czasie rzeczywistym może zapisywać się na szczepienie jeden pacjent, a pozostali oczekują w kolejce, aż pierwszy pacjent skoczy rozmowę. Pod drugim numerem bot obsługuje połączenia wielokanałowo, co znaczy, że równocześnie może zapisać się na szczepienie kilku pacjentów jednocześnie.
Na koniec każdego dnia wdrożony w CM Arnica MediBot umożliwia wygenerowanie raportu przez pracownika z zapisanymi na szczepienie przeciw COVID-19 pacjentami. Na podstawie takiego wygenerownego raportu, rejestracja placówki wysyła do pacjentów SMS potwierdzając datę i godzinę szczepienia oraz wprowadza informacje do systemu medycznego. Raporty i statystyki z pracy MediBota dostępne są dla placówki po zalogowaniu do specjalnego panelu obsługującego pracę botów.
Panel do zarządzania pracą MediBota
Rezultaty
Już w pierwszym dniu po wdrożeniu MediBota zauważalny był 8 pkt. proc. wzrost odbieralności wszystkich połączeń przychodzących do placówki, a po tygodniu liczba ta wzrosła do 16 pkt. proc. Wdrożenie botów głosowych pozwoliło rejestracji placówki na sprawniejsze odbieranie wszystkich połączeń przychodzących z wykluczeniem tych dotyczących zapisów na szczepienie. Stan osobowy rejestratorek nie zmienił się.
Procent wszystkich połączeń odebranych przez rejestrację placówki na dzień przed wdrożeniem MediBota do obsługi zapisów na szczepienie przeciw COVID-19
Procent wszystkich połączeń odebranych przez rejestrację placówki w dniu wdrożenia MediBota do obsługi zapisów na szczepienie przeciw COVID-19
Procent wszystkich połączeń odebranych przez rejestrację placówki tydzień po wdrożeniu MediBota do obsługi zapisów na szczepienie przeciw COVID-19
Tylko w dniu 22 kwietnia 268 połączeń z 776 to połączenia od pacjentów zapisujących się na szczepienia przeciw COVID-19. Połączenia telefoniczne obsługiwane przez MediBota stanowiły więc 35% wszystkich połączeń przychodzących do placówki tego dnia.
Liczba połączeń obsłużonych przez MediBota w dniu 22 kwietnia 2021 r. , tydzień po wdrożeniu MediBota do obsługi zapisów na szczepienie przeciw COVID-19
Przez pierwsze 3 tygodnie funkcjonowania MediBot w CM Arnica odbył 3167 rozmów o łącznej liczbie 6963 minut.
Statystyki połączeń odebranych przez bota od 16 kwietnia br. do 6 maja br. widoczne w panelu do zarządzania pracą MediBota
Łączna liczba wizyt pacjentów umówionych na szczepienie przez pierwsze 3 tygodnie działania z MediBotem to 1765 wizyt, dla porównania w tym samym czasie rejestratorzy umówili tylko 332 wizyty. Łącznie przez ten okres 2097 pacjentów zapisało się na szczepienie przeciw COVID-19 z czego 84% wizyt to wizyty obsłużone przez bota.
Łączna liczba wizyt umówiona przez przez MediBota w okresie od 16 kwietnia do 6 maja br.
Łączna liczba wizyt umówiona przez przez rejestrację w okresie od 16 kwietnia do 6 maja br.
1/3 wszystkich połączeń przychodzących do rejestracji w CM Arnica w dniach 16 kwietnia – 6 maja br. stanowią połączenia od pacjentów chcących zapisać się na szczepienie przeciw COVID-19. Liczba połączeń odebranych przez bota jest o 27,84 % wyższa niż całego zespołu rejestracji
Łączna liczba połączeń odebranych przez bota w okresie 16 kwietnia – 6 maja br.
Łączna liczba połączeń przychodzących do CM Arnica w okresie 16 kwietnia – 6 maja br.
Skuteczność sprzedażowa bota w tym wypadku skuteczność w zapisywaniu pacjentów na szczepienie wynosi 100%
Średni czas oczekiwania na połączenie z MediBotem w okresie 16 kwietnia – 6 maja br.
Podsumowanie
Zautomatyzowany i zoptymalizowany proces zapisu na szczepienie przeciw COVID-19 to istotny i niezbędny czynnik podnoszący zarówno jakość obsługi pacjenta, jak i konkurencyjność samej placówki medycznej. CM Arnica wybierając MediBota zwiększyło nie tylko efektywność pracy swojego zespołu rejestracji ale także zyskało automatyczną i kompleksową obsługę polegająca na przeprowadzeniu pacjenta przez cały proces rejestracji się na szczepienie przeciw COVID-19.
Z aplikacji Medidesk korzysta już ponad 550 placówek medycznych w całej Polsce.
Grzegorz Grądkowski
Business Development Manager
