Klient

Gameta to lider leczenia niepłodności w Polsce i największy ośrodek leczenia niepłodności w Europie. Sieć nowoczesnych placówek leczenia niepłodności, posiadająca swoje kliniki w czterech lokalizacjach w całej Polsce: w Rzgowie pod Łodzią, Warszawie, Gdyni i oraz w Regionalnym Parku Naukowo Technologicznym w Chęcinach (Kielce)

Założycielem ośrodka jest prof. Jerzy Radwan, członek zespołu odpowiedzialnego za narodziny pierwszego w Polsce dziecka poczętego dzięki metodzie in vitro.

Laboratoria ośrodków Gameta są wyposażone w najwyższej jakości sprzęt, który pozwala na zapewnienie kompleksowego leczenia pacjentów, od diagnostyki po ułożenie planu leczenia.

Wyzwanie

Gameta, to sieć ośrodków posiadająca cztery lokalizacje Polsce. Najbardziej oddalone od siebie kliniki działające w ramach sieci dzieli około 200-350 km. Największa placówka ma siedzibę pod Łodzią. Rodziło to szereg wyzwań komunikacyjnych, zarówno dla pacjentów, jak i pracowników.

Pierwszym wyzwaniem była mnogość oraz różnorodność centrali telefonicznych i operatorów obsługujących kliniki. Kolejne, to różne systemy medyczne na których pracowały placówki. Część pracy placówek opierała się na systemie przeglądarkowym, do którego dostęp jest możliwy z poziomu przeglądarki internetowej po uprzednim zalogowaniu, a część na systemie stacjonarnym, licencyjnym, z którego można było korzystać pracując tylko na wybranych stanowiskach w danej placówce.

Pierwsze wykonane przez ekspertów Medidesk “testy tajemniczego pacjenta” weryfikujące jakość pracy rejestracji ośrodków pokazały, że sprawnie funkcjonuje tylko jedna placówka – w Rzgowie. W pozostałych trzech zdiagnozowaliśmy problemy w postaci m.in. długiego czasu oczekiwania pacjentów na połączenie i braku kontaktu zwrotnego z pacjentami, którzy nie dodzwonili się do placówek.

Przykład problemu: Pacjent próbował dodzwonić się do placówki A, która posiadała trzy aparaty telefoniczne i dziesięć różnych numerów telefonów. Dzwoniąc na wszystkie wymienione aparaty telefoniczne, maksymalnie trzech pacjentów w jednej chwili było w stanie skutecznie dodzwonić się do placówki. Każdy kolejny “odbijał” się od sygnału zajętości. Pacjent pragnący umówić się na wizytę dzwonił kolejny raz – aż do skutku – utrudniając tym samym innym pacjentom możliwość zapisu do lekarza. Czas oczekiwania na połączenie z rejestracją wynosił wtedy nawet do 15 minut.

Zarząd placówki miał również świadomość niepochlebnych opinii w mediach społecznościowych, na temat problemów z połączeniem się z placówkami medycznymi sieci Gameta.

Specjaliści Medidesk, wspólnie z zarządem placówki, postawili cele rozwiązujące powyższe problemy, które dotyczyły:

– usprawnienia komunikacji pomiędzy placówką, a pacjentem oraz placówkami, a oddziałami,
– centralizacji wszystkich lokalizacji w zakresie ruch telefonicznego,
– redukcji kosztów związanych usługami operatorów internetowych i dostawców usług telefonicznych,
– uspójnienia technologicznego wszystkich lokalizacji,
– wprowadzenia nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych, w tym możliwości oddzwonienia na nieodebrane połączenia telefoniczne.

Metoda

Rozwiązanie

Działania naprawcze rozpoczęliśmy od placówki wymagającej najpilniejszego wsparcia
i zmian, czyli Gdyni. Wraz z zarządem i kierownikami poszczególnych zespołów, zespół Medidesk zrealizował proces unifikacji numerów telefonów. Zidentyfikowaliśmy wszystkie istniejące dotychczas numery, które należało przenieść do jednego operatora i przypisać je do jednego głównego numeru.

Eksperci Medidesk stworzyli call center w największej placówce w centrum Polski pod Łodzią . Wybrana rejestratorka została przeniesiona ze stanowiska recepcyjnego na stanowisko tylko do odbierania telefonów od dzwoniących pacjentów i do oddzwaniania na nieodebrane połączenia telefoniczne.

Proces połączenia telefonicznego z konkretną placówką odbywał się w następujący sposób: Dzwoniący pacjent do placówki w Gdyni, dodzwaniał się do rejestratorki obsługującej call center w głównej siedzibie. Była to osoba dedykowana tylko i wyłączenie do odbierania telefonów, udzielania informacji i zapisów pacjentów na wizyty, nie obsługiwała ona pacjentów na miejscu. Dzięki wdrożeniu aplikacji Medidesk, połączenia telefoniczne zaczęły się przypisywać i wyświetlać pod konkretnymi nazwami. Rejestrator jeszcze przed odebraniem połączenia telefonicznego wiedział, w które miejsce konkretnie chce się dodzwonić pacjent.

W momencie zajętości linii w call center, połączenie pacjenta z automatu było przekierowywane do lokalizacji docelowej w tym przypadku do Trójmiasta. Dzwoniący telefon bezpośrednio w Gdyni był dla rejestratorek obsługujących pacjentów na miejscu sygnałem, że dzwoniący telefon to pacjent, który nie dodzwonił się do call center i należy od niego połączenie odebrać w jak najszybszy możliwy sposób. Połączenia przechodziły na poszczególne aparaty telefoniczne w rejestracji do pierwszej wolnej osoby.

Wyznaczenie dedykowanej osoby do wyłącznej obsługi połączeń telefonicznych pozwoliło na sprawne realizowanie obowiązków rejestracyjnych pozostałym członkom zespołu w innych lokalizacjach, umożliwiło efektywne zarządzanie całym przychodzącym i wychodzącym ruchem telefonicznym, a także ograniczyło liczbę utraconych połączeń.

Dzięki wprowadzeniu telefonii internetowej VoIP do placówek zredukowaliśmy ilość kosztów ponoszonych dotychczas w ramach 4 różnych centrali telefonicznych i dostawców usług oraz scentralizowaliśmy usługi do jednego miejsca, z którym można się skontaktować w przypadku problemów technicznych bądź zmian konfiguracyjnych.

Uspójnienie centrali telefonicznych wszystkich placówek pozwoliło zarządowi Gamety na podgląd i analizę statystyk całego ruch telefonicznego w godzinach pracy rejestracji wszystkich lokalizacji, a także weryfikację skuteczności w sprzedaży usług medycznych swoich pracowników.