Jak przejść do historii Medidesk?

Zdobywając 100%-owy wynik w pierwszym i jedynym Teście Tajemniczego Pacjenta.

„Zostałam zaproszona do współtworzenia EFFI Clinic z uwagi na swoje swoje wieloletnie doświadczenie, zdobyte w topowej klinice z branży medycyny estetycznej w Krakowie. Swoją wiedzę i umiejętności wykorzystałam do stworzenia najnowocześniejszego ośrodka ortopedycznego w Polsce. Przygotowując się do wprowadzenia kliniki na rynek natrafiłam na aplikację Medidesk, która została mi zarekomendowana jako idealne narzędzie, które uzupełni wizję tworzonego przeze mnie miejsca.”

Anna Czepita

manager EFFI Clinic

287%
wzrost liczby połączeń przychodzących
71%
połączeń odebranych w czasie krótszym niż 10 sek.

Klient

EFFI Clinic, to nowoczesne centrum medyczne specjalizujące się w ortopedii i traumatologii narządu ruchu, którego siedziba znajduje się w Krakowie. Placówka oferuje kompletną diagnostykę obrazową, innowacyjne metody leczenia i rehabilitacji oraz zapewnia profesjonalne wsparcie psychologiczne, tak ważne przy prowadzonej terapii. EFFI Clinic to kompleksowa i specjalistyczna, komercyjna opieka ortopedyczna, zlokalizowana w jednym miejscu, na mapie krakowskich placówek medycznych.

Wyzwanie

Wyzwaniem, które przyświecało powstaniu kliniki było stworzenie miejsca oferującego najwyższy standard obsługi pacjentów, przy zapewnieniu pełnego pakietu usług ortopedycznych, aby docelowo stać się wiodącą kliniką ortopedyczną w Małopolsce.

Podczas wstępnego spotkania z ekspertami Medidesk, Pani Anna Czepita poznała wszystkie możliwości naszej aplikacji. To co w szczególności zwróciło uwagę klienta, to założenie, że dzięki naszemu rozwiązaniu każdy pacjent próbujący się skontaktować z placówką zostanie obsłużony – żaden nie zostanie pozostawiony bez reakcji, bez odpowiedzi. Placówka EFFI Clinic chciała, żeby od początku działania podmiotu, wszystkie połączenia przychodzące były odbierane przez rejestrację kliniki – aby żaden pacjent nie pozostał bez pomocy.

Kolejnym wyzwaniem było sprawdzanie skuteczności sprzedażowej zespołu rejestracji oraz możliwość ścisłej kontroli i weryfikacji pracowników – między innymi monitorowania liczby nieodebranych i odebranych połączeń. Klient zwrócił również uwagę na funkcję Medidesk umożliwiającą weryfikację kampanii marketingowych. Pani Anna chciała wiedzieć z jakich źródeł klinika pozyskuje ruch i w jakie kampanie warto inwestować.

Metoda

Wdrożenie aplikacji Medidesk oraz rekomendowanych rozwiązań

Szkolenie z dobrych standardów obsługi pacjenta

Rozwiązania

Specjaliści Medidesk rozpoczęli działania w EFFI Clinic od dostarczenia klinice gotowych, w pełni skonfigurowanych aparatów telefonicznych z prostymi numerami telefonów oraz dodatkowych specjalnych, dedykowanych numerów telefonicznych niewidocznych dla pacjentów, za pomocą których klinika mogła od samego początku weryfikować skuteczność prowadzonych przez siebie kampanii marketingowych.

W trakcie wdrażania naszej aplikacji, rejestracja kliniki przeszła szkolenie z dobrych standardów obsługi pacjenta, czyli poznała tzw. „dekalog pracy rejestracji Medidesk”. Dzięki temu od początku naszej współpracy, zespół EFFI Clinic mógł działać według najwyższych standardów.

Jak się okazało rejestracja placówki wykazała się dużą determinacją i motywacją w pozyskiwaniu pacjentów, doskonale radziła sobie zapytaniami spływającymi zarówno drogą mailową jak i telefoniczną. W wyniku wprowadzenia aplikacji Medidesk oraz rekomendowanych przez nas rozwiązań, pierwszy i na chwilę obecną jedyny audyt pracy rejestracji, zlecony przez naszych specjalistów w EFFI Clinic, po wprowadzeniu Medidesk był spektakularny. Pierwszy raz w historii aplikacji Medidesk skuteczność tzw. Testu Tajemniczego Pacjenta wyniosła 100%. Wszystko to dzięki zastosowanym od samego początku powstania kliniki dobrym rozwiązaniom, które zaproponowali nasi specjaliści bazując na swoim wieloletnim doświadczeniu w rozwoju placówek medycznych.

Uśmiechnięci ludzie na tle rejestracji medycznej.

Dodatkowe rozwiązania wprowadzone przez ekspertów Medidesk, to konfiguracja centrali VoIP oraz konfiguracja centrali w chmurze. Konfiguracja wirtualnej centrali telefonicznej dostępna jest w środowisku chmury obliczeniowej. W związku z tym nie potrzeba żadnej infrastruktury w placówce, poza komputerem z dostępem do Internetu i telefonem.

Jedynym zadaniem Pani Anny jako managera było dostarczenie informacji na temat tego jakie numery telefonu mają być podłączone do centrali, kto z pracowników powinien mieć założone konto użytkownika, jak ustawić kolejkowanie oraz w jaki sposób ma działać menu głosowe IVR EFFI Clinic. Za całą reszta poprawnego działania infrastruktury odpowiada serwis Medidesk (w centrali chmurowej).

Rezultaty

Pierwszy rok działania EFFI Clinic z Medidesk zaowocował dynamicznym wzrostem liczby połączeń przychodzących do kliniki. W pierwszym miesiącu funkcjonowania,  kwietniu 2019 r. liczba połączeń wynosiła 492 połączenia, w październiku 2019 r. już 1906 natomiast w czerwcu 2020 – 2387 . Odbieralność połączeń w ciągu tych kilku miesięcy, utrzymywała się cały czas na wysokim poziomie 92%. Oznacza to, że 9 na 10 połączeń przychodzących do kliniki zostało odebranych przez rejestrację placówki.

Procent odebranych połączeń w skali 2019 r.

Dokładna analiza liczby połączeń przychodzących do placówki była możliwy dzięki mapom cieplnym, które dokładnie pokazywały, w jakich godzinach pracy placówki, dzwonią pacjenci oraz kiedy tych połączeń jest najwięcej. Dzięki temu grafik pracy rejestracji był układany bezpośrednio pod ruch telefoniczny pacjentów.

Rozkład połączeń przychodzących od kwietnia do grudnia 2019 r.

Co więcej, dzięki aplikacji Medidesk kadra zarządzająca EFFI Clinic dokładnie wiedziała, który pacjent dzwoni do placówki bezpośrednio (i z której) kampanii Google Ads oraz na jaką usługę się zapisuje. Pozwoliło to weryfikować nakłady finansowe na marketing oraz dawało wiedzę rejestracji dotyczącą tzw. pacjentów pierwszorazowych. Dzięki temu rejestratorki mogły w pierwszej kolejności oddzwaniać właśnie do tych pacjentów, nawet w przypadku rozłączeń na zapowiedzi głosowej.

Takie działania w okresie od kwietnia do października przyniosły placówce dodatkowe umówione wizyty z rozłączeń na zapowiedzi głosowej. Bez wdrożonej aplikacji Medidesk nie byłoby to możliwe.

Jak wykazały statystyki dostępne w Medidesk, od sierpnia do grudnia 2019 roku, z kliniką skontaktowało się 1507 pacjentów wykonując 2182 połączeń. 655 z tych połączeń zakończyło się umówieniem wizyty.

Dzięki możliwościom jakie daje aplikacja Medidesk łatwo można zweryfikować, że w ciągu zaledwie kilku miesięcy (od sierpnia do grudnia), ponad 2000 połączeń przychodzących do placówki było połączeniami z kampanii Google Ads. Odbieralność tych połączeń przez rejestrację wynosiła 90,71%. Za pomocą statusów, które można nadawać połączeniom w Medidesk można również sprawdzić na jakie konkretne usługi zapisywali się pacjenci. Były to wizyty u ortopedy, zapisy na rezonans magnetyczny i badanie RTG.

Procentowy rozkład statusów nadanych z tagiem Adwords w 2019 r.

Przykład połączeń przychodzących z kampanii Adwords

W EFFI Clinic zauważalny był również wzrost skuteczności umówionych wizyt. W kwietniu 2019 skuteczność ta wynosiła 19%, a w październiku już 58%. Oznacza to, że telefony odebrane przez rejestratorki w EFFI Clinic skutkowały umówieniem wizyty już u co drugiego dzwoniącego pacjenta. Tak wysoki wynik świadczy o wysokiej skuteczność w sprzedaży usług medycznych rejestracji kliniki.

Skuteczność umawiania wizyt w czasie od stycznia do grudnia 2019 r.

Liczby

–  liczba połączeń przychodzących w kwietniu 2019 r. wynosiła 492 połączenia, a w październiku 2019 r. już 1906 połączeń. Oznacza to wzrost liczby połączeń przychodzących o 287% przy współczynniku odebranych połączeń do wszystkich przychodzących na rejestrację utrzymującym się cały czas na poziomie powyżej 90%.

Statystyki połączeń przychodzących w okresie 1-30 kwietnia 2019

 

Statystyki połączeń przychodzących w okresie 1-30 października 2019

71% połączeń telefonicznych w skali całego 2019 roku zostało odebranych przez rejestratorki EFFI Clinic w czasie krótszym niż 10 sekund. Tylko 4% pacjentów czekało na połączenie więcej niż 60 sek.

Skuteczność sprzedażowa placówki w okresie od kwietnia do października wyniosła 49%. Oznacza to, że co drugi pacjent dzwoniący do kliniki to zapisany pacjent. Jest to bardzo dobry wynik jak na branżę medyczną.

Liczba umówionych wizyt od kwietnia do października 2019 roku wzrosła o 287% (przy odbieralności na poziomie <90% i wzroście połączeń z miesiąca na miesiąc).

Zostaw numer, oddzwonimy!

Jakub Stępnowski

Ekspert ds. Rozwoju Podmiotów Leczniczych

Przetestuj Medidesk bezpłatnie przez 14 dni, bez zobowiązań

Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

Zostaw swoje dane, aby poznać ofertę Medidesk