Jak zyskać zaufanie i lojalność pacjentów?

Wdrożyć aplikację Medidesk i oddzwaniać na każde nieodebrane połączenie telefoniczne.

“Dzięki aplikacji Medidesk zmniejszyliśmy ilość przychodzących pacjentów do placówki. Korzystając z możliwości oddzwaniania w aplikacji pacjenci zostają obsłużeni telefonicznie i nie muszą przychodzić do placówki żeby zadać pytanie czy też zapisać się na wizytę. W obecnym czasie pandemii jest to dla nas wszystkich bardzo ważne! Moim zdaniem aplikacja Medidesk jest bardzo dobrym narzędziem pracy, jestem zdania, że nawet podnosi prestiż placówki”

Katarzyna Kolasińska

Kierownik Sekcji Statystyki Medycznej w WSPL

95%
połączeń oddzwonionych w ciągu dnia
679
umówionych wizyt z oddzwonień

Klient

Wojskowa Specjalistyczna Przychodnia Lekarska w Legionowie to klient Medidesk od listopada 2019 r. Jest to placówka ogólnodostępna świadcząca wysokospecjalistyczne usługi medyczne w ramach Narodowego Funduszu Zdrowia jak i inne usługi w zakresie ochrony zdrowia. W przychodni lekarskiej działa poradnia POZ dla dzieci i dorosłych, rehabilitacja, stomatologia, poradnie specjalistyczne m.in. ortopedyczna, okulistyczna, kardiologiczna jak i pracownie RTG, Densytometryczna, ECHO czy USG.

Wyzwanie

Wojskowa Specjalistyczna Przychodnia Lekarska jak wiele innych państwowych placówek ochrony zdrowia korzystała dotychczas z tradycyjnej centrali telefonicznej. W praktyce oznaczało to, że umawianiem wizyt i telefonicznym kontaktem z pacjentami zajmowała się rejestracja placówki. Ruch telefoniczny był możliwy tylko w jedna stronę w przypadku dodzwonienia się pacjenta do przychodni.

Ten tradycyjny model kontaktu z pacjentem ograniczał placówce swobodny kontakt z pacjentami. Przede wszystkim rejestracja placówki nie miała możliwości oddzwonienia do pacjentów, którzy z uwagi na długi okres oczekiwania na połączenie z jakiegoś powodu przerwali połączenie. Skutkowało to coraz większą ilością nieodebranych telefonów od pacjentów, którzy uskarżali się na brak możliwości dodzwonienia się do placówki i umówienia na wizytę głównie w ramach POZ i specjalistów w ramach NFZ.

Narastające niezadowolenie pacjentów zostało zweryfikowane już podczas wstępnego Testu Tajemniczego Pacjenta wykonanego przez specjalistów Medidesk. Placówka w wykonanej analizie potencjału sprzedażowego uzyskała tylko 1% skuteczności.

Test Tajemniczego Pacjenta to metoda badawcza, która ma na celu skontrolowanie procesu oraz jakości obsługi pacjentów w konkretnej placówce medycznej. Jego celem jest zweryfikowanie całego procesu sprzedażowego, który obowiązuje w przychodni, począwszy od umawiania wizyt przez rejestrację skończywszy na przyjmowaniu ewentualnych reklamacji. Dzięki niemu można określić silne i słabe strony procesu sprzedażowego.

Dodatkowo z dotychczasowym rozwiązaniem telefonicznym, placówka nie miała utrudnione możliwości rozwijania świadczeń komercyjnych czy stworzenia IVR czyli interaktywnej zapowiedzi głosowej, która pojawia się w momencie gdy pacjent próbuje dodzwonić się do placówki.

WSPL to obiekt obejmujący 2 budynki (lokalizacje). W jednym z nich mieści się POZ, poradnie specjalistyczne, stomatologia oraz diagnostyka, w drugim stomatologia, rehabilitacja wraz z kardiologią. Wyzwaniem było również połączenie tych 2 budynków w jedną infrastrukturę, posiadającą jeden główny numer telefonu.

Metoda

Stworzenie IVR

Wdrożenie VoIP i Medidesk

Rozwiązanie

Spotkanie z zarządem placówki specjaliści Medidesk rozpoczęli od szczegółowego wywiadu na temat usług wykonanych w WSPL oraz wszystkich stanowisk i lokalizacji, w których pracują rejestratorki odbierające połączenia telefoniczne. Dodatkowo nasi eksperci podzielili się swoją wiedzą na temat najlepszych standardów pracy rejestracji w placówkach leczniczych o podobnej strukturze. Na przedstawione argumenty zarząd przychodni znając potrzeby placówki , swój potencjał i możliwości świadczenia usług podjął decyzję o nawiązaniu współpracy z firmą MEDIDESK.

Pierwszym etapem pracy nad poprawą jakości pracy rejestracji w WSPL było stworzenie IVR i rozdzielenie ruchu telefonicznego pomiędzy poszczególne stanowiska pracy rejestracji mieszczące się w 2 różnych budynkach. W placówce powstało wybieranie tonowe, składające się z 6 usług do wyboru: usługi odpłatne, lekarze rodzinni i pediatrzy, specjaliści w ramach NFZ, medycyna pracy, stomatologia i rehabilitacja. Pozwoliło to rozdzielić usługi oferowane w WSPL i przydzielić połączenia telefoniczne bezpośrednio do konkretnych stanowisk pracy rejestracji oddelegowanych do odbioru połączeń tych usług. Miało to ogromny wpływ na pracę rejestracji z uwagi na różnorodność świadczenia usług przez przychodnię oraz stopień wiedzy poszczególnych osób zaangażowanych w obsługę telefoniczną.

Kolejnym krokiem było wdrożenie wirtualnej centrali VoIP z aplikacją Medidesk skonfigurowaną według ustaleń poczynionych na pierwszym spotkaniu z zarządem placówki. VoIP to zapewnienie szybkiego i niezawodnego łącza oraz gwarancja dostępności i bezpiecznego kontaktu z placówką.

Rezultaty

Odbieralność połączeń przychodzących w drugim tygodniu listopada 2020 r. utrzymywała się na poziomie 37,4%, a oddzwanialność wynosiła 74% oznacza to, że ¾ wszystkich połączeń nieodebranych było oddzwanianych przez rejestrację placówki.
Dodatkowo dzięki możliwości grupowaniu się zgłoszeń osób dzwoniących do placówki więcej niż raz w aplikacji Medidesk, rejestracja placówki ma mniej zgłoszeń do oddzwonienia. Tylko w tych dniach 1363 pacjentów wykonało aż 3174 połączeń telefonicznych.

Połączenia przychodzące do placówki w dniach 9-15 listopada 2020 r.

Dla porównania w styczniu 2020 r. w dniach 6-12 stycznia było tylko o 318 połączeń do oddzwonienia mniej (w ciągu jednego tygodnia), a tylko 17% z tych połączeń zostało oddzwonionych.

Połączenia przychodzące do placówki w dniach 6-12 stycznia 2020 r.

35% wynik połączeń odebranych w dniu 17 listopada 2020 r., który nie jest wynikiem zadowalającym spowodowany jest mniejszą ilością osób w zespole oraz brakiem miejsca w przychodni na wydzielenie kolejnych, nowych stanowisk. Pomimo mniejszej ilości personelu rejestracja placówki bardzo dobrze sobie radzi oddzwaniając na połączenia nieodebrane, 95% połączeń oddzwonionych jednego dnia (zsumowane wszystkie usługi dostępne w WSPL w tym POZ i NFZ) to jeden z najlepszych wyników w branży.

Statystyka połączeń w dniu 17 listopada 2020 r.

WSPL Legionowo może się pochwalić mianem jednej z pierwszych placówek w powiecie legionowskim, która oddzwania do pacjentów. Tylko w październiku 2020 r. rejestracja umówiła 679 dodatkowych wizyt z oddzwonień do pacjentów.

Ilość oddzwonionych i umówionych wizyt w październiku 2020 r.

“Ciekawostkę stanowi fakt, że od czasu kiedy WSPL Legionowo posiada aplikację Medidesk, pacjenci potrafią testowo zadzwonić do placówki, żeby się upewnić że jesteśmy jedyną państwową placówką w okolicy, która oddzwania do pacjentów. Działa to bardzo na korzyść placówki pod kątem zaufania pacjentów” mówi Katarzyna Kolasińska (Kierownik Sekcji Statystyki Medycznej w WSPL).

Liczba połączeń przychodzących zarówno odebranych jak i nieodebranych do placówki cały czas rośnie. WSPL Legionowo jest w stanie odbierać około 6 tys. połączeń w miesiącu przy takiej ilości osób zatrudnionych na rejestracji. Z uwagi na to, że nie ma możliwości zatrudnienia dodatkowych osób, kierownik rejestracji bardzo dużą uwagę przykłada do oddzwonień do pacjentów. Katarzyna Kolasińska podkreśla, że dzięki statystykom zawartym w panelu managera, dużo łatwiej jest koordynować pracą całego zespołu rejestracji ponieważ jasno i przejrzyście widać natężenie połączeń telefonicznych na poszczególnych stanowiskach, tym samym dostajemy informację gdzie potrzebne jest wsparcie personelu dodaje.

Rozkład połączeń przychodzących z całego roku 2020

Rozdzielenie tonowe ruchu telefonicznego w placówce dało managerowi wiedzę na temat tego ilu pacjentów wybiera poszczególne numery tonowo (IVR), czyli jakie jest zainteresowanie wybraną grupą usług. Z uwagi na brak możliwości dołożenia kolejnych stanowisk rejestracji w tej przychodni inne rejestracje tj. stomatologia i rehabilitacja pomagają w odbieraniu a w szczególności oddzwanianiu na telefony od pacjentów NFZ i POZ. Pozwala to dodatkowo na zwiększenie ilości połączeń obsłużonych.

“Możliwość uzyskania statystyk odzwierciedlających pracę i skuteczność działania zatrudnionego personelu dla osoby nadzorującej działania rejestracji jest niezwykle pomocnym narzędziem pracy. Często korzystam z danych zawartych w zgłoszeniach obsłużonych przez zespół.

Bardzo ważną rolę pełni również statusowanie wizyt, dzięki temu posiadamy wiedzę ilu pacjentów zapisało się na wizyty komercyjne a ilu w ramach zawartych kontraktów z NFZ” dodaje pani Katarzyna Kolasińska.

Liczba połączeń z podziałem na źródła w październiku 2020 r.

Kierownik rejestracji dzięki możliwości sprawdzenia efektywności poszczególnych członków zespołu rejestracji oraz przesłuchiwaniu rozmów po poszczególnych statusach może przeprowadzać rozmowy zwiększające motywację pracowników.

Zgłoszenia obsłużone przez zespół w październiku 2020 r.

Podsumowanie

WSPL w Legionowie otrzymało narzędzie, które z odpowiednim zaangażowaniem i wsparciem p. Katarzyny Kolasińskiej pozwoliło na maksymalne wykorzystanie potencjału zespołu rejestracji.

Obecnie jedna osoba w rejestracji w WSPL obsługuje ok. 130 połączeń dziennie co jest jednym z najlepszych wyników w Polsce wśród klientów Medidesk!

“Dzięki aplikacji Medidesk zmniejszyliśmy ilość przychodzących pacjentów do placówki. Korzystając z możliwości oddzwaniania w aplikacji pacjenci zostają obsłużeni telefonicznie i nie muszą przychodzić do placówki żeby zadać pytanie czy też zapisać się na wizytę. W obecnym czasie pandemii jest to dla nas wszystkich bardzo ważne!

Moim zdaniem aplikacja Medidesk jest bardzo dobrym narzędziem pracy, jestem zdania, że nawet podnosi prestiż placówki” dodaje Katarzyna Kolasińska.

Masz pytania? Zapraszamy do kontaktu.

Katarzyna Koślacz

Business Development Manager

    Przetestuj Medidesk bezpłatnie przez 14 dni, bez zobowiązań

      Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

        Zostaw swoje dane, aby poznać ofertę Medidesk