Klient

Samodzielny Zespół Publicznych Zakładów Lecznictwa Otwartego Praga-Północ to zakład z długoletnią historią, pod obecną nazwą placówka funkcjonuje w Warszawie od 1998 roku.  
Placówka świadczy usługi medyczne w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej oraz ambulatoryjnej opieki specjalistycznej, w tym w zakresie stomatologii i psychiatrii. Zapewnia nocną i świąteczną opiekę zdrowotna, a także transport sanitarny, diagnostykę i promocję zdrowia. SZPZLO Praga-Północ jest klientem Medidesk od 2022 roku. 

Wyzwanie

W SZPZLO Praga-Północ złożonych jest 47 tysięcy deklaracji pacjentów potwierdzających wybór lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. We wszystkich placówkach obejmujących 5 lokalizacji obsługiwanych jest 30.000 pacjentów i 4.000 połączeń dziennie. 

Mimo wielu sukcesów w zakresie działalności medycznej placówka SZPZLO Praga-Północ zauważała problem z zapewnieniem dobrych standardów obsługi pacjenta. Mierząc się między innymi ze skargami do Narodowego Funduszu Zdrowia związanymi z niemożnością dodzwonienia się pacjentów do placówek SZPZLO Praga-Północ. 

Niemniej jednak, mimo zatrudniania dodatkowych rejestratorek oraz szkoleń personelu w zakresie jakościowej obsługi pacjentów sytuacja nie ulegała poprawie w wystarczającym tempie, zgodnie z oczekiwaniami pacjentów i kierownictwa placówki. 

Metoda

Rozwiązanie

Celem usprawnienia i zautomatyzowania wielu powtarzalnych procesów, które zabierały czas pracownikom rejestracji i tym samym uniemożliwiały sprawne zarządzani ruchem telefonicznym zarekomendowaliśmy wdrożenie do placówki aplikacji Medidesk oraz voicebotów głosowych Medidesk. 

Narzędzia wdrożone zostały w ramach bezpłatnego programu Medyczne Rewolucje składającego się z następujących etapów: 

– analizy pracy rejestracji oraz wykonania testu tajemniczego pacjenta
– wdrożenia aplikacji Medidesk
– szkolenia rejestracji z efektywnej komunikacji i dobrych standardów obsługi pacjenta
– uruchomienia dwóch wirtualnych asystentów głosowych Medidesk. Profesjonalne boty głosowe od Medidesk to oprogramowanie wykorzystujące interfejs głosowy do bezpośredniej komunikacji z pacjentami. Połączenia pacjentów dzwoniących do rejestracji medycznej są automatycznie odbierane i obsługiwane przez wirtualnych konsultantów.
– opieki eksperta Medidesk przez 14 dni. 

Współpracę z placówka zaczęliśmy od wykonania testu tajemniczego pacjenta – elementu audytu pracy rejestracji. W ramach testów zweryfikowaliśmy jakość i efektywność pracy rejestratorów pod względem obsługi pacjenta.  

Specjaliści Medidesk w trakcie prac przygotowujących wdrożenie voicebotów do SZPZLO Praga-Północ opracowali scenariusze rozmów prowadzonych przez dwa boty w zakresie: zmiany lub odwołania terminu wizyty, jak również zamawiania recept. 

Efekty

W ciągu 7 dni od wdrożenia dwa boty głosowe obsłużyły 969 połączeń odciążając tym samym pracowników rejestracji i pozwalając im na sprawniejsze odbieranie wszystkich połączeń przychodzących z wykluczeniem tych dotyczących zmiany lub odwołania terminu wizyty oraz zamawiania recept. 

Statystyki połączeń odebranych przez voiceboty w dniach 1-9 września 2022 r. widoczne w panelu do zarządzania pracą bota Medidesk

Na początku Medycznych Rewolucji placówka odbierała połączenia telefoniczne na poziomie 71%, natomiast po wdrożeniu aplikacji wynik ten zwiększył się do poziomu 93%. 

Procent odebranych połączeń na początku programu Medyczne Rewolucje i po 14 dniach po wdrożeniu Medidesk 

Podsumowanie

Odciążenie rejestratorek w SZPZLO Praga-Północ zmotywowało cały zespół telefonicznej obsługi pacjenta do pracy na wyższych obrotach, dostarczając im zarazem sporo satysfakcji.  

Obecnie, dzięki voicebotom Medidesk w pełni automatycznie obsługiwana jest zmiana lub odwołanie terminu wizyty oraz zamawianie recept przez pacjentów. 

Jak dodaje pani Aneta Pocheć: “Razem z Medidesk osiągnęliśmy sukces. Państwowe placówki są daleko w tyle, a my możemy dążyć do bycia najlepszymi w branży.”