Kategoria wpisu: Dla Managera
Doświadczenie pacjenta w pracy placówek medycznych jest niezwykle istotne. Najczęstszym problemem w telefonicznej obsłudze pacjenta jest przepustowość. Wielu pacjentów dzwoniąc, obciąża pracę rejestracji medycznej. Tymczasem bot głosowy może rozwiązywać problem przepustowości i kontaktu z pacjentami. Jak wielki ma on wpływ na telefoniczną obsługę pacjenta, mogliśmy się dowiedzieć podczas jednego z naszych minionych webinarów z udziałem Magdaleny Stencel, twórczyni botów głosowych w Talkie.ai i Wojciecha Przechodzeń, współzałożyciela i dyrektora ds. produktu i technologii Talkie.ai, który zajmuje się wdrażaniem botów do placówek medycznych.
Istnieją trzy istotne aspekty Patient Experience. Są nimi:
Zjawisko Paient Experience zaczyna się jednak dużo wcześniej, niż w chwili, kiedy pacjent będzie mógł i chciał o tym doświadczeniu opowiedzieć. Pierwszy aspekt doświadczenia pacjenta zaczyna się już w momencie, kiedy pacjent wybiera numer placówki.
Aby pacjent miał pozytywne doświadczenie z tych trzech czynników, muszą być one wszystkie zadowalające. Jeśli pacjent nie będzie miał problemu z dodzwonialnością i jego potrzeba zostanie zaspokojona, ale zostanie nieprzyjemnie potraktowany, to te negatywne uczucia obejmą cały kontakt z placówką. To może oznaczać, że wyzwanie stojące przed placówka jest trudne lub wrecz niemożliwe do zrealizowania dla wszystkich pacjentów, bo trzeba spełnić wszystkie trzy aspekty.
Dlatego rozwiązaniem może być bot głosowy, które spisuje się we wszystkich trzech aspektach i jest w stanie sprawić, że pacjent będzie zadowolony, a jego potrzeba zostanie zaspokojona.
Są momenty w ciągu dnia i tygodnia (szczególnie w poniedziałek rano lub po świątecznych dniach), kiedy liczba jednoczesnych połączeń zbliża się do 100. Pacjenci wskutek tego, że nie mogą się dodzwonić, są sfrustrowani i niezadowoleni, zanim jeszcze zacznie się ich właściwy kontakt z placówką. W konsekwencji placówka otrzymuje negatywne opinię od pacjentów lub osób, które jeszcze nie są pacjentami.
Podsumowując, problem wygląda następująco:
Bot głosowy jest w stanie rozwiązać ten problem w psoty sposób:
Kiedy już pacjent dodzwonił się do placówki, następnym poziomem Patient Experience jest realizacja jego potrzeby. Ponieważ pacjent dzwoni do placówki, aby załatwić konkretna rzecz, istnieją następujące wyzwania:
Bot głosowy jest w stanie rozwiązań ten problem, ponieważ
Ponieważ to bardzo pracochłonny proces, polegający najpierw na zweryfikowaniu tożsamości, a następnie zebraniu listy leków ţ by nie blokować linii, bot może się tym zająć. W tym czasie pracownicy recepcji mogą odbierać telefony, które wymagają ich uwagi lub mogą zająć sie obsługą pacjentów w placówce.
Wirtualna Rejestratorka samodzielnie zbiera informacje konieczne do wystawienia recepty, takie jak:
Z różnych przyczyn – jako pacjenci – czasami nie możemy dotrzeć na wizytę. Jednocześnie dany termin został dla na zarezerwowany. Jeśli nie możemy przyjść, ktoś może skorzystać z tego terminu, jeśli tylko odwołamy naszą wizytę. Pracownicy rejestracji nie mają przestrzeni, żeby dzwonić do pacjentów codziennie w celu potwierdzenia wizyty. Bot może jednak zrobić to za nich.
Wirtualna Rejestratorka samodzielnie weryfikuje dane:
Dzięki temu może potwierdzić wizytę z pacjentem lub dowiedzieć się, że termin się zwalnia. W następstwie będize mogła przekazać informację do rejestracji, co pozwoli umówić innego pacjenta na zwolniony termin.
Wirtualna Rejestratorka samodzielnie może umówić pacjenta na wizytę do lekarza. Dzięki integracji z kalendarzem, możliwe jest zapisanie wizyty u konkretnego lekarza na dowolny możliwy termin. Co więcej, bot odróżnia wizyty w ramach kontraktu NFZ od komercyjnych i obsługuje je zgodnie z procesem obowiązującym w placówce.
Bota można, a nawet należy dostosować do naszej placówki. To znaczy, że można podać mu określone dane, takie jak: ile terminów może zaproponować, czy ma weryfikować pacjentów po PESEL-u, czy po imieniu i nazwisku i dacie urodzenia. Wszystkie te elementy są do ustalenia i zaprogramowania, żeby bot był przedłużeniem ręki pracowników rejestracji i realizował to, co zostało ustalone w placówce zgodnie z trybem, do którego pacjenci są przyzwyczajeni.
Inne procesy, które mogą być realizowane dzięki botom, to przykładowo:
Aby zwiększyć zadowolenie, czyli zadbać o pozytywne doświadczenie pacjenta, należy stosować dobre praktyki w telefonicznej obsłudze pacjenta. Wykorzystując bota, możemy to zrobić dość łatwo, ponieważ bot dostosowuje się do rozmówcy.
Bot oprócz tego, że realizuje potrzeby, potrafi dostosować się do rozmówcy. Jeśli ma mało informacji, dopytuje krok po kroku o szczegółowe dane, których potrzebuje do umówienia na wizytę lub wykonania innej potrzeby, jaką chce zrealizować pacjent. Jeśli pacjent sam mówi większość informacji, wtedy bot przechodzi szybciej do kolejnych kroków, bez frustrowania pacjenta i przedłużenia rozmowy, by musiał on powtarzać jakakolwiek informacje.