Jak po pierwszej fali COVID-19 odbudowaliśmy kontakt z pacjentami i poprawiliśmy realizację usług medycznych.
“
“O Medidesk dowiedziałam od dr Pawła Kubika, któremu system został zarekomendowana jako idealne narzędzie do monitoringu telefonicznego ruchu pacjentów. W tym momencie nie wiem jak nasza rejestracja była w stanie pracować bez tego narzędzia, szczególnie widoczne to jest teraz w dobie koronawirusa.”
Aleksandra Pawłowska
Asystent Zarządu
Udało się usprawnić obsługę zgłoszeń oraz komunikację
Dzięki Medidesk zwiększyła się ilość pacjentów
Dzięki Medidesk
udało się osiągnąć:
oddzwanialność na połączenia nieodebrane
odzyskanych wizyt na wysokomarżowe usługi
KLIENT
Centrum Medyczne Dr Kubik to jedna z najbardziej rozpoznawalnych klinik na Pomorzu, która zapewnia swoim pacjentom kompleksową opiekę medyczną
Placówka specjalizuje się w dziedzinie medycyny estetycznej i kosmetologii, ale również w obszarach dermatologii, chirurgii, ginekologii, ortopedii oraz rehabilitacji medycznej. Centrum Medyczne Dr Kubik wyróżnia korzystanie z najnowszych technologii w dziedzinie medycyny estetycznej, wieloletnie doświadczenie kadry medycznej oraz dążenie do doskonałości w swojej specjalizacji.
WYZWANIE
Odbudowanie kontaktu z pacjentami
po pierwszej fali koronawirusa
Kadra zarządzająca Centrum Medycznym Dr Kubik po pierwszej fali koronawirusa poszukiwała skutecznych metod i rozwiązań na odbudowanie kontaktu z pacjentami sprzed epidemii, poprawę jakości obsługi telefonicznej swojej rejestracji oraz zwiększenie realizacji swoich usług.
Dyrektor medyczny kliniki dr Paweł Kubik po otrzymaniu pozytywnych rekomendacji o możliwościach systemu Medidesk postanowił zasięgnąć rad i skonsultować swoje potrzeby i oczekiwania z doświadczonymi ekspertami naszej firmy.
Pierwszym podjętym przez Klinikę krokiem było zgłoszenie się na bezpłatną analizę pracy rejestracji wykonywaną przez ekspertów Medidesk, w trakcie której placówka przeszła tzw. Test Tajemniczego Pacjenta, pozwalający na skontrolowanie jakości i efektywności pracy rejestracji pod kątem obsługi pacjenta. W trakcie analizy w Centrum Medycznym Dr Kubik sprawdzaliśmy m.in. dodzwanialność do placówki, umiejętności sprzedażowe rejestratorek jak i inne możliwości kontaktu z kliniką. Test placówki wypadł niekorzystnie, potencjał sprzedażowy wyniósł tylko 17%, przy średniej podobnych placówek nie korzystających z Medidesk na poziomie 38%.
Po przeprowadzonej przez Medidesk analizie, wskazaniu obszarów do poprawy oraz przedstawieniu konkretnych propozycji naprawczych Centrum Medyczne Dr Kubik zdecydowało się na rozpoczęcie współpracy.
Głównym wyzwaniem, z którym przyszło zmierzyć się ekspertom Medidesk była analogowa centrala telefoniczna funkcjonująca w placówce. Już w trakcie analizy uwidocznił się problem dodzwanialności do placówki. Jak wskazała Aleksandra Pawłowska “Miałam świadomość, że bardzo dużo telefonów nie jest odbieranych i to mnie najbardziej martwiło. Dodatkowo nie miałam również kontroli czy rejestratorki oddzwaniają na te połączenia. Musiałabym sprawdzać każdy numer po kolei co jest bardzo czasochłonne i mało wygodne. Dostawałam również informacje różnymi kanałami czy to przez Facebook czy Instagram, że ciężko się do nas dodzwonić mimo tego, że recepcja pracowała non stop i odbierała dzwoniący telefon.”
Pomimo tego, że placówka jest topowym centrum medycznym na Pomorzu przez ograniczone możliwości przestarzałej centrali telefonicznej traciła pacjentów.
Kadra zarządzająca placówki nie miała możliwości analizowania skali połączeń nieodebranych oraz weryfikacji obszarów do poprawy.
ROZWIĄZANIE NR 1
Wdrożenie systemu Medidesk
wraz z technologią VoIP
ROZWIĄZANIE NR 2
Szkolenie rejestracji
z telefonicznej obsługi pacjenta
Pierwszym krokiem do poprawy sytuacji Centrum Medycznego Dr Kubik było wdrożenie pełnej wersji systemu Medidesk wraz z telefonią internetową VoIP.
Kadra zarządzająca placówką już od pierwszych dni działania z systemem poczuła wyraźną różnicę w funkcjonowaniu swojej rejestracji. Panie pracujące na rejestracji CM Dr Kubik dzięki Medidesk mogły na bieżąco przeglądać i monitorować historię kontaktów telefonicznych pacjenta z placówką. Mogły sprawdzać, które zgłoszenia wymagają szybkiej obsługi, monitorować ich historię oraz na bieżąco reagować na połączenia nieodebrane.
“Dzięki nadawanym przez dziewczyny statusom rozmów wiemy w jakim celu pacjenci kontaktują się z naszą placówką i o co najczęściej pytają. Zastanawiamy się nad wprowadzeniem nowych usług do naszej placówki gdyż widzimy, że jest na nie zapotrzebowanie. Nigdy nie myślałam, że to sami pacjenci mogą nam podpowiedzieć w jakim kierunku możemy się rozwijać i jakich specjalistów nam jeszcze potrzeba.” dodaje Aleksandra Pawłowska
Dodatkowo rejestracja placówki została przeszkolona z profesjonalnej obsługi pacjenta i właściwej rekomendacji usług. Wszystko odbyło się zdalnie, co było bezpiecznym udogodnieniem w obecnych realiach.
Standardy które placówka wdrożyła po szkoleniu zgodnie z rekomendacjami ekspertów Medidesk to:
- oddzwanianie do 5 minut na nieodebrane połączenia,
- propozycja alternatywnego terminu przy odwoływaniu wizyt,
- oddzwanianie na nieodebrane połączenia po godzinach pracy i w weekendy.
Softphone w systemie Medidesk (oprogramowanie umożliwiające wykonywanie oraz odbieranie połączeń telefonicznych bez fizycznego używania telefonu) to kolejna wykorzystywana przez placówkę funkcjonalność, którą chwali Aleksandra Pawłowska “Softphone to świetne rozwiązanie w obecnej sytuacji. Często musimy odbyć kwarantannę mimo tego, że sami nie jesteśmy chorzy i chcemy pracować. Dzięki softphone nie musimy odbierać pracy osobom, które chcą wykonywać swoje obowiązki nawet w domu. Oprócz laptopa i internetu nasze rejestratorki nic więcej nie potrzebują. Odciąża nam to zdecydowanie dziewczyny pracujące na miejscu, które mogą się skupić na bezpośredniej obsłudze pacjenta.”
REZULTATY
Co udało się osiągnąć dzięki
Wprowadzeniu rozwiązań Medidesk?
Rozkład połączeń przychodzących od początku współpracy z Medidesk grudzień 2020 r.
Centrum Medyczne Dr Kubik od czasu wdrożenia systemu Medidesk dokładnie monitoruje natężenie połączeń telefonicznych do placówki. Od kwietnia 2020 miesiąc w miesiąc maleje % połączeń nieodebranych. Liczba połączeń przychodzących stale rośnie.
Kwiecień 2020
Kwiecień 2021
Liczba wszystkich połączeń nieodebranych od początku 2021 roku
Dzięki proponowaniu przez rejestrację alternatywnego terminu wizyty, liczba statusów odwołanych wizyt zamieniła się w statusy zmiana terminu wizyty.
Rejestracja placówki oddzwania na większą ilość połączeń bo ok. 8 z 10 nieodebranych. Tylko od początku 2021 roku z samych oddzwonień do pacjentów placówka odzyskała 51 wizyt na wysokomarżowe usługi, które mogłyby przepaść z powodu COVID-19. Rejestracja Centrum Medycznego Dr Kubik zamienia teraz co 3 połączenie na wizytę.
Dzięki mapom cieplnym w systemie Medidesk placówka zyskała wiedzę na temat ilości pacjentów kontaktujących się z centrum w weekendy. Średnio jest to 16 połączeń w soboty i 10 w niedzielę. Oddzwaniając na wszystkie połączenia w poniedziałek rejestracja zapełnia grafik lekarzy na cały kolejny tydzień.
(41,9%)
(5,44%)
PODSUMOWANIE
Co udało osiągnąć się poprzez
wprowadzenie rozwiązań Medidesk?
Liczba połączeń przychodzących stale rośnie
Oddzwanianie na większą ilość połączeń bo ok. 8 z 10 nieodebranych
Wiedza na temat ilości pacjentów kontaktujących się z centrum w weekendy