Jak rozpatrywać skargi pacjentów?

2022-10-10

Marketing Medidesk

Rosnąca jakość usług medycznych wpływa na coraz większe oczekiwania pacjentów. Zdarza się, że nie są oni zadowoleni z usług poszczególnych placówek medycznych, a co za tym idzie – coraz częściej wnoszą skargi i domagają się finansowej rekompensaty. Jakie konsekwencje mogą mieć takie skargi? Jak powinna wyglądać procedura postępowania w razie otrzymania skargi? Jak reagować na finansowe roszczenia pacjenta, a jak na ustne skargi? Tego wszystkiego podczas przeprowadzonego przez nas webinaru mogliśmy dowiedzieć się od Adwokat Agnieszki Pietrzak i Adwokat Dominiki Kołodziejskiej z kancelarii APDK.

Gdzie pacjent może złożyć skargę?

Skargi składane do placówek zdarzają się coraz częściej i – co ciekawe – niekoniecznie ma to związek z gorszą jakością usług. Raczej wzrost częstotliwości wynika z faktu, że pacjenci są bardziej świadomi swoich praw i chcą z nich korzystać.

Bez wątpienia niektóre z tych skarg są zasadne, inne – mniej. Każda skarga wymaga jednak rozważenia, dlatego nie należy ich lekceważyć. Skargę na działanie placówki medycznej pacjent może złożyć do jednej z poniższych instytucji:

Podmiotu leczniczego (czyli placówki, w której zdarzenie miało miejsce),
Rzecznika Praw Pacjenta (RPP),
Narodowego Funduszu Zdrowia (jeśli jesteśmy placówką, udzielającą świadczeń w ramach NFZ),
Policji lub Prokuratury.

Zdarza się, że pacjenci nie wiedzą, gdzie powinni się skarżyć albo bądź też próbują wszystkich możliwych środków i piszą skargę nawet do prezydenta lub biskupa. Takie skargi są przekazywane do odpowiednich miejsc, w których mogą zostać rozpatrzone.

Kolejną przestrzeń stanowi Internet – a przede wszystkim media społecznościowe, w których najczęściej skarżą się pacjenci medycyny estetycznej. Każdy pojedynczy komentarz lub negatywną informację należy wyjaśnić. Niekoniecznie w kolejnym komentarzu, raczej prywatnie z danym pacjentem. Istnieją instrumenty prawne, które pozwalają takie sytuacje wyjaśniać i imię placówki oczyścić. Placówka, która jest obrażana, ma prawo żądać usunięcia takiej informacji, jeśli naruszone jest dobro osobiste osoby lub placówki.

Oprócz tego pacjent ma prawo złożyć ROSZCZENIE FINANSOWE. Istytucją, do której się wówczas zwraca, może być sąd lub komisja ds. orzekania o zdarzeniach medycznych.

Jakie konsekwencje dla placówki może mieć każda z tych skarg?

Istnieje kilka zasadniczych konsekwencji, na jakie powinniśmy zwrócić uwagę. Po pierwsze – skarga powoduje utratę renomy placówki, zaufania pacjentów do niej. Po drugie, możliwe są skutki finansowe – w grę wchodzi odpowiedzialność finansowa dla placówki i/lub dla personelu, a także kary umowne od NFZ. Kolejnym zagrożeniem jest odpowiedzialność karna kadry kierowniczej lub personelu, a ściślej: konsekwencje wynikające z prawa karnego dla poszczególnych pracowników.

Co powinna zawierać procedura postępowania w razie skargi?

Jeśli zdarzy się, że placówka otrzyma skargę, wówczas najlepiej działać według wcześniej ustalonej procedury. Przede wszystkim musimy wiedzieć, od kogo trafiła do nas skarga, czyli kto jest jej nadawcą (pacjent, NFZ, rzecznik praw pacjenta). W placówce musi być wyznaczona osoba, która skargi odbiera, otwiera i przekazuje je dalej.

Niezbędne jest także ustalenie ścieżki wymiany informacji – czy jest jedna osoba, która na skargi odpowiada, czy też skargi dzielimy na działy i poszczególne ich rodzaje rozpatruje np. dział prawny lub inny dział naszej placówki. I wreszcie, konieczne jest ustalenie, kto odpisuje na skargi.

Jak odpisywać na skargi pacjenta?

Bez wątpienia konieczna jest w pierwszej kolejności gruntowna analiza przypadku. To swojego rodzaju śledztwo, mające na celu zebranie informacji od personelu, pracowników recepcji i od pacjenta. W jej trakcie dochodzimy prawdy i faktów tak długo, dopóki nie będziemy w stanie w oparciu o dokumenty i twarde dane przedstawić i wyjaśnić zdarzenie, co do którego pacjent wnosi skargę. Następnie konieczne jest wyjaśnienie merytoryczne zaistniałej sytuacji, przy czym niezwykle istotny jest neutralny przekaz. Nie należy wpadać w pułapkę emocjonalnego stylu – chcemy sytuację załagodzić, warto użyć zwrotów, wskazujących na to, że np. zachowanie personelu zawsze podlega subiektywnej ocenie.

Czy należy przepraszać? Jeśli skarga jest zasadna – oczywiście! Warto jednak pamiętać o tym, że im mniej napiszemy, tym lepiej. W innym przypadku nasze przeprisiny rozmyją się, zostaną przykryte potokiem niepotrzebnych słów.

Po drugim czy trzecim piśmie, wyjaśniającym te samo zdarzenie, w którym skarżącemu pacjentowi tłumaczymy to samo, możemy napisać, że w naszej ocenie wszystko zostało wyjaśnione i kolejne pisma nie będą rozpatrywane i pozostaną bez odpowiedzi.

Jeśli skarga jest zasadna i uznajemy nasz błąd, ważne jest, aby przed zadośćuczynieniem, zwrotem pieniędzy czy powtórzeniem zabiegu, w których popełniliśmy uchybienie, podpisać z pacjentem ugodę. To porozumienie, w którym deklarujemy, co placówka zrobi dla pacjenta w ramach rekompensaty, ale również w którym pacjent zrzeka się prawa do dalszych roszczeń za tę sytuację. To pozwoli nam zamknąć tę sprawę raz na zawsze. Wówczas nawet jeśli dojdzie do postępowania sądowego, mamy dokument poświadczający, że z pacjentem sprawę wyjaśniliśmy i zamyka to ścieżkę dalszego postępowania sądowego.

Jak reagować w razie finansowego roszczenia pacjenta?

Każdy podmiot leczniczy posiada odpowiednie ubezpieczenie, więc w przypadku wpływu żądania jakiejś kwoty ze strony pacjenta należy pamiętać o tym, by zgłosić to do swojego ubezpieczyciela. Co ważne: bez względu na to, czy roszczenie jest zasadne czy nie. O zgłoszeniu do ubezpieczyciela warto powiadomić także pacjenta stawiającego żądanie i stworzyć notatkę o fakcie zgłoszenia jako dokument-dowód, przydatny w dalszym postępowaniu. Nie zgłoszenie żądania na etapie skargi może mieć nieprzyjemne konsekwencje i zostać potraktowane jako zaniechanie. Jeśli sprawa wejdzie na drogę sądową, placówka może być obarczona kosztami odsetek i postępowania sądowego.

Ubezpieczyciel musi uczestniczyć każdorazowo w procesie rozpatrywania roszczeń. Jeśli uznajemy roszczenie za zasadne, również w porozumieniu z nim ustalamy, w jakiej kwocie. Może się jednak zdarzyć i tak, że ubezpieczyciel odmówi wypłaty roszczenia.

Jeśli Rzecznik Praw Pacjenta zasugeruje nam rozwiązanie w postaci wypłaty rekompensaty finansowej za naruszenie praw pacjenta, wtedy lepiej zdecydować się za zapłatę roszczenia finansowego. Dlaczego? Ponieważ na drodze sądowej pacjent będzie miał dokument, potwierdzający jego stanowisko przez rzecznika. I jeszcze jedna istotna kwestia: pacjent ma prawo znać nasze ubezpieczenie.

Jak postępować w razie ustnej skargi pacjenta?

Jeśli pojawi się pacjent, który zgłasza zastrzeżenia, warto omówić je natychmiast. Po takim zdarzeniu należy napisać notatkę służbową, przytaczając jak najwięcej faktów. Koniecznie należy także zaznaczyć, jeśli pacjent był agresywny. Jeśli skarżący się pacjent zachowuje się agresywnie i pomimo próśb nie chce opuścić placówki medycznej, możemy zadzwonić po policję.

Z jakimi skargami najczęściej przychodzą pacjenci?

Choć każdy przypadek jest indywidualny i jako taki powinien być rozpatrywany, można wyróżnić kilka podstawowych grup czy też rodzajów skarg, z jakimi zgłaszają się pacjenci placówek medycznych. Są nimi: