Jednym z czynników, który bez wątpienia wpływa na prawidłowe funkcjonowanie placówki medycznej, jest jakość obsługi pacjenta. Ma ona kolosalne znaczenie nie tylko dla poszczególnych osób, które odwiedzają podmiot leczniczy, ale także – patrząc szerzej – jest ona swoistą wizytówką placówki i może przyciągać lub zniechęcać do wizyty kolejne osoby. Warto zatem mieć świadomość, jakich błędów się wystrzegać oraz jakie działania mogą pozytywnie wpłynąć na utrzymanie lub poprawę jakości obsługi pacjentów, zwłaszcza obecnie – w czasach pandemii.

Najczęściej popełniane błędy w placówkach medycznych

Jednym z podstawowych błędów, który wpływa na jakość obsługi, jest weryfikowanie i premiowanie rejestracji i zespołu uznaniowo – bez jasno określonych dla zespołu wytycznych, co należy do obowiązków, a jakie działania świadczące o wykazywaniu własnej inicjatywy są mile widziane. W takiej sytuacji część pracowników rejestracji może działać w sposób mechaniczny, nastawiona jedynie na wykonanie obowiązków, zamiast podchodzić po ludzku do każdego z pacjentów. O wiele lepszym rozwiązaniem jest skuteczne analizowanie działań pracowników, na podstawie konkretnych wytycznych, umożliwiających równe traktowanie i ocenianie poszczególnych osób. Równie często spotykanym błędem jest nierówny podział obowiązków, w wyniku którego część pracowników jest obarczona większą liczbą zadań, co może prowadzić do konfliktu wewnątrz zespołu.

Brak optymizmu i mechaniczne działanie u pracowników rejestracji, odbijające się na relacjach z pacjentami to jednak tylko jeden z aspektów, które wpływają na jakość obsługi. Równie odczuwalnym problemem może być brak szablonu rozmów z pacjentami oraz procedur zapisu pacjenta, między innymi z rozróżnieniem na pacjentów komercyjnych oraz przyjmowanych w ramach umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia.

Warto regularnie spotykać się z pracownikami rejestracji i rozmawiać z nimi na temat sposobów obsługi pacjenta, równocześnie lepiej poznając zespół i poszczególne jego osoby. Pomoże to też uchronić się przed kolejnym błędem, jakim jest niezwracanie uwagi na predyspozycje pracowników i obszary, w których czują się najlepiej. Możliwe bowiem, że dana osoba – przeniesiona na inne stanowisko – będzie pracować o wiele produktywniej, z korzyścią dla wszystkich.

Co może pomóc w przygotowaniu do pracy z ludźmi?

Wśród działań, które mogą pozytywnie wpłynąć na pracę rejestratorów i ich kontakty z pacjentami, wymienić należy przede wszystkim szkolenia stanowiskowe. Powinny one omawiać przykładowo procedury wewnętrzne, czy też przepisy obowiązujące w danej placówce lub dotyczące konkretnej specjalizacji medycznej – przykładowo zespół rejestracji powinien znać całą drogę, jaką ma do przebycia pacjent, zanim trafi pod opiekę danej placówki (na przykład wykonanie wstępnych badań, uzyskanie skierowania od lekarza itp.).

Inną kwestię stanowią szkolenia podnoszące kompetencje, na przykład komunikacyjne, sprzedażowe czy też dotyczące profesjonalnej obsługi. Istotne są również spotkania wewnętrzne z pracownikami oraz poszerzanie ich wiedzy dotyczącej miejsca pracy – w tym wizji, misji i celów (także sprzedażowych) placówki medycznej. Warto także zachęcić pracowników do wykonania testów osobowości (takich, jak choćby 16 Personalities) – także podczas procesów rekrutacyjnych. Pozwoli to na dopasowanie osób o odpowiednich kompetencjach czy predyspozycjach do właściwych stanowisk.

Jak sprawdzić poziom jakości obsługi pacjentów?

Jednym ze sposobów sprawdzenia, na jakim poziomie realizowana jest w danej placówce medycznej obsługa pacjentów, jest odsłuchanie rozmów telefonicznych pracowników recepcji z dzwoniącymi pacjentami. Podczas każdej z odsłuchiwanych rozmów menedżer podmiotu leczniczego powinien przeprowadzić jej dogłębną analizę, odpowiadając na szereg następujących pytań:

• Czy rejestratorki oddzwaniają do pacjentów?
• Czy wracają z obiecaną informacją?
• Czy posiadają odpowiednią wiedzę, aby udzielić poprawnych informacji?
• Czy są na bieżąco ze zmianami w ofercie?
• Czy wykorzystują umiejętności sprzedażowe w rozmowach z pacjentami?
• Czy wykazują się inicjatywą względem pacjenta?
• Czy proponują alternatywne terminy na wizyty?

Pozwolą one dowiedzieć się, które obszary obsługi pacjenta funkcjonują dobrze, a które wymagają poprawy. Dzięki temu można wskazać poszczególnym pracownikom obszary, które wymagają rozwoju oraz podniesienia kompetencji. W efekcie placówka medyczna może zanotować wzrost zysków bez dodatkowych nakładów finansowych. Innym rozwiązaniem jest wykonywanie tzw. testów tajemniczego pacjenta. Dzięki nim można dowiedzieć się, jak obsługiwany jest przez rejestratorów pacjent, dzwoniący do naszego podmiotu leczniczego. Co istotne – regularne audyty tajemniczego pacjenta pokażą efekty oraz postępy w profesjonalizacji obsługi pacjenta.

[reklama id=”10679″]

Jak zweryfikować poziom jakości obsługi pacjentów dzięki Medidesk?

W Medidesk zajmujemy się między innymi testami, które pozwalają zweryfikować poziom jakości obsługi pacjentów w danym podmiocie leczniczym. Na czym one polegają? Wykonując dla takiego podmiotu audyt czy analizę potencjału sprzedażowego rejestracji placówki medycznej, podejmujemy w Medidesk szereg inicjatyw zarówno telefonicznych, jak i pisemnych. Ich celem jest przede wszystkim sprawdzenie, czy zespół rejestracji w podmiocie leczniczym ma nawyk szybkiego reagowania na kontakt od pacjenta. Sprawdzamy m.in. czy – jeśli zdarzy się podczas rozmowy, że pacjent się rozłączył – podejmowana jest jakaś inicjatywa związana z oddzwonieniem do pacjenta. Badamy, czy zespół ma odpowiednią wiedzę merytoryczną do umówienia danej wizyty.

Wśród diagnozowanych przez Medidesk podczas audytu problemów wskazać można między innymi brak przywitania i przedstawienia się ze strony pracownika rejestracji, czy też prowadzenie rozmowy z innym pacjentem w czasie trwania rozmowy. Błędem, jaki często wskazuje audyt, jest także lakoniczny, często niemerytoryczny styl wypowiedzi rejestratorki, jej brak umiejętności sprzedażowych (istotnych w przypadku świadczenia usług odpłatnych w placówce medycznej), czy też kierowanie pacjenta do konkurencji. Zdarzają się także takie problemy, jak brak wiedzy na temat cen obowiązujących w placówce oraz – co ważne – brak podsumowania rozmowy, które pozostawi pacjenta z najważniejszymi informacjami, takimi jak data i godzina umówionej wizyty czy jej cena.

Dzięki przeprowadzonemu przez nas audytowi możliwe jest zastosowanie takich rozwiązań, jak wprowadzenie standardu obsługi pacjenta, zapewnienie właściwych warunków do telefonicznego zapisu pacjentów, czy też zadbanie o profesjonalny styl wypowiedzi pracowników rejestracji. Audyt wykaże również, czy potrzebne jest usystematyzowanie wiedzy na temat cen za usługi, jakie oferuje dana placówka oraz wskaże, na ile potrzebne są szkolenia prosprzedażowe z zakresu rekomendowania usług medycznych oraz prawidłowej obsługi pacjenta.

Zdalna obsługa pacjentów i zarządzanie placówką w dobie pandemii

Aby w sposób sprawny, a zarazem wydajny podejść do zdalnej obsługi pacjentów, przede wszystkim należy zidentyfikować niezbędne elementy realizacji usługi telemedycznej i dostarczyć pracownikom rejestracji właściwe narzędzia. Należą do nich nie tylko telefonia (analogowa, komórkowa czy VoIP), ale także aplikacja do zarządzania pracą rejestracji i obsługą pacjenta oraz system medyczny czy telemedyczny.

Warto w kolejnym kroku także poznać funkcje i zalety nowoczesnych systemów realizacji usług telemedycznych. Dla przykładu: sprawdzić, czy mamy możliwość przyjmowania płatności online, czy weryfikujemy (lub czy w ogóle jesteśmy w stanie zweryfikować) liczbę połączeń, czy lekarz może się połączyć z pacjentem online (co ważne: w sposób bezpieczny pod kątem prawnym i technologicznym).

Niezwykle istotne jest także zabezpieczenie potrzeb pracowników rejestracji, sprawdzając czy zespół może przekierowywać połączenia, czy nasza rejestratorka ma możliwość pracować zdalnie z domu i czy ma do tego potrzebne narzędzia. Jeśli natomiast praca rejestratorów odbywa się w naszej placówce, warto zwrócić uwagę, czy rejestratorzy mogą prowadzić kalendarz planowanych wizyt w sposób cyfrowy. Wciąż bowiem można natrafić na podmioty lecznicze, w których rejestracji znajduje się jeden papierowy terminarz na pięć rejestratorek – strach pomyśleć, co się stanie, gdy ulegnie on uszkodzeniu lub zaginięciu.

Istotna jest także weryfikacja tego, czy zabezpieczyliśmy potrzeby lekarzy. Zwłaszcza obecnie, w przypadku teleporad – czy mają oni odpowiednie narzędzia do świadczenia tego typu usług medycznych, czy system zgodny jest z wymogami RODO (jak np. ukrywanie numerów pacjentów i lekarzy), czy historia nagranych rozmów z pacjentami przechowywana jest w wydzielonym i bezpiecznym (a tym samym – szyfrowanym) środowisku. Bardzo ważna jest też rozmowa z lekarzami, czy w ogóle chcą świadczyć telekonsultacje, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna i w jaki sposób można ją wyeliminować.

Konieczne jest też zabezpieczenie potrzeb managera – należy dać mu przestrzeń do pracy, np. do odsłuchania rozmów, by zweryfikować i tym samym podnieść ich jakość. Potrzebne są mu także narzędzia do racjonalnego ułożenia grafików oraz inne funkcje, dostępne w ramach Medidesk, jak choćby możliwość analizowania pracy zespołu na liczbach. Dzięki takim narzędziom możliwa jest skuteczna analiza pracy i efektywności zespołu oraz monitoring przychodzącego i wychodzącego ruchu telefonicznego.