Czasem zdarza się, że rejestracja medyczna niechętnie podchodzi do narzędzi takich jak Medidesk. Wśród najczęstszych przyczyn takiego stanu rzeczy wskazywane są między innymi: obawa nadmiernej kontroli lub presji ze strony managera placówki, niechęć do nowinek technologicznych, niepewność siebie w stosowaniu systemu czy przywiązanie do dotychczasowych rozwiązań.  

Kluczowa jest tu rola managera. To jego zadaniem jest przedstawienie Medidesk jako kompleksowego, multikanałowego systemu, który przy umiejętnym stosowaniu i analizowaniu danych rewolucjonizuje pracę placówki medycznej. Medidesk to przyjaciel rejestracji, managera i pacjenta, który wspierają ich sprawną komunikację. 

Ciekawe podejście do roli Medidesk w placówce prezentuje Centrum Medyczne Polskiego Związku Głuchych z Warszawy, na czele którego stoi prezes zarządu Brygida Kotyniewicz. W związku z wypadającą we wrześniu pierwszą rocznicą naszych wspólnych działań pokusiliśmy o podsumowanie tego okresu w funkcjonowaniu placówki.   

Na wstępie warto tu zaznaczyć, że CM PZG większość swoich usług świadczy w oparciu o kontrakt z Narodowym Funduszem Zdrowia, co sprawia, że ruch pacjentów jest bardzo duży. Dlatego też, mając na względzie specyfikę pacjenta, w pierwszej kolejności uporządkowaliśmy obszar połączeń przychodzących. Dzięki przejrzystej tablicy rejestru połączeń i statusowaniu rozmów, Medidesk umożliwia szybkie oddzwonienie do pacjenta i zaproponowanie mu na przykład terminu wizyty. Co ważne, to sami pacjenci bardzo szybko dostrzegli i docenili zmiany, co często sygnalizowali w rozmowach z rejestracją medyczną placówki. Teraz mogą dodzwonić się do Centrum korzystając z jednego numer telefonu. 

Rejestracja również dostrzegła potencjał Medidesk w planowaniu pracy zespołu. Wśród najcenniejszych funkcjonalności pracownicy wskazują możliwość pozostawiania notatek przy zgłoszeniach pacjentów, co znacznie usprawniło wewnętrzną komunikację oraz, co ciekawe – opcję nagrywania rozmów.

Nasze doświadczenie wskazuje, że jest to jedna z najczęstszych obiekcji wśród pracowników rejestracji. W CM PZG jest to atut! Personel jednoznacznie podkreśla, że czuje się dużo bezpieczniej mając świadomość, że w przypadku jakiegokolwiek nieporozumienia z pacjentem sprawę będzie można łatwo i szybko wyjaśnić. Poza tym, odsłuch rozmów pozwala na wspólne wypracowanie standardów obsługi pacjenta i dostosowywanie oferty do jego potrzeb.

Manager posiada dzięki Medidesk szeroką perspektywę na poziom efektywności placówki, którą zarządza. Może, wykorzystując różne podpowiedzi, takie jak chociażby „mapy ciepła” projektować pracę rejestracji medycznej, w oparciu o rzetelne dane. Ich analiza znajdzie również zastosowanie w kształtowaniu polityki zatrudnienia, funkcjonowaniu placówki oraz planowaniu działań marketingowych.

Podobnie, wspomniany odsłuch nagranych rozmów z pacjentami jest pozytywnie odbierany przez managera CM PZG. Jak mówi Pani Brygida Kotyniewicz: “Dzięki zastosowanemu odsłuchowi rozmów, wszyscy pracownicy czują się pewniej. Paradoksalnie, narzędzie, które mogło rodzić obawy okazało się niezwykle przydatne i pomocne. Mieliśmy bowiem co najmniej kilka sytuacji, w których na prośbę pacjenta dokonywaliśmy odsłuchu rozmowy i pozwoliło to rozwiać wszelkie wątpliwości bez konieczności przeprowadzania procedury reklamacyjnej. Świadomość nagrywania rozmów tak dziś powszechna, że pacjenci również przestali się go bać i po usłyszeniu komunikatu o nagrywaniu nie rozłączają się. To ważny prognostyk na przyszłość, bo pokazuje również ewolucję tej świadomości w samym pacjencie”

Opinia, która najbardziej zapadła w jej pamięci to „fajnie, że tak łatwo się z Wami skontaktować, mimo, że jesteście placówką NFZ”. Daje to jasny obraz oczekiwań pacjentów zderzony z ich, często niestety negatywnymi, doświadczeniami. Potwierdza też, że każda inwestycja przeznaczona na polepszenie jakości obsługi pacjenta i kształtowanie pozytywnego patient experience zaprocentuje w przyszłości.