Jak wdrożenie systemu Medidesk podniosło standardy obsługi pacjentów i przyspieszyło proces zapisu na wizytę.
“
“Doświadczenie zdobyte podczas szkoleń z ekspertami Medidesk to dla zespołu naszej kliniki nieoceniona pomoc w codziennej pracy. Pozyskana wiedza i nowe umiejętności przełożyły się na efektywność całego zespołu Medistica Medical Group.”
Sandra Uznańska
Manager generalny
Medistica Medical Group
Udało się usprawnić obsługę zgłoszeń oraz komunikację
Dzięki Medidesk zwiększyła się ilość pacjentów
Dzięki Medidesk
udało się osiągnąć:
wynik w Teście Tajemniczego Pacjenta
wzrost w oddzwanianiu na nieodebrane połączenia
KLIENT
Rodzinna grupa medyczna, która od ponad 26 lat dba o zdrowie i dobre samopoczucie pacjentów z województwa małopolskiego
W ofercie klinik znajdują się zabiegi związane z laseroterapią, medycyną estetyczną, dermatologią oraz kosmetologią, jak również kompleksowe konsultacje z zakresu ginekologii, endokrynologii, badań oraz zabiegów medycznych.
Najwyższą wartością dla kliniki jest zdrowie i zadowolenie pacjentów, którzy leczeni są w komfortowych warunkach, przez doświadczonych lekarzy pracujących na nowoczesnym i profesjonalnym sprzęcie, korzystając z preparatów zapewniających bezpieczne działanie.
Medistica to klient Medidesk od września 2019 roku.
WYZWANIE
Podniesienie standardów obsługi pacjentów
i przyspieszenie procesu zapisu na wizytę
Wdrożenie systemu Medidesk w Medistica miało na celu podniesienie standardów obsługi pacjentów oraz przyspieszenie samego procesu zapisu na wizytę.
Jednym z najważniejszych elementów audytu rejestracji jakiemu podlega placówka na początku współpracy z systemem Medidesk jest tzw. Test Tajemniczego Pacjenta – metoda, która pozwala na zweryfikowanie poziomu jakości i efektywności pracy rejestracji pod kątem obsługi pacjenta oraz rekomendowania odpowiednich rozwiązań.
Pierwszy audyt TTP wykonywany w placówce Medistica odbył się pod koniec 2019 roku. Specjaliści Medidesk weryfikowali podczas niego każdy etap sprzedaży usług medycznych w przychodni oraz bardzo dokładnie badali jakość obsługi pacjenta. W trakcie testów sprawdzali m.in.
- czas reakcji na zapytanie pacjenta,
- możliwości skontaktowania się z placówką,
- procent reakcji zwrotnych – oddzwonień na nieodebrane połączenia,
- sposób prowadzenia rozmów przez rejestratorki (merytoryka, pozytywne nastawienie, chęć niesienia pomocy etc.),
- forma pytań zadawanych przez pracowników rejestracji.
Pierwszy test placówka zakończyła z wynikiem na poziomie 33%. Oznacza to, że na 12 wówczas podjętych przez naszych specjalistów akcji (wykonanych telefonów, zapytań mailowych itp.) tylko 4 zakończyły się pozytywnie.
Kompleksowa analiza jakości rozmów rejestratorek sprawdzana również podczas TTP – pozwoliła naszym ekspertom na ocenę obowiązujących w placówce standardów oraz wskazania kierunku ulepszeń na płaszczyznach, na których jest to konieczne.
Dodatkowo zweryfikowany został poziom wiedzy pracowników rejestracji Medistica na temat świadczonych w placówce usług, a także szczegółowo zostały omówione ich potrzeby szkoleniowe.
Podsumowanie testu tajemniczego pacjenta listopad 2019 r.
Akcje ocenione negatywnie:
Testowane pisemne kanały komunikacji pomimo otrzymania odpowiedzi na wysłane zapytania zostały ocenione przez ekspertów Medidesk negatywnie – jakość odpowiedzi nie była w pełni satysfakcjonująca oraz udzielona została po przekroczeniu oczekiwanego limitu czasowego.
Aż 4 razy nie udało nam się skontaktować z rejestracją placówki z uwagi na zajętość linii telefonicznej. Co więcej na moment realizacji audytu nie doszło do podjęcia inicjatywy zwrotnej, co w konsekwencji oznacza utratę potencjalnego pacjenta.
W przypadku odwołania wizyty, rejestracja nie zapytała o alternatywny termin umówienia wizyty.
Akcje ocenione pozytywnie:
Telefony odebrane i rozmowy przerwane przez rejestrację bądź nas samych zostały oddzwonione i tym samym określone zostały jako akcja pozytywna.
Nieodebrane połączenie telefoniczne zostało oddzwonione przez rejestrację placówki i wizyta lekarska została umówiona.
Wyniki przeprowadzonego testu wraz z przedstawionymi przez specjalistów Medidesk silnymi i słabymi stronami procesu sprzedażowego skłoniły placówkę do podjęcia współpracy w zakresie przeprowadzania regularnych szkoleń z dobrych standardów obsługi pacjenta.
ROZWIĄZANIE NR 1
Wdrożenie systemu Medidesk
wraz z technologią VoIP
ROZWIĄZANIE NR 2
Cykliczne dedykowane szkolenia
Pierwsze przeprowadzone szkolenie warsztatowe miało na celu podniesienie umiejętności rekomendacyjnych w obszarze najbardziej dochodowych usług placówki.
Szkolenie obejmowało opracowanie struktury i standardu rozmowy z pacjentem, ćwiczenia zamieniające negatywne komunikaty na pozytywne oraz pracę nad finalizacją rozmów i tym samym doprowadzenie do szybszego podjęcia decyzji o zapisie na wizytę.
Prowadząca warsztaty Urszula Łaskawiec na początku szkolenia wyjaśniła rejestratorkom najważniejsze zasady dobrej komunikacji z pacjentami oraz wskazała typy pacjentów, z którymi najczęściej rejestracja placówki może mieć do czynienia. Kolejnym elementem szkolenia było nakreślenie trudnych sytuacji występujących podczas obsługi oraz ich skutecznych rozwiązań. Etapy rozmowy telefonicznej, stosowana podczas nich komunikacja pozytywna oraz posiadana przez pracowników wiedza na temat usług świadczonych przez placówkę to kolejny z obszarów poruszanych podczas szkolenia. W trakcie warsztatów omówione zostały ponadto elementy profesjonalnego wizerunku pracownika rejestracji oraz działania zmierzające do poprawy motywacji i entuzjazmu rejestratorów do pracy.
Podsumowanie testu tajemniczego pacjenta czerwiec 2020 r.
W wyniku wprowadzenia rekomendowanych przesz Urszulę Łaskawiec rozwiązań w pół roku po szkoleniu, w kolejnym teście tajemniczego pacjenta rejestracja Medistica wypadła o 25 punktów procentowych wyżej niż podczas pierwszej próby.
Przede wszystkim zauważalna była zmiana w dodzwonieniu się do placówki. Na 5 wykonanych przez naszych pracowników akcji telefonicznych, 4 próby zakończyły się sukcesem tzn. rejestracja odebrała połączenie i przeprowadziła rozmowę telefoniczną z potencjalnym pacjentem.
Dodatkowo rejestratorki stosując się do zasad dobrych standardów obsługi pacjenta poznanych podczas szkolenia z Urszulą Łaskawiec zaczęły proponować alternatywny termin zapisu na wizytę w przypadku próby odwołania przez pacjenta.
Kadra zarządzająca placówki widząc poczynione przez swoich pracowników postępy zdecydowała się na kolejne doszkalające warsztaty, aby ugruntować wiedzę swoich pracowników oraz zniwelować elementy, które nadal obniżały potencjał sprzedażowy placówki jak brak oddzwonienia na nieodebrane połączenie telefoniczne czy szybsza i bardziej trafna reakcja za zapytania w formie mail bądź sms.
Podczas follow-upu szkoleniowego z Urszulą Łaskawiec rejestratorki odbyły praktyczne warsztaty polegające na wspólnym odsłuch prowadzonych rozmów oceniając jakość i czas ich trwania oraz własne umiejętności interpersonalne.
Dodatkowo podczas doszkolenia zespół Medistica zweryfikował przestrzeganie wdrożonych procedur odpowiadania na zapytania pacjentów, sprawdzał skuteczność reagowania w konkretnych sytuacjach oraz przeprowadził praktyczne ćwiczenia dotyczące powodów rezygnacji z wizyty przez klienta.
Podsumowanie testu tajemniczego pacjenta styczeń 2021 r.
W efekcie przeprowadzonych przez eksperta Medidesk szkoleń, zespół rejestracji Medistica w 3 przeprowadzanym teście tajemniczego pacjenta zdobył najwyższy możliwy wynik, osiągając potencjał sprzedażowy na poziomie 100%.
Dzięki doszkoleniu zespołu, rejestratorki bardziej świadomie i efektywnie wykonują swoje codzienne obowiązki, w odpowiedni sposób prowadząc rozmowy z potencjalnymi pacjentami i w efekcie doprowadzając do osiągnięcia zamierzonych celów biznesowych tj. zapisu pacjenta na usługi oferowane w placówce. Dodatkowo rejestratorki Medistica łatwiej nawiązują i budują pozytywne i długotrwałe relacje z pacjentami co wpływa bezpośrednio na pozytywny wizerunek całej placówki.
REZULTATY
Co udało się osiągnąć dzięki
Wprowadzeniu rozwiązań Medidesk?
Statystyki oddzwanialności na połączenia nieodebrane
październik-listopad 2019 r.
Oddzwanialność w pierwszym miesiąc pracy na systemie Medidesk wynosiła 45%, już w miesiąc po szkoleniu z ekspertem Medidesk liczba wykonanych prób oddzwonienia do pacjenta wzrosła o 9%, a podczas ostatniego audytu w styczniu 2021 osiągnęła 86% oznacza to ponad 40% wzrost w oddzwanianiu na nieodebrane połączenia od pacjentów na przestrzeni 14 miesięcy
Październik 2019
Listopad 2019
Liczba wszystkich połączeń nieodebranych od początku 2021 roku
Zmniejszenie długości prowadzonych rozmów przez rejestrację doprowadzających do umówienia pacjenta na wizytę o 17 sek.
Tylko w 2021 roku z samych oddzwonień do pacjentów udało się odzyskać 50 wizyt na wysokomarżowe usługi oferowane przez placówkę.
(77,81%)
(13,05%)
PODSUMOWANIE
Co udało osiągnąć się poprzez
wprowadzenie rozwiązań Medidesk?
Wzrost w oddzwanianiu na nieodebrane połączenia od pacjentów
Zmniejszenie długości prowadzonych rozmów przez rejestrację
Odzyskanie wizyt wysokomarżowych usług oferowanych przez placówkę