Doświadczenie pacjenta, będącego tak naprawdę klientem, jest bardzo istotne w codziennej pracy placówek medycznych. Zbieranie tych doświadczeń pacjentów i działanie w oparciu o nie to koncept o nazwie Patient Experience. Niedawno mogliśmy wziąć udział w webinarze, prowadzonym przez Urszulę Łaskawiec z Anitą Chabrowską. Podczas webinaru, dowiedzieliśmy się, jaka jest definicja PX oraz jakie elementy wpływająją na Patient Experience. Poznaliśmy też przydatne narzędzia i techniki oraz dowiedzieliśmy się, jakie błędy mogąpojawić się w stosowaniu tego konceptu i czego należy się wystrzegać.

Ponieważ aż 84% klientów uważa, że jakość Customer Experience jest równie ważna, co sam produkt lub usługa – jak wynika z raportu Salesforce o trendach w marketingu – warto dbać o pozytywne doświadczenie klienta. W przypadku placówekmedycznych jest nim właśnie pacjent, dlatego przyjrzyjmy się bliżej Patient Experience.

Defincja Patient Experience

Patient Experience (PX) jest czymś dużo szerszym niż koncept zarządzania procesowego, a zarazem czymś szerszym niż badanie satysfakcji czy prowadzenie projektów metodą PRINCE. Patient Experience to swoiste podejście do prowadzenia biznesu medycznego. Takie, w którym uwzględnia się pacjenta i jego percepcję we wszystkich działaniach placówki oraz uznaje pacjenta za kolejny zasób firmy.

Patient Experience często decyduje w walce o lojalność pacjenta. Zasób, który może się skurczyć, albo który można świadomie pomnażać. W tej krótkiej definicji Patient Experience (Management) mieści się i cel, i środek do jego osiągnięcia. Warto na co dzień pamiętać, że każda placówka uczestniczy w “wyścigu” o pacjenta nie tylko poprzez produkty czy usługi, ale także przez doświadczenia, jakie im zapewnia.

Patient Experience to ludzie i odczucia

To suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć pacjenta, jakie wiążą się z daną marką produktu lub firmą. Placówka jako zespół współpracujących ze sobą systemów, procesów i ludzi generuje określone zdarzenia, których pacjent doświadcza.

Suma interakcji pacjenta z szeregiem zdarzeń w danej placówce buduje w nim skojarzenia oparte na wspomnianych przeżyciach i emocjach. Od nich zależy, czy pacjent wróci, czy będzie zadowolony, czy poleci nas innym.

Patient Experience opiera się na psychologii. Negatywne rzeczy zauważamy szybciej i zostają w nas dłużej niż pozytywne. Lubimy powielać odczucia, które były dla nas przyjemne. Pracownicy placówki powinni dążyć do tego, aby dawać te przyjemne doświadczenia. Patient Experient to stawianie pacjenta w centrum.

PX kiedyś i dziś

Niegdyś w dbaniu o doświadczenie pacjenta brano pod uwagę wyłącznie pacjenta, który już jest w placówce i posiada kartotekę. Dopiero wtedy stawał się w oczach personelu pacjentem, którym się zajmowano.

Obecnie oprócz tego doświadczenia klienta-pacjenta bierze się pod uwagę wszystko, z czym dana osoba ma do czynienia,zanim zostanie naszym pacjentem.

Co wpływa na Patient Experience?

Doświadczenia przed decyzją zakupową

Niezwykle istotne jest to, coo napotyka osoba zainteresowana leczeniem w naszej placówce? Ważne są zatem:

• dostępność kanałów komunikacji: online i offline, a także opinie o placówce, w tym wygląd i użyteczność strony internetowej (jej obecność, aktualność informacji na niej zgromadzonych, łatwość i intuicyjność poruszania się po stronie),
• spójność komunikacji we wszystkich kanałach kontakt online i offline, za pośrednictwem mediów społecznościowych, komunikatorów, w korespondencji e-mailowej, przez telefon, etc.
• klarowny cennik (brak ukrytych kosztów).

Doświadczenia zakupowe (decyzja)

Znaczenie ma także to, co pomaga (lub przeszkadza) danej osobie w podjęciu decyzji o zostaniu naszym pacjentem:

• sprzedaż i obsługa klienta / pacjenta,
• postawa pracowników placówki i ich rola w budowaniu doświadczeń pacjenta (uśmiech, kultura osobista),
• wiedza na temat usług i możliwych rozwiązań,
• podejście do pacjentów i współpracowników (czynniki zawodowe: ilość obowiązków, jasność procedur, znajomość zasad etc.),
• wcześniejsze doświadczenia z placówką.

Doświadczenia z usługą (service)

Kiedy pacjent już spotyka się z placówką, zwraca uwagę na następujące aspekty:

• wygląd placówki medycznej (estetyka i czystość) oraz pracowników,
• lokalizacja, parking (czy ma gdzie zaparkować, jak daleko od parkingu jest placówka),
• bezpieczeństwo w dobie Covid (procedury etc.),
• bezpieczeństwo danych osobowych (RODO i inne, czy dane pacjenta są chronione – każdy pracownik ma obowiązek się przedstawiać, a nazwisk pacjentów nie powinno się krzyczeć),
• godziny otwarcia placówki i punktów pobrań oraz czas oczekiwania na wizytę (planowany vs. rzeczywisty. Istotne jest też, czy system planowania pacjentów jest dobrze skonstruowany, czy praca w placówce jest dobrze zorganizowana),
• dodatkowe udogodnienia (np. dla ciężarnych, niepełnosprawnych, starszych, dzieci).

PX wymaga zrozumienia, że uśmiech, życzliwość chęć pomocy klientowi wewnętrznemu czy zewnętrznemu to jeden z obowiązków, który powinien być wpisany w każde stanowisko. To za to właśnie dostajemy wynagrodzenie i jesteśmy rozliczani codziennie przez najsurowsze jury – naszych pacjentów.

Powinniśym zadbać także o jasne, czytelne oznaczenia na ścianach, jak trafić do rejestracji czy konkretnego gabinetu, inaczej pacjent krąży po placówce, stwarzając chaos a czasem spóźniając się na wizytę.

Obsługa przez lekarza i personel medyczny

Z perskeptywy pacjenta ważne jest pochylenie się nad problemem, „indywidualne podejście”, atencja i uwaga. Warto odróżnić doświadczenie lekarza od doświadczenia pacjenta i pamiętać, że liczy się człowiek, a nie papierologia. Pacjent zwraca uwagę także na czas poświęcony na wizytę.

Co ważne – ponad 62% oceny danego lekarza (np. w rankingach) stanowi odniesienie się do jego/jej podejście do pacjenta i zachowań w gabinecie.

Pozostałe doświadczenia

Pozostałe istotne z perspektywy PX doświadczenia to:

• dostępność lekarzy i specjalistów,
• dostęp do nowoczesnych technologii,
• dostęp do świadczeń przez internet oraz telefon (CRM dla pacjenta, telekonsultacje, etc.),
• stosunek ceny do jakości ( cena porównywalna do cen na rynku),
• składowe ceny: co mam za daną kwotę?( jasne czytelne przedstawienie co wchodzi w cenę),
• promocje, rabaty,
• opcje płatności (możliwość płatności kartą, gotówką, plikiem),
• brak emocji w komunikacie o cenie.

Techniki, metody i narzędzia wspierające Patient Experience

Wśród narzędzi wspierających Patient Experience przede wszystkim warto zwrócić uwagę na szkolenia, dotyczące komunikacji z pacjentem. Komunikacji, która jest pozytywna i oparta na języku korzyści.

Personel placówki powinien zawsze posiadać aktualną i pełną wiedzę na temat przepisów, standardów, oferty oraz w zakresie wysokiej jakości obsługi pacjenta. Na rynku dostępne są szkolenia, które uwzględniają współczesne zagadnienia związane z pracą zdalną, zgodnością działań z RODO oraz postępowaniem z „trudnym” pacjentem.

Istotne są także szkolenia i warsztaty komunikacyjne, któe dają możliwość omówienia zachowań i potrzeb pacjentów w kontekście codziennej pracy. Warto ponadto zadbać o szkolenia wewnętrzne, które stanowią przygotowanie do pracy z pacjentem: w temacie stresu, zarządzania emocjami, profesjonalnego podejścia etc. oraz poszerzające wiedzę na temat świadczonych usług, np. warsztat z lekarzem.

Pomocą mogą być również szkolenia wewnętrze o danym badaniu, które mają na celu podniesienie kompetencji. Są one przydatne także po to, by pracownicy bardziej rozumieli, co jest badane w placówce, by mogli się bardziej z placówką utożsamiać. Dzięki temu wzrasta ich poczucie bezpieczeństwa i pewności siebie. To zaś wpływa na zwiększenie ich wiarygodności w oczach pacjentów. Szkolenie może wówczas zadziałać pozytywnie, tworząc lepsze kontakty z pacjentami.

Wsparciem PX może być aplikacja medidesk, a wraz z nią:

• Codzienna weryfikacja potencjału placówki medycznej,
• Monitorowanie realnego zainteresowania kontaktem z placówką,
• Zwiększenie i poprawa efektywności biznesowej placówki,
• Ułatwienie pracy dla rejestracji medycznej: skuteczna zarządzanie ruchem telefonicznym i nie tylko dogłębne mierzenie efektów kampanii marketingowych.

Poza tym możemy skorzystać z telerozwiązania, wykorzystując także czat video lub bota tekstowego. Telekonsultacje zaczynają być standardem, którego oczekują pacjenci. Co więcej, chatboty i teleporady skracają czas obsług pacjentów, będąc wygodne nie tylko dla personelu, ale i pacjentów. Umożliwiają proste, sprawne i szybkie omówienie/odbiór wyników badań oraz kontynuację leczenia w przypadku chorób przewlekłych (e-recepty), czy też potwierdzanie i odwoływanie wizyt.

Najczęstsze błedy w praktyce Patient Experience

Do najczęstszych błędów, popełnianych w placówkach medycznych z perspektywy PX należą:

• Sprawianie że klient czuje się głupi, gorszy, traktowanie go lekceważąco, bez szacunku,
• Ignorowanie roli i wagi Employee Experience,
• Brak wskaźników oceny CX lub mierzenie bez analizy,
• Ignorowanie lub uznawanie feedbacku klientów za krytykę,
• Podejście na zasadzie „co oni tam wiedzą”,
• Niespełnione obietnice,
• Działania intuicyjne, zamiast procesowych,
• Nie proszenie o opinie,
• Ignorowanie i nieweryfikowanie opinii.

Filozofia Patient Centric Culture

PX nie jest jednorazowym projektem, tylko strategią, filozofią. Wymaga budowania kultury organizacyjnej, skoncentrowanej na rozwijaniu najlepszych doświadczeń na wszystkich punktach styku z pacjentem. Pacjent powinien być zawsze na pierwszym miejscu – we wszystkich działaniach i decyzjach podejmowanych przez placówkę (także wewnętrznych). Każdy pracownik (od szeregowego po zarząd) powinien przyjąć filozofię „klientocentryzmu” i stawiania klienta w centrum.