Obsługa pacjenta to chleb powszedni w placówce medycznej. Ponieważ jednak pacjentów jest sporo, obsługa ich stanowi dość energochłonne zajęcie – zwłaszcza, jeśli od czasu do czasu różne sytuacje doprowadzają do stresującej sytuacji. Jej efektem może być bowiem trudne zachowanie pacjenta. Jakie sytuacje generują najwięcej stresu? Jak sobie poradzić, kiedy pacjent zachowuje się agresywnie? Jakich komunikatów używać a jakich nie używać w rozmowie z pacjentem? Tego wszystkiego mogliśmy dowiedzieć się podczas jednego z naszych minionych webinarów, a informacji udzielała nam Urszula Łaskawiec, która przeszła przez niemal wszystkie szczeble w placówce medyczne – od rejestratorki do menagera. Ula jest zarazem osoba szkolącą zarówno rejestratorki, jak managerów, dzięki czemu potrafi spojrzeć na placówkę z różnych stron, dostrzegając potrzeby na każdym ze szczebli.

Jakie sytuacje generują najwięcej stresu?

Choć każdy z nas jest inny i zupełnie inna sytuacja może być dla niego stresogennym doświadczeniem, standardowo wyróżnić można sześć różnych wydarzeń, które dla większości pracowników placówek medycznych wiążą się z ogromnym stresem. Przyjrzyjmy się im nieco bliżej:

Opóźnienia – zarówno te wygenerowane przez pacjentów będących już w gabinecie, jak i przez spóźniających się lekarzy. Opóźnień trudno jest uniknąć w przypadku pracy na tkance ludzkiej. Nie da się uniknąć w każdym razie tych, które wynikają z indywidualnych potrzeb pacjenta, kiedy naprawdę wymaga on większej ilości czasu. Można jednak popracować nad gadatliwością pacjentów, rozmawiając z lekarzem o tym, aby miał na względzie kolejnych pacjentów.

Warto, kiedy mamy świadomość opóźnienia, pozostawać w kontakcie z pacjentami. Po pierwsze poinformować tych, którzy mają dzisiaj wizytę, aby przyszli nieco później, po drugie – co pół godziny informować osoby, które już są na miejscu, że obecnie wszedł pacjent z godziny X, więc jest np. 40 minutowe opóźnienie. Można także w ramach rekompensaty zaproponować gazetę czy cukierka.

Duble wizyt – pacjenci umówieni na ten sam termin. Dwie osoby umówione na jedną godzinę to pomyłka, która może wynikać z błędu rejestratorki, ale również z prośby lekarza, aby przyjść danego dnia, na daną godzinę, bez informowania o tym rejestracji. Takie sytuacje trzeba jak najszybciej wyjaśniać i (jeśli jest taka potrzeba) prosić lekarza, by stosował się do kalendarza placówki.

Za mało osób na zmianie – jedna osoba do obsługi pacjentów obecnych w placówce, telefonów i płatności, zarazem odpowiedzialna za wsparcie lekarzy podczas wizyt to stanowczo za mało. Tego typu sytuacja może wynikać z faktu, że na przykład przeważnie na zmianie są trzy rejestratorki. Czasem jednak okazuję się, że lekarzy w placówce jest więcej i pacjentów przychodzi więcej, co generuje znacznie większą liczbę zadań dla nich. Na innej zmianie, kiedy specjalistów jest mniej, ta sama liczba pracowników rejestracji świetnie sobie radzi. Może być również tak, że managerowie i pracownicy rejestracji mają czasem różne spojrzenie na czas i na to, ile minut dana czynność powinna zajmować. Warto, aby te dwie grupy porozmawiały ze sobą i przedstawiły swoje stanowiska i odczucia.

Pomocne dla dobrego wykorzystania czasu na zmianie, by poradzić sobie ze wszystkimi lub z większością zadań jest określenie priorytetów. Należy poukładać zadania tak, aby zrobić ich więcej w krótszym czasie. Dobrym ćwiczeniem może być zachęcenie rejestratorek i managerów do wypisania wszystkich zadań na stanowisku rejestracji. Każdemu z nich muszą przydzielić czas, jaki zajmuje wykonanie zadania, a następnie porównać ze sobą odpowiedzi.

Lekarz zapisuje „dodatkowo” – zlecenia zapisania wizyty pomimo braku miejsca w grafiku. W takim przypadku dobrze jest zwracać uwagę samemu lekarzowi, a także poinformować o zaistniałej sytuacji managera placówki medycznej, aby on również porozmawiał z nim dla dobra współpracy całego personelu.

Lekarz wykonał dodatkowe usługi i nie powiedział o ich cenie – pacjent dowiaduje się dopiero przy rejestracji, że musi dopłacić. Najlepiej jest stworzyć procedurę działania, w której lekarz ma odnotowane, aby informować pacjenta przed wykonaniem kolejnych płatnych procedur o wysokości ich kosztów, a następnie zapytać, czy wyraża na to zgodę.

Kończące się miejsca w grafiku wizyt – nikt nie lubi być posłańcem złej wiadomości, a właśnie tak pacjent odbierze informację o braku miejsc w grafiku. Zamiast mówić mu o braku terminów, warto po prostu podać pierwszy wolny termin – nawet, jeśli będzie odległy.

5 kroków w kryzysie, czyli jak zmniejszyć stres w trudnych sytuacjach

1. Zachowaj spokój
2. Wyraź zrozumienie
3. Zadawaj pytania
4. Przeproś okaż skruchę
5. Zapewnij o reakcji

Krok 1: ZACHOWAJ spokój

Zapomnij o określeniu „trudny klient”. Zamiast tego używaj sformułowań: „klient zdenerwowany”, „klient niezdecydowany”, „klient dociekliwy”, „klient urażony”. Dzięki temu łatwiej Ci będzie przełamać wewnętrzną blokadę przed konfrontacją z wymagającymi klientami.

Nie bierz ataków klienta do siebie. Pamiętaj, że komunikaty Klienta nie są o Tobie! Jesteś jedynie osobą, na której klient wyładowuje swoją frustrację. Pacjenci są chorzy, źle się czują – to nie znaczy, że to ja jestem złym pracownikiem, tylko ze spotkałam się z negatywną reakcję pacjenta.

Oddychaj! Warto znać kilka technik oddechowych, które mogą pomóc Ci szybciej opanować emocje. Jedną z nich jest np. technika 4-7-8. Zgodnie z nią liczymy do dziesięciu. Przy „cztery” bierzemy oddech, na „siedem” przytrzymujemy, a na „osiem” wypuszczamy powietrze. Możesz także odejść na chwilę od pacjenta, by złapać oddech. Pamiętaj, że niezależnie od tego, co się wydarzy, Ty musisz pozostać profesjonalistą i nie możesz dać się ponieść nerwom.

Krok 2: WYRAŹ zrozumienie i zainteresowanie

Korzystaj z metod aktywnego słuchania (parafraza, odzwierciedlanie uczuć, empatyzowanie). W ten prosty sposób przekazujesz klientowi informację o tym, że wczuwasz się w jego sytuację. To z kolei pozwala zbudować nić porozumienia między Wami. Stosuj takich zwrotów, jak „widzę, że to dla Pani ważne”, „wiem, że Pani na tym zależy, szukam innego terminu” itp.

Bądź świadomy, jak reagujesz – komunikacja niewerbalna. Zwróć uwagę na ton głosu i mowę ciała. Jeśli sztucznie się uśmiechniesz, nie będzie to wyglądać szczerze. Klient od razu wyczuje Twoje nastawienie, a wtedy jego zdenerwowanie jeszcze wzrośnie. Aby uspokoić rozmówcę, Twoje słowa, wyraz twarzy, ton głosu i postawa muszą ze sobą współgrać. Ponad 70% komunikacji odczytujemy z komunikacji niewrbalnej. Najwłaściwsze słowa, powiedziane agresywnie, z niechęcią ub zbyt mocnym tonem mogą być kolejnym generatorem stresu i konfliktu. Głos odgrywa dużą rolę.

Krok 3: ZADAJ pytania, które pozwolą Ci doprecyzować co się zadziało i jakie są oczekiwania pacjenta

Zdenerwowani klienci rzadko przedstawiają fakty w sposób uporządkowany. Dlatego nie bój się pytać o szczegóły czy o kontekst problemu, kiedy nie masz pewności, czy dobrze rozumiesz swojego rozmówcę. Unikaj polemiki i nie wyciągaj pochopnych wniosków. Używaj pytań zamkniętych i otwartych w różnych proporcjach, w zależności od potrzeb. Jeśli potrzebujesz zadać większą liczbę pytań, uzasadnij, dlaczego:

• Dopytuję, ponieważ chciałabym dobrze zrozumieć sytuację…
• Dopytuję, ponieważ zależy mi, aby znaleźć odpowiednie rozwiązanie problemu.

Jedno dobrze zadane pytanie otwarte może dać nam odpowiedź, które rozwiąże problem. To, co jest oczywiste dla nas, nie jest oczywiste dla pacjenta – i odwrotnie. Dlatego warto czasem pozwolić pacjentowi powiedzieć wszystko, co potrzebuje – nawet, jeśli zajmie to trochę czasu.

Krok 4: PRZEPROŚ i wyraź skruchę

Jeśli to Twój błąd spowodował kłopot lub problem powstał z winy placówki, zawsze należy poinformować o tym klienta i szczerze przeprosić za zaistniałą sytuację. Jeśli natomiast wina leży po stronie klienta albo ta kwestia jest nierozstrzygalna, przeprosiny nie są konieczne. Niemniej możesz dać do zrozumienia swojemu rozmówcy, że jest Ci przykro z powodu zaistniałej sytuacji, i zapewnić, że postarasz się zrobić wszystko, by rozwiązać problem. Zadbaj o to, by w przyszłości podobne zdarzenie nigdy więcej nie miało miejsca. Słowo „przepraszam” działa tylko raz, ponowne przeprosiny za podobne przewinienie spowodują utratę zaufania i odejście do konkurencji.

Krok 5: ZAPEWNIJ, że zajmiecie się zaistniałą sytuacją

Wytłumacz swojemu rozmówcy krok po kroku, co zamierzasz zrobić w jego sprawie i jaki jest cel tych czynności. Zadbaj o to, by informacje były dla niego zrozumiałe i wystarczające. Nie zasypuj go niepotrzebnymi szczegółami. Na zakończenie podziękuj pacjentowi za cierpliwość, wyrozumiałość, przekazane informacje. Zadbaj o to, by klient wyszedł z placówki lub zakończył rozmowę z poczuciem, że został poważnie potraktowany, a jego strata – zrekompensowana.

ZŁOTA ZASADA

Powołuj się na to, co możesz faktycznie zrobić:

• To co mogę zrobić, to wyjaśnić z lekarzem.
• To co mogę zrobić, to zapytać lekarza.
• To co mogę zrobić, to poprosić Panią o cierpliwość, gdyż teraz do gabinetu powinna wejść osoba z godziny 14:00.
• To, co mogę zrobić, to przekazać kierownikowi… etc.

Czasem jednak musimy być gotowi na to, że pomimo wielu chęci i skorzystania z wszystkich możliwości pacjent pozostanie zdenerwowany i będzie dalej trwać w swoim uporze.