Bez wątpienia rejestracja w placówce medycznej to miejsce, w którym najczęściej dochodzi do stresogennych sytuacji. Co więcej – stres wywoływany jest nie tylko u pacjentów, ale także u rejestratorów, a jego przyczyny mogą być różnorakie. Przyjrzyjmy się bliżej, jakie sytuacje wywołują wzrost stresu i jak sobie z nimi radzić.
Jakie sytuacje powodują wzrost stresu wśród pacjentów i personelu?
Jednym z czynników, które powodują stres w placówce medycznej, są opóźnienia – zarówno te wygenerowane przez pacjentów będących juz w gabinecie, jak i przez spóźniających się lekarzy. Stres pojawia się także w sytuacji, gdy pojawiają się duble wizyt – to znaczy dwóch lub więcej pacjentów zostało przypadkiem umówionych na ten sam termin. Również sytuacja, w której na zmianie pracuje za mało osób może okazać się stresogenna – jedna osoba może być wówczas odpowiedzialna zarówno za obsługę pacjentów obecnych w placówce, jak i odbieranie telefonów, pobieranie płatności oraz wspieranie lekarzy podczas wizyt.
Stres może pojawić się także wtedy, gdy lekarz wykonał dodatkowe usługi, nie informując pacjenta o ich cenie, a ten dowiaduje się dopiero przy rejestracji, że musi dopłacić. Zdarza się również, że lekarz zapisuje „dodatkowo” pacjenta, co oznacza dla rejestratora zlecenie zapisania wizyty pomimo braku miejsca w grafiku.
Jak przygotować się na stresogenne sytuacje?
Przede wszystkim wybierając się jako pacjent do placówki medycznej warto z góry założyć, że może dojść do opóźnienia, nie wynikającego z naszej winy. Prawda jest taka, że dużo zależy właśnie od naszego nastawienia – a zdecydowanie lepiej się przyjemnie zaskoczyć, niż niemile rozczarować. Pacjent, który dopuszcza możliwość, że nie wszystko pójdzie po jego myśli, jest o wiele mniej podatny na stres. Warto także wykazać się dużą dozą cierpliwości dla pracowników rejestracji medycznej, którzy najczęściej nie są winni zaistniałej sytuacji, a ich praca sama w sobie przysparza im powodów do stresu.
Pracując jako rejestratorka lub rejestrator medyczny warto natomiast w pierwszej kolejności zachować spokój. Zapomnieć o określeniu „trudny klient”, które sugeruje nadchodzące problemy – zamiast tego lepiej używać sformułować „klient zdenerwowany”, „klient niezdecydowany”, „klient dociekliwy” czy też „klient urażony”. Pozwoli to łatwiej przełamać wewnętrzną blokadę przed konfrontacją z takimi osobami. Nie należy też brać ataków klienta do siebie – jego komunikaty nie są na temat rejestratora, tylko zaistniałej niefortunnej sytuacji, a rejestrator medyczny jest jedynie osobą, na której klient wyładowuje swoją frustrację. Warto także oddychać, wykorzystując ćwiczenia oddechowe, pozwalające opanować emocje (np. technikę 4-7-8) – niezależnie od tego, co się wydarzy, pracownik rejestracji medycznej powinien pozostawać profesjonalistą i nie dać się ponieść nerwom.
Jak rozmawiać ze zdenerwowanym pacjentem?
Przede wszystkim warto wyrazić zrozumienie i zainteresowanie. Dobrym sposobem jest korzystanie z metod aktywnego słuchania – takich jak parafraza słów, odzwierciedlanie uczuć czy też empatyzowanie. W ten prosty sposób przekazujemy klientowi informację o tym, że wczuwamy się w jego sytuację, co z kolei pozwala zbudować nić porozumienia między nim a nami. Warto także być świadomym tego, w jaki sposób sami reagujemy, jaka jest nasza komunikacja niewerbalna. Szczególną uwagę należy zwrócić na ton głosu i mowę ciała. Aby doprowadzić do tego, że klient się uspokoi, nasze słowa, ton głosu, wyraz twarzy i postawa muszą ze sobą współgrać.
Faktem jest, że zdenerwowani klienci rzadko kiedy przedstawiają fakty w sposób uporządkowany – ich wypowiedzi bywają pełne ekspresji, ale przy tym dość chaotyczne. Właśnie dlatego należy nie bać się dopytać o szczegóły lub kontekst problemu, kiedy nie mamy pewności, czy dobrze rozumiemy pacjenta. Jemu pozwoli to uporządkować myśli, ochłonąć nieco i z poczuciem bycia rozumianym i wysłuchiwanym przedstawić zaistniałą sytuację, my natomiast uzyskamy pełny ogląd tego, co się wydarzyło i dlaczego pacjent jest zdenerwowany. Należy jednak unikać polemiki z pacjentem i nie wyciągać pochopnych wniosków. Dobrą praktyką jest stosowanie w różnych proporcjach pytań zamkniętych i otwartych, zależnie od naszych potrzeb. Warto także dopytywać w delikatny sposób, uzasadniając swoją dociekliwość, np. „dopytuję, ponieważ zależy mi, aby znaleźć odpowiednie rozwiązanie problemu”.
Jak jeszcze można rozładować kryzysową sytuację w rejestracji placówki medycznej?
Jeżeli to nasz błąd spowodował kłopot lub problem powstał z winy placówki, zawsze w takim przypadku należy powiadomić o tym pacjenta i szczerze przeprosić za zaistniałą sytuację. Jeżeli natomiast wina leży po stronie klienta, lub kwestia ta nie jest rozstrzygalna, przeprosiny nie są konieczne. Warto jednak dać wówczas do zrozumienia swojemu rozmówcy, że jest nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji i zapewnić go, że postaramy się zrobi wszystko, by rozwiązać ten problem.
Pomocne jest wytłumaczenie naszemu rozmówcy krok po kroku, co zamierzamy zrobić w jego sprawie i jaki jest cel tych czynności. To właśnie zapewnienie, że zajmiemy się zaistniałą sytuacją stanowi skuteczny sposób rozładowania sytuacji kryzysowej. Należy jednak zadbać o to, by informacje przekazywane pacjentowi były dla niego zrozumiałe i wystarczające – bez zbędnych, nic nie wnoszących szczegółów. Na zakończenie warto natomiast podziękować pacjentowi za cierpliwość, wyrozumiałość i przekazane nam informacje.
Warto przy tym pamiętać o złotej zasadzie – powołuj się na to, co możesz faktycznie zrobić, bez obiecywania niemożliwych do spełnienia działań. Bez względu na to, co lub kto jest powodem zaistnienia sytuacji kryzysowej, stresogennej, należy zadbać o to, by klient wyszedł z placówki lub zakończył rozmowę z poczuciem, że został poważnie potraktowany, a jego strata – zrekompensowana. Dzięki temu będzie chciał kontynuować wizyty w naszej placówce medycznej, zamiast szukać konkurencyjnych podmiotów.
