Nie ulega wątpliwości, że z perspektywy funkcjonowania placówki medycznej najważniejszy jest pacjent. Zarówno w kontekście dokładania wszelkich starań, by czuł się jak najbardziej komfortowo, jak również pod kątem jego obecności w ogóle. To właśnie od liczby pacjentów, a tym samym umawiania większej liczby wizyt, zależy utrzymanie placówki czy też wypracowanie przez nią konkretnego zysku. Z tego powodu warto zadbać o wzmocnienie umiejętności sprzedażowych zespołu rejestracji – i właśnie na ten temat odbył się jeden z naszych ostatnich webinarów, poprowadzony przez Urszulę Łaskawiec.
Rola zespołu rejestracji w procesie sprzedaży usług
Jeśli chcemy, by nasze działania marketingowe przełożyły się na spieniężanie oferowanych w danej placówce medycznej usług, pacjenci muszą częściej korzystać z naszych rozwiązań. Przede wszystkim w tym zakresie sprawdzić, jak nasz zespół podchodzi do tematyki sprzedażowej. W placówkach, które do niedawna oferowały wyłącznie usługi w ramach umowy z NFZ, a teraz proponują także płatne rozwiązania, pracownicy rejestracji medycznej mogą być nie przyzwyczajeni do zaoferowania pacjentom takich usług.
Bywa też, że rejestratorzy są skrępowani i nie czują się komfortowo, polecając płatne pakiety usług medycznych. Z tego powodu konieczne jest w pierwszej kolejności zorientowanie się, czy zespół rejestracji cechuje się postawą prosprzedażową, czy też należy przeprowadzić szkolenie ze sprzedaży usług medycznych, by to właśnie osoby mające pierwszy bezpośredni kontakt z klientem mogły zaoferować oczekiwane przez nas rozwiązania. Co więcej, bardzo często to, co myślimy o procesie sprzedaży przekłada się na nasze zaangażowanie – jeśli pracownicy rejestracji nie są do końca przekonani do sprzedawania usług medycznych, trudno będzie im przełamać w sobie barierę, by szczerze i skutecznie polecać płatne usługi pacjentom.
Techniki skutecznego rekomendowania usług medycznych
W samym procesie rekomendowania usług ważna jest przede wszystkim wiedza i znajomość usług świadczonych w placówce oraz ich cennika. Istotna jest również umiejętność uzasadnienia ceny. Nie należy jednak zapominać o tym, że konieczna jest także pomoc w osiągnięciu „sukcesu” – na przykład umówienie pacjenta na płatną wizytę, a także pomoc w dobraniu rozwiązania adekwatnego do potrzeb danego klienta. Wreszcie, trzeba pamiętać o tym, że podstawową zasadą jest bycie wiarygodnym i godnym zaufania, bo to właśnie te cechy stanowią klucz do rozmowy z pacjentem o zakupie jakiejkolwiek usługi medycznej z naszej oferty. Dodatkowo znaczenie ma sama postawa, jaką prezentuje personel medyczny – należy zatem pamiętać o uśmiechu, siedzieć prosto, być optymistą i – przede wszystkim – fanem miejsca, w którym pracujemy oraz usług, jakie oferujemy potencjalnym klientom.
Istotne jest, by pracownicy rejestracji medycznej przemawiali do pacjentów językiem korzyści, polegającym w dużej mierze na akcentowaniu zalet i pozytywnych wartości danego produktu czy usługi. Ta technika sprzedaży skupia się na indywidualnych zyskach, jakie potencjalny klient osiągnie poprzez zaspokojenie swoich potrzeb – to właśnie klient i jego potrzeby są w centrum takiego sposobu myślenia. Do podstawowych czterech korzyści, na jakie należy kłaść akcent należą: czas, pieniądze, komfort oraz bezpieczeństwo pacjenta. Warto równocześnie pamiętać o stosowaniu odpowiednich zwrotów, które podkreślą te elementy naszej wypowiedzi, które powinny jak najsilniej zakorzenić się w umyśle pacjenta, by zdecydował się on na skorzystanie z oferowanej przez nas usługi lub zakupił konkretny produkt, który polecamy.
Co sprawia, że możemy stracić pacjenta?
Podczas rozmowy z pacjentem należy pamiętać o tym, że możemy trafić na rozmaitych klientów. Konieczne jest zatem zbadanie ich potrzeb i dobieranie odpowiednich argumentów. Okazuje się bowiem, że można stracić w łatwy sposób klienta, nie przemawiając do niego w sposób, który jest odpowiedni do danej sytuacji. Zupełnie inaczej należ rozmawiać z klientem niecierpliwym czy nieufnym, inaczej przebiega też rozmowa i oferowanie usług w przypadku, gdy klient jest negujący, nastawiony na problemy lub zależny od innych. Wreszcie, zdarzają się także pacjenci chaotyczni oraz tacy, którzy są samodzielni i zgodni. W każdej z tych sytuacji należy do pacjenta podejść w sposób indywidualny, odpowiednio dobierając słowa i argumenty podczas proponowania mu płatnych usług, dostępnych w ofercie naszego podmiotu medycznego.
Warto także wykazywać inicjatywę – uważnie słuchać i odpowiadać na potrzeby pacjenta, a w razie potrzeby zadawać pomocne pytania. Przed utratą pacjenta może nas ustrzec także samodzielne proponowanie rozwiązań zamiast oczekiwania, aż pacjent sam uzna, ze chce się zapisać. Odpowiednie kierowanie rozmową, będąc równocześnie serdecznym i miłym z pewnością przyczyni się do zjednania sobie sympatii rozmówcy. Jest to o tyle istotne, że podczas podejmowania w życiu decyzji – także tych zakupowych – istotną rolę odgrywa sześć reguł wpływu społecznego. Jedna z nich to właśnie reguła lubienia – ufamy osobom, które darzymy sympatią. Warto więc wykorzystać ją w praktyce, najlepiej w połączeniu z regułą autorytetu, by nie tylko zjednywać sobie pacjentów, ale i skutecznie oferować im płatne usługi medyczne.
