Zarządzanie placówką medyczną to w dużej mierze praca z ludźmi. Zespół pracowników może być zgrany, utalentowany i kompetentny, czasem jednak również nieuczciwy. To może się zdarzyć nawet w najlepiej funkcjonujących placówkach. Jak radzić sobie z problemami, które generuje zachowanie nieuczciwego pracownika? Co robić, by temu zapobiegać? Oto poradnik dla managera placówki medycznej.

Nieuczciwy pracownik – czyli jaki?
Nieuczciwość pracownika może przybierać różne formy. Czasem są to drobne nadużycia, a niekiedy zachowania podlegające pod kodeks karny. Niemal każdy manager mierzył się w swojej karierze z przejawami nieuczciwości w zespole. Zaliczają się do niej zarówno drobne kłamstwa, symulowanie pracy, celowe stwarzanie nieprzyjaznej atmosfery wśród współpracowników, jak i takie przewinienia, jak fałszowanie grafiku, zatajanie informacji, wynoszenie poufnych danych poza miejsce pracy czy kradzieże. Ostatnie z wymienionych to oczywiście przykłady ekstremalne, które zdarzają się rzadziej. Jako osoby zarządzające placówką medyczną powinniśmy sobie zdawać sobie sprawę z tego, że nawet pozornie mało znaczące kłamstwa lub nieczyste zachowania wobec innych członków zespołu mogą mieć poważne konsekwencje.

Nieuczciwy pracownik a zagrożenia dla placówki

Nieuczciwe zachowania – niezależnie od przyczyny i motywacji, mogą stanowić duże zagrożenie dla placówki. Trzeba mieć na uwadze, że branża ochrony zdrowia jest specyficzna. Funkcjonowanie podmiotów medycznych w dużej mierze zależy od poziomu zaufania, jakim cieszy się placówka. Nie tylko od lekarzy, ale też rejestratorów medycznych i innych pracowników wymaga się nienagannie profesjonalnej postawy i dużej wiarygodności. Dlatego nieuczciwe zachowania członków zespołu mogą okazać się dużo bardziej szkodliwe niż w przypadku analogicznej sytuacji w firmie z innego sektora gospodarki. Nawet sytuacja pozornie niezwiązana z działalnością leczniczą placówki (np. przeniesione w przestrzeń publiczną konflikty między pracownikami, czy kradzież sprzętu) może bardzo nadwyrężyć zaufanie w stosunku do podmiotu medycznego i negatywnie wpłynąć na jego wizerunek w oczach pacjentów i kontrahentów.

Czy zawsze wina leży po stronie pracownika?

Jednocześnie warto zwrócić uwagę na to, że nie zawsze nieuczciwa postawa wynika ze złej woli pracownika. Większość ludzi, przychodząc do pracy, ma zamiar wykonywać swoje obowiązki dobrze. Nieuczciwe zachowania często są wynikiem bardziej złożonego problemu. Niekiedy zjawiska takie, jak np. niedbałe wykonywanie obowiązków, symulowanie pracy, czy podburzanie innych pracowników mogą wynikać z różnorodnych nieprawidłowości w zarządzaniu placówką medyczną. Bywa też, że nieuczciwość wynika po prostu z niewiedzy (np. gdy placówka nie ma ustalonych standardów pracy lub nikt nie powiadomił o nich nowego pracownika). Zadaniem jej managera jest nie tylko wykrywanie takich zachowań, ale też lokalizowanie ich przyczyn. Dzięki zrozumieniu motywów negatywnych zachowań możemy im zapobiegać w przyszłości.

Zarządzanie placówką medyczną – jak sobie radzić z nieuczciwością?

Lokalizowanie i konfrontowanie nieuczciwych zachowań pracowników nie należy do najprzyjemniejszych obowiązków managera. Mimo to jest nieuniknione dla zdrowego funkcjonowania i zarządzania placówką medyczną. Osoba sprawująca pieczę nad tym obowiązkiem może jednak liczyć na wsparcie. Z pomocą przychodzi technologia. Nowoczesne narzędzia takie, jak aplikacja Medidesk umożliwiają monitorowanie pracy rejestracji medycznej – również podczas pracy zdalnej. Dzięki temu manager nie musi „zaglądać przez ramię” pracownikom, by mieć wgląd jakość wykonywania przez nich obowiązków. Z pomocą dedykowanych funkcji może mieć pod kontrolą pracę zespołu i w razie potrzeby weryfikować przyczyny ewentualnie pojawiających się problemów.

Analiza pracy rejestracji

Panel managera aplikacji Medidesk umożliwia wgląd w pracę rejestracji. Oznacza to, że osoba, która zarządza placówką medyczną, może sprawdzać statusy, notatki i liczbę odebranych lub wykonanych połączeń. Dzięki temu manager może na bieżąco śledzić wydarzenia w rejestracji medycznej i reagować w razie pojawiających się problemów. Dostęp do danych i statystyk pracy rejestracji to cenna wiedza dla osoby na tym stanowisku. Daje możliwość oceniania pracy poszczególnych pracowników i całego zespołu na podstawie faktów – nie domysłów, plotek lub osobistych sympatii. Taka przejrzystość pracy to również zabezpieczenie dla samych pracowników rejestracji – m.in. przed nieuczciwym lub stronniczym managerem placówki medycznej.

Odsłuchy rozmów

Istnieją jednak sytuacje, w których sama analiza danych ze statystyk nie wystarczy. Będą to np. konflikty lub niejasności na linii rejestrator-pacjent. W takich sytuacjach niezastąpioną pomocą jest opcja odsłuchu rozmowy. Dzięki temu manager w roli mediatora może przeanalizować sytuację i obiektywnie ocenić, w czym problem, zamiast polegać na relacji jednej ze stron. Nawet gdy sytuacja konfliktowa wyszła z inicjatywy pacjenta, znając kontekst, manager może podjąć działania służące zapobieganiu takich sytuacji w przyszłości (przykładem takiej sytuacji może być np. zdenerwowany pacjent, który zachował się napastliwie wobec jednego z pracowników, ponieważ długo nie mógł się dodzwonić – co wynikało np. z przeciążenia linii, słabej organizacji pracy lub umyślnej winy innego z pracowników). Należy pamiętać, że sytuacje, w których mamy kontakt z potencjalnie nieuczciwym zachowaniem pracowników rzadko kiedy należą do czarno-białych. Zwykle w grę wchodzi wiele czynników – które z pomocą narzędzi technologicznych manager powinien przeanalizować.

Nieuczciwy pracownik – możliwe konsekwencje

Każdy pracownik dopuszczający się nieuczciwości musi liczyć się z tym, że będzie musiał ponieść jej konsekwencje. Szczególnie gdy mowa o sytuacji, w której przewinienia te są niezgodne z prawem. W takich przypadkach pracodawca powinien zwolnić go dyscyplinarnie. Ponadto pracownik może ponieść za nie odpowiedzialność karną. Oczywiście, by tak się stało, potrzebne są dowody, takie jak nagrania rozmów, obrazy z monitoringu lub inne wiarygodne świadectwa. Inaczej, gdy sytuacja nie jest tak jednoznaczna lub dotyczy pozornie błahej sprawy. Manager musi wówczas wykazać się delikatnością i profesjonalizmem w postępowaniu z pracownikiem. W żadnym wypadku nie powinien go oskarżać publicznie, na oczach reszty zespołu. Rozmowa powinna odbyć się w cztery oczy i być merytoryczna. Zarządzanie placówką medyczną w sytuacjach z nieuczciwością pracowniczą wymaga wysoko rozwiniętych kompetencji miękkich, takich jak opanowanie, merytoryczne przedstawienie sprawy, okazanie zrozumienia, ale też umiejętności zdecydowanego wyciągania konsekwencji wtedy, kiedy to konieczne.