Rozwój medycyny i pęd życia, a także większa świadomości i dostęp do informacji sprawiły, że placówki medyczne musiały się zmienić. Czas pandemii był silnym aktywatorem tych zmian, np. zachęcając nas do bezkontaktowego leczenia. W medycynie – obok standardowej, stacjonarnej wizyty lekarskiej – pojawiła się telewizyta i teleporada. Czy telemedycyna poprawiła jakość świadczonych usług i usprawniła obsługę pacjenta? Z jakimi wyzwaniami boryka się placówka, oferująca usługi telemedycyny? W jakich specjalnościach i usługach telemedycyna ma przyszłość? O tym wszystkim podczas jednego z naszych webinarów opowiadali zaproszeni prelegenci – dyrektorka Domu lekarskiego, Karolina Akusz, mamy przyjemność dowiedzieć się od zespołu specjalistów, takich jak Daniel Nowocin (Medidesk), Kuba Kabata (Medsource, Doktor Kabata Medycyna Rodzinna), Karolina Akusz (Medicover, Dom Lekarski), Karol Tondera (Scanmed) oraz Adam Kołodziejczyk (Gabos Software).

Podejście statystycznego Polaka do teleopieki

Początkowa pacjentów nieufność do telemedycyny została przełamana przez pandemię. Nie wszystkie usługi cieszą się popularnością, ale ludzie coraz częściej przekonują się i widzą coraz więcej korzyści, wynikających z postępującej cyfryzacji. Wielu pacjentów zmuszonych przez pandemię do skorzystania z e-rejestracji i telewizyty, wraca i preferuje ten sposób kontaktu z lekarzem (szczególnie osoby przed 50. rokiem życiem). Inni wolą standardową wizytę, ale są bardzo zadowoleni z e-recept i e-skierowań.

Telemedycyna jest preferowaną formą kontaktu z lekarzem przede wszystkim w przypadku:

• Wizyty po skierowanie (do specjalisty, na badania diagnostyczne, na rehabilitację),
• Uzyskania zwolnienia chorobowego,
• Przedłużenia recepty.

Jak wynika z badań, Polacy chcą korzystać najczęściej z pomocy telemedycznej następujących osób:

• internisty (36,5%)
• pielęgniarki (29,3%)
• psychiatry (17,2%)

Z testów wynika ponadto, że najbardziej preferowaną formą kontaktu między pacjentem a specjalistą – zarówno dla klienta, jak i lekarza – jest rozmowa telefoniczna. Psychologowie i psychiatrzy wskazują natomiast, że najkorzystniejszą formą jest wideokonferencja.

Czy telemedycyna poprawiła jakość obsługi pacjenta i usprawniła opiekę podczas pandemii?

Bez wątpienia widać poprawę względem stanu sprzed pandemii. Telemedycyna wpłynęła pozytywnie na wiele kwestii. Wiele placówek scyfryzowało call center, dzięki czemu ludzie mogą się skontaktować o dowolnej porze dnia i nocy. Dzięki systemowi Medidesk znacząco wzrosła także skuteczność umawiania wizyt, a w konsekwencji poprawiły się wyniki sprzedaży i możliwość badania satysfakcji pacjentów. E-rejestracja zwiększyła i przyspieszyła możliwość umówienia wizyt, a elektroniczny obieg dokumentów przyspieszył proces podpisywania umów.

To jednak nie jedyne korzyści, wynikające z wdrożenia na taką skalę telemedycyny. Poprawie uległy także:

• Zarządzanie nieodebranymi połączeniami – oddzwanianie do pacjentów generowało konwersje umówionych wizyt. Zmniejszyła się dzięki temu liczba telefonów, które nie kończyły się wizytą.
• Sprawdzanie opłacalności działań marketingowych online i offline, a wraz z nimi analiza źródeł i kanałów marketingowych – dzięki telemedycynie możemy łatwo monitorować wpływ działań marketingowych, a na progresie działań marketingowych zyskał także wizerunek placówki w oczach klientów.
• Kolejkowanie pacjentów — telemedycyna pozwoliła na nieograniczoną liczbę kanałów-osób, które w jednym czasie mogą dodzwonić się do placówki.
• Skuteczna weryfikacja efektów poszczególnych rozmów – manager placówki medycznej może poddać weryfikacji, które rozmowy zakończyły się umówieniem wizyty, które wymagają oddzwonienia do pacjenta, a które potwierdzenia terminu.
• Statystyki zespołu rejestracji call-center – łatwiej zbadać liczbę obsłużonych zgłoszeń, czy też skuteczność sprzedażową

Z jakimi wyzwaniami borykała i boryka się placówka medyczna oferująca usługi telemedycyny?

Podobnie, jak przy każdej zmianie, także w przypadku telemedycyny proces wdrażania trwa – i wiąże się z zadaniami oraz problemami do rozwiązania. Placówki medyczne mogą potrzebować czasu na poradzenie sobie z takimi wyzwaniami, jak choćby skuteczne zarządzanie zmianą – konieczne jest szkolenie personelu, zbudowanie otwartości na innowację w zespole. Wyzwaniem może być także finansowanie innowacji, czyli pozyskanie funduszy na rozwój telemedycyny w placówce. Nierzadko mówi się, że „komputer nie zastąpi człowieka” – w tym przypadku barierą są przyzwyczajenia i nawyki pacjentów, którzy przywykli do kontaktu z żywą osobą. Mogą pojawić się także wyzwania, związane z trudnością w zrozumieniu procedur dla pacjenta 55+, czy też próbami zwiększenia poziomu zaufania pacjentów wobec nowoczesnej medycyny.

Efekty zmian technologicznych

Jeden z istotnych efektów zmian, jakie wprowadza telemedycyna, to pojawienie się botów. To rewolucja w rejestracji pacjenta, inwestycja, która potrafi zwrócić się wielokrotnie. Bot, czyli system, który zamienia tekst na głos, może odciążyć placówkę medyczną w telefonicznym umawianiu wizyt, zamawianiu recept, odbieraniu wyników badań, a także w przypominaniu o badaniach okresowych, zbliżającym się terminie teleporady czy informowaniu o akcjach promocyjnych. Bot nie zastąpi człowieka, ale może znacznie ułatwić, przyspieszyć, uzupełnić pracę np. w rejestracji. Ponadto do korzyści wynikających ze zmian technologicznych warto zaliczyć feedback, umożliwiający reagowanie na pojawiające się potrzeby, poprawę jakości pracy pracowników i zwiększenie ich motywacji do pracy.

W jakich specjalizacjach i usługach telemedycyna ma przyszłość?

Telemedycyna prężnie się rozwija i w następnych latach bez wątpienia doprowadzi do wielu istotnych zmian – zarówno dla personelu placówek medycznych, jak i dla pacjentów, będących klientami systemu opieki medycznego. Przewiduje się szereg zmian, związanych z przyszłością, jaka czeka telemedycynę. Są to między innymi:

• Automatyzowanie raportowania zbiorczego placówek,
• Eliminowanie redundancji (nadmiarowości) danych,
• Unifikacja sposobu raportowania,
• Stworzenie globalnego repozytorium danych,
• Przyspieszenie i automatyzacja tworzenia dashboard’ów zarządczych,
• Dalszy rozwój systemu botów,
• Monitorowanie pacjentów.