Doświadczenie pacjenta w pracy placówek medycznych jest niezwykle istotne. Najczęstszym problemem w telefonicznej obsłudze pacjenta jest przepustowość. Wielu pacjentów dzwoniąc, obciąża pracę rejestracji medycznej. Tymczasem bot głosowy może rozwiązywać problem przepustowości i kontaktu z pacjentami. Jak wielki ma on wpływ na telefoniczną obsługę pacjenta, mogliśmy się dowiedzieć podczas jednego z naszych minionych webinarów z udziałem Magdaleny Stencel, twórczyni botów głosowych w Talkie.ai i Wojciecha Przechodzeń, współzałożyciela i dyrektora ds. produktu i technologii Talkie.ai, który zajmuje się wdrażaniem botów do placówek medycznych.

Aspekty Patient Experience w telefonicznej obsłudze pacjenta

Istnieją trzy istotne aspekty Patient Experience. Są nimi:

• Dodzwanialność ( pierwszy poziom patient experience czy pacjent dotrze do placówki)
• Realizacja potrzeby ( pacjent dzwoni z konkretnym problemem, który chce rozwiązać)
• Łatwość procesu ( jak dużo czasu energii kosztowało go realizacja potrzeby, jak został potraktowany, jak się czuł podczas rozmowy)

Zjawisko Paient Experience zaczyna się jednak dużo wcześniej, niż w chwili, kiedy pacjent będzie mógł i chciał o tym doświadczeniu opowiedzieć. Pierwszy aspekt doświadczenia pacjenta zaczyna się już w momencie, kiedy pacjent wybiera numer placówki.

Aby pacjent miał pozytywne doświadczenie z tych trzech czynników, muszą być one wszystkie zadowalające. Jeśli pacjent nie będzie miał problemu z dodzwonialnością i jego potrzeba zostanie zaspokojona, ale zostanie nieprzyjemnie potraktowany, to te negatywne uczucia obejmą cały kontakt z placówką. To może oznaczać, że wyzwanie stojące przed placówka jest trudne lub wrecz niemożliwe do zrealizowania dla wszystkich pacjentów, bo trzeba spełnić wszystkie trzy aspekty.

Dlatego rozwiązaniem może być bot głosowy, które spisuje się we wszystkich trzech aspektach i jest w stanie sprawić, że pacjent będzie zadowolony, a jego potrzeba zostanie zaspokojona.

Dodzwanialność

Są momenty w ciągu dnia i tygodnia (szczególnie w poniedziałek rano lub po świątecznych dniach), kiedy liczba jednoczesnych połączeń zbliża się do 100. Pacjenci wskutek tego, że nie mogą się dodzwonić, są sfrustrowani i niezadowoleni, zanim jeszcze zacznie się ich właściwy kontakt z placówką. W konsekwencji placówka otrzymuje negatywne opinię od pacjentów lub osób, które jeszcze nie są pacjentami.

Podsumowując, problem wygląda następująco:

• Negatywne opinie powodowane obsługą pacjenta.
• Długi czas oczekiwania na infolinii, generujący:
  • Niemożliwość umówienia się na wizytę lub jej odwołania,
  • Wzrost frustracji pacjenta.
• Jednoczesna obsługa osób przy okienku i na infolinii.

Bot głosowy jest w stanie rozwiązać ten problem w psoty sposób:

• Kiedy wielu pacjentów naraz podejmuje próbę połączenia się z placówką, wszystkie je odbiera.
• Żadne połączenie pacjenta nie blokuje połączenia dla innego pacjenta.
• Z Botem można się połączyć o każdej porze w każdej godzinie. Nie trzeba czekać na godziny działania placówki.
• Bot może też wykonywać połączenia wychodzące, tzn. zadzwonić, aby potwierdzić wizytę.
• Bot może korzystać z tego samego numeru placówki – nie trzeba zakładać nowego numeru telefonu.

Realizacja potrzeby

Kiedy już pacjent dodzwonił się do placówki, następnym  poziomem Patient Experience jest realizacja jego potrzeby. Ponieważ pacjent dzwoni do placówki, aby załatwić konkretna rzecz, istnieją następujące wyzwania:

• Rotacje pracowników (zmiany pracowników, często rozmawiamy z innymi osobami z placówki i każdy trochę inaczej z nami rozmawia).
• Szeroka oferta placówki, a przez to duża ilość informacji, jakie pracownik infolinii na recepcji musi pamiętać lub odsyłanie pacjentów na stronę placówki.
• Działanie placówki w określonych godzinach, w których pacjent może zrealizować swoją potrzebę w ograniczonym czasie.

Bot głosowy jest w stanie rozwiązań ten problem, ponieważ

• Można zadzwonić o każdej porze, we wszystkie dni tygodnia, by umówić się na wizytę, zamówić receptę, dostać informacje, których się potrzebuje.
• Bot ma czas i wiedzę, dzięki której spokojnie może udzielać informacji, a także ma dostęp do grafiku i kalendarza placówki, dzięki czemu może pomóć tak samo, jak pani na rejestracji.
• Zawsze jest możliwość przekierowania połączenia do fizycznego konsultanta, który może rozwiązywać indywidualne, trudniejsze przypadki.
• Bot automatycznie aktualizuje dane w systemie HIS placówki medycznej.

Zamawianie recept

Ponieważ to bardzo pracochłonny proces, polegający najpierw na zweryfikowaniu tożsamości, a następnie zebraniu listy leków ţ by nie blokować linii, bot może się tym zająć. W tym czasie pracownicy recepcji mogą odbierać telefony, które wymagają ich uwagi lub mogą zająć sie obsługą pacjentów w placówce.

Wirtualna Rejestratorka samodzielnie zbiera informacje konieczne do wystawienia recepty, takie jak:

• numer PESEL,
• data urodzenia,
• imię i nazwisko pacjenta,
• dane o lekach do recepty,
• dane o stanie zdrowia.

Potwierdzanie i odwoływanie wizyt

Z różnych przyczyn – jako pacjenci – czasami nie możemy dotrzeć na wizytę. Jednocześnie dany termin został dla na zarezerwowany. Jeśli nie możemy przyjść, ktoś może skorzystać z tego terminu, jeśli tylko odwołamy naszą wizytę. Pracownicy rejestracji nie mają przestrzeni, żeby dzwonić do pacjentów codziennie w celu potwierdzenia wizyty. Bot może jednak zrobić to za nich.

Wirtualna Rejestratorka samodzielnie weryfikuje dane:

• tożsamość pacjenta,
• datę i godzinę wizyty,
• imię i nazwisko lekarza.

Dzięki temu może potwierdzić wizytę z pacjentem lub dowiedzieć się, że termin się zwalnia. W następstwie będize mogła przekazać informację do rejestracji, co pozwoli umówić innego pacjenta na zwolniony termin.

Umawianie wizyt

Wirtualna Rejestratorka samodzielnie może umówić pacjenta na wizytę do lekarza. Dzięki integracji z kalendarzem, możliwe jest zapisanie wizyty u konkretnego lekarza na dowolny możliwy termin. Co więcej, bot odróżnia wizyty w ramach kontraktu NFZ od komercyjnych i obsługuje je zgodnie z procesem obowiązującym w placówce.

Bota można, a nawet należy dostosować do naszej placówki. To znaczy, że można podać mu określone dane, takie jak: ile terminów może zaproponować, czy ma weryfikować pacjentów po PESEL-u, czy po imieniu i nazwisku i dacie urodzenia. Wszystkie te elementy są do ustalenia i zaprogramowania, żeby bot był przedłużeniem ręki pracowników rejestracji i realizował to, co zostało ustalone w placówce zgodnie z trybem, do którego pacjenci są przyzwyczajeni.

Inne procesy

Inne procesy, które mogą być realizowane dzięki botom, to przykładowo:

• automatyzacja IVR,
• informowanie o szczepieniach,
• natychmiastowe przekazywanie informacji o nieobecności lekarzy,
• udzielanie informacji o dostępności wyników badań,
• przypominanie pacjentom o cyklicznych badaniach,
• informowanie o wolnym terminie do lekarza,
• przeprowadzanie ankiety wśród pacjentów,
• ocena wizyty u lekarza,
• FAQ,
• oraz inne procesy specyficzne dla danej placówki.

Łatwość procesu

Aby zwiększyć zadowolenie, czyli zadbać o pozytywne doświadczenie pacjenta, należy stosować dobre praktyki w telefonicznej obsłudze pacjenta. Wykorzystując bota, możemy to zrobić dość łatwo, ponieważ bot dostosowuje się do rozmówcy.

Bot oprócz tego, że realizuje potrzeby, potrafi dostosować się do rozmówcy. Jeśli ma mało informacji, dopytuje krok po kroku o szczegółowe dane, których potrzebuje do umówienia na wizytę lub wykonania innej potrzeby, jaką chce zrealizować pacjent. Jeśli pacjent sam mówi większość informacji, wtedy bot przechodzi szybciej do kolejnych kroków, bez frustrowania pacjenta i przedłużenia rozmowy, by musiał on powtarzać jakakolwiek informacje.

Założenia usprawniające rozmowę:

• Bot może przywitać pacjenta po imieniu i nazwisku.
• Bot nie musi dopytać o to, czy to pierwsza wizyta u danego specjalisty, ponieważ bot może mieć dostęp do danych pacjenta. Wówczas nie zapyta o informacje, które są mu znane.
• Możemy ustalić, że bot spowolni tempo w momentach kluczowych, kiedy trzeba podjąć decyzję np. o terminie wizyty.
• Numerowanie terminów wizyty (aby można było odpowiedzieć na pierwszy termin, a nie przytaczać godzinę i miejsce).
• Bot może grupować cyfry po dwie lub trzy z PESEL-u lub numeru telefonu (tak, jak często sami to grupujemy, np. 89-11-20 lub 605-455 itp.)
• Bot może podsumować nam efekty rozmowy, zanim dobiegnie ona końca. Potwierdzi tym samym, o czym była mowa (np. „Podsumujmy: Konsultacja u ortopedy, jutro, 24 stycznia, o godzinie 16.20, przy ulicy Konopnickiej 2. Koszt wizyty to 320 zł. Czy umówić wizytę?”).
• Żargon medyczny – można zamienić trudne słowa medyczne na prostsze, bardziej zrozumiałe dla pacjenta lub pominąć medyczne słowa. Jeśli konieczne jest pozostawienie informacji medycznej, można dodać wyjaśnienie, o co nam chodzi.
• Bot nie wchodzi w słowo, nie przerywa pacjentowi, cierpliwie czeka do końca wypowiedzi – nawet, jeśli informację, której potrzebował, dostał na początku wypowiedzi.
• Bot może poczekać, jeśli pacjent musi odnaleźć jakieś informacje. Nigdzie mu się nie spieszy, a czas spędzony z jednym pacjentem nie ma żadnego wpływu na obsługę innego pacjenta lub pracę kogokolwiek w placówce.
• Na doświadczenie pacjenta wpływa wiele pojedynczych elementów. Musimy zadbać o wszystkie, by doświadczenia pacjentów były jak najlepsze.
• Najpopularniejszymi botami w placówkach są te, służące do odwołania wizyt (dzięki kampanii społecznej „Odwołuję! Nie blokuję!”) oraz boty do zamawiania recept.