Skargi pacjentów oraz roszczenia, z którymi zwracają się do placówek medycznych, potrafią przyprawić o zawroty głowy niejednego managera. Warto mieć jednak świadomość tego, w jaki sposób postępować w takim przypadku, jak powinna przebiegać prawidłowa komunikacja z pacjentem oraz co zrobić, by unikać tego typu sytuacji kryzysowych w naszym podmiocie leczniczym. Podczas ostatniej edycji Akademii Managera Ochrony Zdrowia byliśmy świadkami panelu dyskusyjnego, poświęconego skargom i roszczeniom pacjentów, w którym udział wzięli Katarzyna Kozioł (Biuro Rzecznika Praw Pacjenta), Izabela Kaźmierczak (Medidesk), Kamila Cal-Całko (Lex Medyk) oraz Artur Sznek (Medidesk).

Czym jest skarga i w jakim przypadku może być złożona?  

Najlepszą definicją dla skargi jest wykroczenie przeciwko katalogowi praw pacjenta. W Ustawie o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta znaleźć możemy zamknięty katalog praw, które przysługują pacjentowi. To właśnie naruszenie któregokolwiek z nich umożliwia i otwiera drogę do roszczeń i złożenia skargi. W przypadku praw pacjentów rozróżniamy ich dwa podstawowe rodzaje – indywidualne prawa pacjenta oraz zbiorowe prawa pacjenta.

Katalog praw pacjenta powinien być dostępny i oczywisty dla pacjentów. Powinni oni znać swoje prawa i wiedzieć, że mają:

• Prawo do godności,
• Prawo do udzielenia świadczeń zdrowotnych,
• Prawo do świadczeń opieki duszpasterskiej,
• Prawo do dokumentacji medycznej,
• Prawo do informacji.

Jakie skargi są najczęstsze?

Od czasów pandemii skarg pacjentów napływa znacznie więcej. Przed 2020 rokiem skarg było 86 tysięcy w skali roku, w roku 2021 doszło do rekordowej liczby 160 tysięcy skarg, a w 2022 nastąpił spadek do 120 tysięcy. Najwięcej skarg wpłynęło w związku z łamaniem prawa do świadczeń medycznych. W drugiej kolejności – prawa dostępu do dokumentacji medycznej i prawa do informacji.  

Coraz większa liczba skarg wynika z coraz większej świadomości pacjentów. W zakresie prawa do świadczeń zdrowotnych jest to około 70% skarg, a rozdzielając to prawo do świadczeń zdrowotnych na szczegółowe skargi, największej zgłoszeń dotyczy dostępu do podstawowej opieki zdrowotnej – jest to około 28% skarg, składanych przez pacjentów. Około 21% skarg dotyczy leczenia szpitalnego, a 19% – leczenia ambulatoryjnego

W placówkach POZ najczęściej spotyka się z problemy dotyczące:

• Braku dostępu do lekarza zadeklarowanego,
• Braku możliwości dostępu do lekarza rodzinnego,
• Odmowy rejestrowania,
• Bariery w komunikacji z placówką,
• Braku dostępu do badań diagnostycznych,
• Braku właściwego skutecznego leczenia, jakicwgo oczekuje pacjent.

W 2023 roku do 13 marca pojawiło się 46 skarg na brak możliwość rejestracji telefonicznej. Rozwiązaniem tymczasem mogą być ustalone w placówce inne godziny rejestracji telefonicznej, a inne – rejestracji indywidualnej.

Co się dzieje po złożeniu przez pacjenta skargi?

Bez względu na to, czy mieliśmy już do czynienia ze skargną, jakąpacjent złożył w związku z funkcjonowaniem naszej placówki, czy też wszystko przed nami – warto wiedzieć, jakie kroki podejmuje Rzecznik Praw Pacjenta po otrzymaniu takiej skargi:

• zapoznanie się i rozpatrzenie wniosku,
• Rzecznik chce współpracować z placówką, więc najpierw kontaktuje się z kierownikiem placówki telefonicznie lub mailowo, sygnalizując problem i wskazując że coś jest nie tak, aby ten sprawdził dany aspekt funkcjonowania placówki,
• jeśli Rzecznik otrzymuje kolejny sygnał, a wspomniana wyżej interwencja nie dała rezultatu, wtedy podejmuje postępowanie wyjaśniające, jakie placówka podjęła działania naprawcze,
• jeśli do Rzecznika dalej wpływają skargi na daną placówkę, wtedy rozpoczyna się postępowania w sprawie praktyk, naruszających zbiorowe prawa pacjentów.

Czego oczekują placówki i gdzie placówki potrzebują pomocy?

Placówki potrzebują wsparcia i pomocy w przypadku skarg – w niektórych przypadkachnie ma jasności. Nie wiadomo, co jest jeszcze w porządku, a co jest już przekroczeniem praw pacjenta w kontekście należytej staranności i wysokiej jakości świadczenia usług medycznych. Przykładowo: 57% odbieralności telefonicznej w placówce medycznej było poza standardem i sąd nałożył karę na placówkę. Dalej jednak nie wiadomo, czy wynik na poziomie 60%procent już jest w porządku czy nadal nie jest OK.

Managerowie wiedzą już, że nie wystarczy podać numer telefonu na stronie internetowej, aby umożliwić szybki kontakt pacjenta z placówką. Wiele jest niewiadomych, co dokładnie oznacza szybki kontakt, ale nie tylko odbieralność jest jednym z aspektów, wskazujących na  standardy placówki. Placówka musi współpracować z pacjentem i z Rzecznikiem Praw Pacjenta, jeśli zachodzi taka potrzeba. 

Jeśli mamy wątpliwości, można skontaktować się z Rzecznikiem Praw Pacjenta i zweryfikować, czy nasze standardy dotyczące monitorowania odbieralności czy oddzwaniania na telefony mieszczą się w oczekiwaniach Rzecznika.

Rzecznik określa że 75% odbieralności  telefonicznej jest dobrym standardem. Niemniej po rozmowach i badaniu danej placówki uwzględnia się, że istnieją okoliczności. Przykładowo w placówce są trzy telefony, a tylko dwa działają i są odbierane, jednak podanie trzeciego zaburza statystyki do 30% odbieralności. Wyjaśnienie tego Rzecznikowi łagodzi sytuację i niweluje jakąkolwiek karę.

Jakie kary mogą zostać nałożone na placówki?

Rośnie świadomości pacjentów, ale – co równie istotne – rośnie także świadomość placówek medycznych, które starają się być coraz lepiej dostępnymi, frontem do pacjenta. Zdarzają się jednak sytuacje, w których konieczne jest nałożenie na placówkę kary, jeśli ta nie stosuje się do zaleceń Rzecznika Praw Pacjenta. Maksymalna wysokość kary to 500 tysięcy złotych. 

Kary te zazwyczaj wynikają z:

• braku wykonania zaleceń, nałożonych przez Rzecznika Praw Pacjenta,
• braku złożenia wyjaśnień do RPP,
• braku współpracy z Rzecznikiem Praw Pacjenta,
• braku możliwości kontaktu z placówką (nieodbieranie telefonów, nieodpisywanie na korespondencję).

Wizyty kontrolne Rzecznika Praw Pacjenta w poszczególnych placówkach mogą być przeprowadzane niezapowiedziane. Placówki świadczące usługi w ramach Narodowego Funduszu Zdrowia muszą ponadto dawać pacjentom możliwość zarejestrowania się za pomocą różnych kanałów – zarówno przez Internetowe Konto Pacjenta (IKP), jak i przez rejestrację telefoniczną.

Procedura zgłoszenia roszczenia przez pacjenta

Każda placówka powinna mieć procedurę zgłaszania roszczeń – nie może być jednak ona ograniczeniem dla pacjenta. Ma on różnież możliwość zgłoszenia roszczenia do ubezpieczyciela, a placówka ma obowiązek udzielić wszystkich niezbędnych informacji. Na przykład pacjent ma prawo do uzyskania numeru polisy od placówki.

Nie ma gotowego szablonu wniosku pacjenta, związanego z roszczeniem – każda placówka tworzy sobie własne wnioski o udzielenie informacji i inne. Co jakiś czas dobrze jest jednak zaktualizować wnioski, które udostępnia się pacjentom, biorąc pod uwagę zmieniające się prawo.

Czasem pacjent składa skargę do palcówki, czasem bezpośrednio do Rzecznika Praw Pacjenta pomijając placówkę – na stronie internetowej RPP znajdują się wnioski, które pacjent może samodzielnie pobrać i wypełnić.

• Jeśli skarga jest kierowana do placówki, wtedy placówka ma obowiązek włączyć w procedurę ubezpieczyciela i  kiedy tylko to zrobimy, trzeba powiadomić pacjenta, że sprawa jest u ubezpieczyciela.
• Jeśli skarga została skierowana bezpośrednio do Rzecznika Praw Pacjenta, wtedy czekamy i wykonujemy zalecenia Rzecznika Praw Pacjenta. Kiedy się do nas zgłosi – składamy wyjaśnienia Rzecznikowi. Rzecznik przekazuje placówce potrzeby pacjenta.
• Jeśli pacjent zgłosi się bezpośrednio do ubezpieczyciela, pomijając placówkę, wtedy ubezpieczyciel kontaktuje się z placówką w celu uzgodnienia faktów i wydania stanowiska (czy ten pacjent był w placówce wtedy a wtedy), więc dowiadujemy bardzo szybko o złożonej skardze.

Z czym się borykają klienci?

Do najczęstszych sytuacji, z jakimi borykają się pacjenci – klienci placówek medycznych, należy nieodbieralność telefonów i sygnał zajętości. Po stronie placówki nierzadko problem leży w braku konkretnych wytycznych, związanych z odbieralnością telefonów. Rozwiązaniem możę być skorzystanie z Medibotów – botów głosowych, które odbioerają na bieżąco telefony i są w stanie przeprowadzić pacjenta przez szereg procesów, np. rejestracji lub zmiany terminu wizyty.

Obsługa przez boty nie jest elementem wykluczającym czy obniżającym standardy placówki przez Rzecznika Praw Pacjenta – jeszcze nie wpłynęła żadna skarga, której przedmiotem byłby bot. Należy jednak mieć na uwadze to, że w przypadku zagrożenia życia i zdrowia pacjenta człowiek musi zostać potraktowany należycie, a rozmowa powinna być przekierowana przez bota do fizycznego pracownika rejestracji.

Co można zrobić, aby poprawić jakość lub zabezpieczyć się przed skargami?

Istnieje szereg działań, które placówki moga wdrożyć, by uchronić się przed skargami pacjentó lub zminimalizować ryzyko ich wystąpienia. Należą do nich:

• korzystanie z technologii, uwalniających siły osobowe,
• wyznaczenie w placówce osoby, która przeprowadza przez proces roszczenia i hamuje emocje, która opiekuje się pacjentami niezadowolonymi, roszczeniowymi zasadnie i niezasadnie,
• szkolenie pracowników – zarówno techniczne, jak i miękkie,
• pamiętanie, że to pacjent jest w środku, w centrum, że to wszystko dla niego, traktowanie go podmiotowo,
• monitorowanie pracy i cały czas udoskonalanie jakości działań placówki,
• dbanie o wizerunek firmy w Wizytówkach Google,
• możliwość wyboru opcji „stan nagły” w przypadku botów głosowych.