JAK ZAMIENIĆ STRATY W PRZYCHODY?

I zwiększyć liczbę wizyt w swojej placówce? Przykład sukcesu Centrum Medycznego Vita Medica.

"Medidesk pozwala na dokładną analizę tego co dzieje się z każdym jednorazowym kontaktem od samego początku. To bardzo cenne rozwiązanie, zwłaszcza, że nasza placówka ma kilka lokalizacji.”
Monika Ryszkus
Dyrektor Strategiczny
case monitor (1)

Klient

ken client

Centrum Medyczne Vita Medica jest podmiotem medycznym posiadającym kilka lokalizacji m.in. w Warszawie, w Sulejówku oraz w Zielonce. Oferuje bardzo szeroki zakres usług medycznych od Podstawowej Opieki Zdrowotnej przez specjalistykę, aż po stomatologię. Oferta placówki jest częściowo komercyjna, więc zarówno zarządowi jak i managerom zależy na tym, aby każdy pacjent był obsługiwany na najwyższym poziomie i z jednakową atencją. Przychodnie sieci Vita Medica współpracują z ponad 60 specjalistami, z usług których skorzystało ponad 45 000 pacjentów. Szeroka gama usług medycznych oraz duża liczba specjalistów sprawia, że placówka cieszy się dużym zainteresowaniem pacjentów.

Wyzwanie

Codziennie na recepcję dzwoni nawet kilkaset zainteresowanych osób. Zespół rejestracji starał się w miarę swoich zasobów, reagować na wszystkie zgłoszenia pacjentów – tych przychodzących do placówki osobiście jak i tych telefonujących w tym samym czasie. Do Zarządu przychodni docierały jednak głosy, że nie zawsze można swobodnie dodzwonić się do Centrum.

Jak sprawdzić ilu pacjentów faktycznie próbuje się dodzwonić? Czy dzwoniący są dobrze obsługiwani przez personel?
Ile było utraconych połączeń i jak je uratować?

Metoda

ken-method-icon_16
Wdrożenie telefonii VoIP
i aplikacji Medidesk
ken-method-icon_13
Powiększenie zespołu rejestracji
o dodatkowego pracownika
ikona Szkolenia wspomagające pracę rejestracji. (1)
Szkolenia wspomagające pracę rejestracji

Rozwiązanie i odkrycie kolejnego wyzwania

Po pierwsze (podobnie jak u innych naszych Klientów), do obsługi ruchu telefonicznego zastosowano telefonię VOIP oraz aplikację Medidesk, która w jasny sposób prezentuje takie informacje jak:

  • ilu pacjentów próbuje dodzwonić się do placówki,
  • ile połączeń zostaje odebranych i nieodebranych,
  • ilu pacjentów rezygnuje jeszcze przed odebraniem telefonu (pacjent utracony),
  • ile zgłoszeń kończy się umówieniem wizyty w Przychodni.

Podczas jednego ze zleconych audytów zauważyliśmy, iż pomimo wdrożenia narzędzia, które pozwala na weryfikację ilości dzwoniących pacjentów – placówka nie wykorzystuje w pełni możliwości jakie daje aplikacja. Owszem odnotowaliśmy wyższą liczbę dzwoniących pacjentów, ale liczba odbytych rozmów urosła minimalnie, natomiast ilość zapisów nie wzrastała – komentuje Jakub Stępnowski, Manager ds. Rozwoju Podmiotów Leczniczych.

Postanowiliśmy sprawdzić jaka jest ilość połączeń, które nie zakończyły się umówieniem oraz jaki był tego powód. Aktywny monitoring ruchu telefonicznego z udziałem aplikacji był prowadzony przez okres ok. 2 tygodni. W tym czasie zespół Medidesk, na bieżąco analizował statystyki – sprawdzając co dzieje się z potencjałem pacjentów jaki trafiał do placówki. Sprawdzana była także codzienna praca zespołu rejestracji Przychodni Vita Medica– odbieralność, statusowanie oraz dodatkowo – jakość rozmów przeprowadzanych przez rejestratorki (niezapowiedziane testy telefoniczne).

Dodatkowe rozwiązanie

Przeprowadzone analizy dały wiele odpowiedzi, ale przychodnia nadal traciła pacjentów. Placówkę odwiedził nasz Trener, którego zadaniem było zbadanie jakie statusy w praktyce nadaje zgłoszeniom zespół rejestracji. Okazało się, że stosowano zasadę, która kłóciła się z rekomendacjami pozwalającymi na zwiększenie liczby nowych pacjentów. Ta zasada brzmiała: „Jeśli nie zdążymy odebrać połączenia – oznaczamy je jako nieumówione”. Tym samym placówka nie oddzwaniała na wszystkie połączenia, tracąc zainteresowanych pacjentów. Nasz Trener odbył w Przychodnicach Vita Medica kilka spotkań doszkalających, co zaskutkowało lepszym statusowaniem i utrwaleniem dobrych praktyk (jakość statusowania wewnatrz aplikacji poprawił się bezpośrednio po szkoleniu o 67%!). Dzięki narzędziu bowiem, placówki mogą poznać realną liczbę potencjalnych pacjentów, ale żeby ich pozyskać – trzeba nie tylko odebrać telefon, ale także oddzwaniać.

Rezultaty

Zespół Rejestracji zaczął korzystać z podpowiedzi Trenera zwiększając tym samym liczbę zainteresowanych pacjentów. Dodatkowo placówka zyskała wizerunkowo gdyż okazała się, że pacjenci bardzo pozytywnie reagują na oddzwonienia, czują się dzięki temu bardziej spokojni i zaopiekowani.

Administratorem Twoich danych osobowych w związku z Twoją aktywnością na naszym profilu firmowym Facebook jest Medidesk Sp. z o.o. W celu zapoznania się z obowiązkiem informacyjnym w zakresie przetwarzania Twoich danych osobowych przez Medidesk Sp. z o.o. i Facebook Inc. kliknij tu (Obowiązek informacyjny RODO – Facebook)

Contact
Wypróbuj Medidesk
Bezpłatnie przez 14 dni!
Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i przesyłanie informacji handlowych drogą elektroniczną e-mail.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50, moich danych osobowych w postaci imienia, nazwiska, adresu poczty elektronicznej w celu przesyłania mi informacji marketingowych i handlowych dotyczących produktów i usług oferowanych przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 danych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, stosownie do treści przepisu art. 10 ust. 1 i 2 Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

close
Potrzebujesz więcej informacji?
Oddzwonimy do Ciebie.


* pola wymagane

Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i kontakt w sprawie informacji handlowych drogą telefoniczną.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w postaci podanego przeze mnie numeru telefonu przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 w celu prowadzenia działań marketingowych i handlowych przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych oraz automatycznych systemów wywołujących w rozumieniu ustawy Prawo telekomunikacyjne. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

Zostaw numer,
oddzwonimy!
Zapytaj o wycenę







Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i przesyłanie informacji handlowych drogą elektroniczną e-mail.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50, moich danych osobowych w postaci imienia, nazwiska, adresu poczty elektronicznej w celu przesyłania mi informacji marketingowych i handlowych dotyczących produktów i usług oferowanych przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 danych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, stosownie do treści przepisu art. 10 ust. 1 i 2 Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i kontakt w sprawie informacji handlowych drogą telefoniczną.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w postaci podanego przeze mnie numeru telefonu przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 w celu prowadzenia działań marketingowych i handlowych przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych oraz automatycznych systemów wywołujących w rozumieniu ustawy Prawo telekomunikacyjne. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

* pola wymagane