Niechęć seniorów do zapisów na telekonsultacje – z czego wynika?

Siła przyzwyczajenia
Niechęć osób starszych może mieć kilka przyczyn. Pierwszą z nich jest siła nawyku. Wielu seniorów nie utożsamia wizyty u lekarza z rozmową telefoniczną, a tym bardziej z czymś, co można załatwić przez internet. Szczególnie, że zazwyczaj skonsultowanie się w kwestiach medycznych czy uzyskanie recepty lub skierowania było związane z koniecznością przyjścia do placówki.

Niewiedza
Powyższe wskazuje również na problem, jakim jest brak świadomości osób starszych na temat telemedycyny. Konsultacje telefoniczne nie były do tej pory powszechnym sposobem odbywania wizyt. Zmienia się to jednak w wyniku wprowadzenia stanu epidemicznego. Wielu seniorów może po prostu nie wiedzieć, że mają możliwość skonsultować się z lekarzem bez wychodzenia z domu.

Nieufność
Kolejnym problemem może być brak zaufania do nowoczesnych metod. Część osób starszych unika korzystania z rozwiązań takich jak płatności kartą, bankowość online bądź internetowe rozliczanie podatków. Trudno więc oczekiwać, by bez oporów podeszli oni do zdalnego załatwiania spraw medycznych.
Tego typu nieufność osób starszych często wynika z niezrozumienia mechanizmów technologicznych. Obawiają się oni oszustwa, wyłudzenia danych lub tego, że ich sprawa może nie być należycie załatwiona. Czasem boją się też, że sami nie poradzą sobie z takim wyzwaniem.

Bariery technologiczne
Osoby w podeszłym wieku często bywają zagubione wśród otaczającej nas zewsząd technologii. Współczesny świat zmienia się szybciej niż kiedykolwiek – nic więc dziwnego, że czasem trudno za nim nadążyć.
Seniorzy rzadziej niż ludzie młodzi korzystają ze sprzętu z dostępem do internetu. Ci w najbardziej sędziwym wieku czasem nie używają nawet telefonu komórkowego. Wielu z nich może nie mieć fizycznej możliwości skorzystania ze świadczeń lekarza online. Utrudniona może okazać się również droga telefoniczna – np. wówczas, gdy nie znają oni numeru infolinii przychodni.

W jaki sposób placówka medyczna może zachęcić seniorów do telekonsultacji?

Obecnie za sprawą pandemii COVID-19 znacząco wzrosła popularność świadczeń telemedycznych. Taka forma kontaktu jest zalecana przez Głównego Inspektora Sanitarnego. Z obawy przed koronawiruasem chętniej wybierają ją również sami pacjenci. Dla części seniorów może to jednak być problematyczne. Mimo to, to właśnie w ich przypadku taka forma jest najbardziej pożądana – z uwagi na wyższe ryzyko ciężkiego przebycia COVID-19.
Aby przybliżyć osobom starszym ideę teleopieki medycznej, przede wszystkim należy rzetelnie informować ich o dostępnych możliwościach. Warto zrobić to w sposób przystępny i dostosowany do ich potrzeb. Dla przykładu, jeśli chcemy dotrzeć do osób raczej niekorzystających z internetu, to trzeba uwzględnić, że informacja na stronie internetowej przychodni może nie być przez nie odebrana.

Jak powiadamiać osoby starsze o telekonsultacjach?
Optymalnym sposobem będzie kontakt telefoniczny. Jeśli placówka ma taką możliwość, warto zadzwonić do pacjentów pod stałą opieką i wyjaśnić im, w jakich sytuacjach nie muszą stawiać się w placówce. O takiej możliwości powinien informować również rejestrator, który odbiera połączenie przychodzące. Prostym sposobem będzie również powieszenie informacji w widocznym miejscu np. na drzwiach placówki. Trzeba jednak pamiętać, by była ona napisana w sposób czytelny.

Do części seniorów można również próbować dotrzeć z poprzez ich bliskich. Wówczas nawet informacja w internecie może być bardziej skuteczna.

Jak wytłumaczyć, że telewizyta jest bezpieczna?
W obecnej sytuacji wiele mówi się o potrzebie pozostawania w domu – szczególnie w kontekście osób starszych. Telekonsultacje zdrowotne to umożliwiają.

Dzięki zdalnej wizycie można wygodnie załatwić wiele spraw takich jak uzyskanie recept czy skierowań. Pacjent może również rozwiać swoje wątpliwości związane z dawkowaniem leków, przebiegiem leczenia lub zasięgnąć porady w nagłych sytuacjach. Wszystko to bez konieczności narażania się na zakażenie.

Inną kwestią jest nieufność niektórych seniorów do korzystania z nowoczesnych narzędzi. Dlatego ważne jest odpowiednie wytłumaczenie, na czym polega tego typu świadczenie. Warto poinformować o zabezpieczeniach łącza i kwestiach bezpieczeństwa powierzonych informacji. Można również zwrócić uwagę na powszechność tego typu świadczeń.

Obawy seniorów mogą wiązać się też z brakiem bezpośredniego kontaktu z osobami, które już znają. Dlatego podczas rozmowy warto zadbać o to, by rozmówca mógł się upewnić, że o swoich dolegliwościach opowiada lekarzowi, a nie osobie postronnej. Szczególnie gdy dotyczy to osoby, z którą kontakt odbywa się po raz pierwszy. Należy zapewnić pacjenta, że telekonsultacja to jedynie zmiana formy wizyty, ale nie jej treści.

W jaki jeszcze sposób osoby starsze mogą skorzystać na telemedycynie?
Zachęcając osoby w podeszłym wieku do kontaktu telefonicznego, warto również wspomnieć, że jest to często szybszy sposób konsultacji. Sprawdzi się zatem w sytuacjach pilnych, gdzie liczy się czas.
Ponadto jest to ułatwienie dla osób o ograniczonej sprawności ruchowej. Aby dotrzeć do placówki, często wymagają one pomocy ze strony innych osób. Natomiast telewizytę w wielu przypadkach mogą oni odbyć samodzielnie.

Jak pomóc seniorom zrozumieć funkcjonowanie telekonsultacji?

Kluczowe w tej kwestii będą cierpliwość, empatia i zrozumienie perspektywy osoby starszej.
W pierwszej kolejności należy zapewnić pacjenta o bezpieczeństwie przekazywanych przez niego informacji. Następnie dobrze wytłumaczyć mu krok po kroku, jak wygląda procedura umówienia na konsultację medyczną oraz w jaki sposób odbędzie się kontakt z lekarzem. Trzeba być również przygotowanym na to, że nie wszystko może być dla osoby starszej od razu jasne.
Przekazywane informacje dobrze odnosić bezpośrednio do osoby, z którą się rozmawia. Oznacza to mówienie np. „kiedy wykona Pani czynność X, zadzwoni do Pani telefon” zamiast „po wykonaniu czynności X należy oczekiwać na kontakt ze strony placówki”. Warto też dostosować użycie specjalistycznego słownictwa do poziomu rozumienia technologii rozmówcy.

Jak instruować pacjentów w zakresie umawiania i realizacji wizyt?
Ważne jest to, by okazać osobie starszej wsparcie podczas procesu umawiania i odbywania telekonsultacji. Podczas rozmowy telefonicznej należy szczegółowo wyjaśnić, jakie będą kolejne kroki: gdzie można zobaczyć potwierdzenie terminu wizyty, jak i kiedy należy zapłacić, a także w jaki sposób odbędzie się połączenie z lekarzem i co jest do tego potrzebne.
Trzeba też wyraźnie podkreślić, które kroki są konieczne do tego, by odbyła się wizyta, a które czynności można wykonać opcjonalnie.
Rejestrator udzielający takich informacji musi dobrze orientować się w systemie. Powinien też być przeszkolony z zakresu pytań, jakie mogą paść ze strony pacjenta.

Czy telekonsultacja może odbywać się z udziałem krewnych seniora?

Zgodnie z art. 21 Ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta osoba bliska może towarzyszyć podczas udzielania świadczeń medycznych, jeśli życzy sobie tego pacjent.
To oznacza, że nie ma przeciwwskazań, by w telekonsultacji razem z pacjentem uczestniczył krewny. Obecność osoby bliskiej może dodać otuchy osobie starszej podczas pierwszej videorozmowy. Co więcej, może ona wesprzeć seniora w obsłudze połączenia online.
Konsultacja online z lekarzem z zasady nie wymaga specjalnego przygotowania technicznego – wystarczy telefon, tablet lub komputer z dostępem do internetu. Niemniej jednak niektóre osoby mogą na początku czuć się onieśmielone nową sytuacją. Część z nich może mieć również problemy z obsługą sprzętu z uwagi na stan zdrowia (np. słaby wzrok). W takich przypadkach obecność osoby biegłej w obsłudze komputera może okazać się wskazana.