Profesjonalne skrypty rozmów w call center – czym są?

Niektóre nowoczesne placówki medyczne stosują profesjonalne skrypty rozmów. Są to swego rodzaju poradniki dla pracowników recepcji medycznej lub call center. Zawierają szczegółowy opis przebiegu rozmowy oraz kierunki, które może ona obrać.

Ich zadaniem jest przygotowanie pracownika wykonującego i odbierającego telefony na różne ewentualności. Rozpisany scenariusz ma mu pomóc odnaleźć się w sytuacji oraz szybciej reagować w przypadku trudnych pytań.

Korzyści wdrożenia skryptów rozmów z pacjentami

Celem wdrażania skryptów dla pracowników call center lub rejestracji medycznej jest oczywiście konwersja. Jest nią zwykle umówienie zabiegu lub wizyty. Dobrze opracowana instrukcja, jaką jest skrypt:

• ułatwia pracę rejestratorów,
• zmniejsza ryzyko błędu lub pozostawiania pytań bez odpowiedzi,
• zwiększa wiarygodność osoby, która prowadzi rozmowę,
• ułatwia reagowanie w trudnych sytuacjach,
• systematyzuje schemat rozmów,
• zwiększa kontrolę kierownika rejestracji medycznej lub innej osoby zarządzającej nad przebiegiem rozmów,
• pozwala łatwiej wyciągać wnioski na temat techniki prowadzenia rozmowy.

Rodzaje skryptów rozmów

To, jak bardzo szczegółowy powinien być taki skrypt, zależy od osób, które będą z niego korzystać. Jeśli jest on tworzony pod doświadczonych pracowników przychodni, może on być dość ogólny – systematyzujący ich pracę. Inaczej będzie jednak gdy klinika zatrudnia zewnętrzne call center lub zespół rejestracji jest młody stażem. Wówczas skrypt posłuży jako kompendium wiedzy. Powinien być zatem szczegółowy.

Rozmowa według skryptu – jak przebiega?

Skrypt porządkuje schemat rozmowy i narzuca pewien tok. Schemat ten zwykle dzieli się na wstęp, rozwinięcie oraz zakończenie. W pierwszej części zazwyczaj załatwiane są formalności (np. uzyskanie wymaganych zgód). Nie należy jednak lekceważyć tego etapu, bo już podczas niego budowane jest zaufanie do placówki.

Rozwinięcie dotyczy z kolei meritum sprawy. Rejestrator prezentuje ofertę i odpowiada na pytania. Do tego potrzebna jest wiedza i umiejętności sprzedażowe. Jeśli nimi nie dysponuje – z pomocą przychodzi mu skrypt. Ostatnią częścią rozmowy jest podsumowanie, które obejmuje zebranie potrzebnych informacji i przedstawienie kolejnych działań – np. umówienie na konsultację lekarską, podczas której omówione zostaną szczegóły zabiegu.

Tworzenie skryptów rozmów – jak to robić?

Opracowywanie schematu rozmowy i gotowych odpowiedzi to zadanie, do którego warto się dobrze przygotować. Zamiast na przeczuciu, lepiej polegać na faktach i doświadczeniu. Dobrze, gdy gotowy skrypt jest wypadkową najczęściej zadawanych przez pacjentów pytań, rozwianiem ich wątpliwości oraz wiedzy marketingowej. W ten sposób powstaje schemat skuteczny, ale też dobry pod względem wizerunkowym.

Rola kierownika rejestracji medycznej w opracowywaniu skryptów

Manager bądź też kierownik rejestracji medycznej to osoba, która zwykle bierze udział w tworzeniu skryptów. Często jest on odpowiedzialny za pracę rejestracji medycznej i analizę jej efektywności.

Do jego dyspozycji są też dane marketingowe i sprzedażowe. Programy do zarządzania placówką medyczną, takie jak Medidesk umożliwiają mu także odsłuchiwanie rozmów. Powinien on więc orientować się w bieżących problemach występujących podczas rozmów – zarówno po stronie pracowników, jak i pacjentów.

Co powinno znaleźć się w skrypcie rozmowy z pacjentami?

Schemat rozmowy dla call center lub rejestracji medycznej może mieć różne formy – od mapy myśli, po szczegółowy skrypt z gotowymi odpowiedziami. Może on też łączyć obie funkcje. Zazwyczaj obejmuje on:

• przywitanie i sposób informowania o kwestiach formalnych,
• kolejność poruszania danych tematów,
• sformułowania, których warto używać,
• zakres oferty,
• gotowe odpowiedzi na często zadawane pytania,
• przykłady reakcji w sytuacjach trudnych (np. w razie opóźnień lub z pacjentem wymagającym szczególnej opieki),
• objaśnienia bądź instrukcje dla pacjenta, na temat dalszego działania.

Błędy w tworzeniu i wdrażaniu skryptów

Podstawowym błędem podczas tworzenia skryptów jest założenie, że rozmowa potoczy się dokładnie według przygotowanego planu. W rzeczywistości nawet najlepiej przygotowane opracowanie nie zagwarantuje idealnej rozmowy. Jego celem jest jedynie jej ułatwienie. Reszta zależy od postawy osoby po drugiej stronie słuchawki – jej umiejętności słuchania oraz empatii w stosunku do dzwoniącego.

Dlatego też skrypty rozmów nie powinny być „zimne” i techniczne. To kolejny błąd podczas ich przygotowywania. Dzwoniąc do placówki, pacjent ma nadzieję uzyskać informacje od realnej osoby, nie automatu.

Testowanie skryptów dla call center placówki medycyny estetycznej i ich aktualizacja

Innym ważnym błędem jest też tworzenie skryptów bez ich testowania. Nie sprawdzając efektywności, nie wiemy, czy starania przynoszą spodziewany efekt. To prosta droga do znaczących spadków konwersji. Dlatego od czasu do czasu warto przesłuchiwać rozmowy z pacjentami, analizować je, a także wykonywać testy tajemniczego pacjenta. W ten sposób możemy uzyskać feedback na temat wdrożonych działań.

Warto też pamiętać, że raz opracowany skrypt nie będzie efektywny zawsze. Zmieniają się okoliczności pracy, a także potrzeby zarówno placówki, jak i pacjentów. Bieżąca aktualizacja skryptów to podstawa – powinien nad tym czuwać kierownik rejestracji medycznej. Dzięki temu placówka będzie w stanie dopasować swój model działania do zmieniającej się rzeczywistości.