Obsługa pacjenta to wąski wycinek Patient Experience. W dzisiejszym świecie potrzeba czegoś więcej, niż tylko samego obsługiwania pacjentów. Aby być placówką medyczną na wysokim poziomie, polecaną i liczącą się w branży, warto – a nawet trzeba – wykorzystywać strategie Patient Experience. Na ten właśnie temat odbył się niedawno webinar, przeprowadzony przez Katarzynę Nowacką, w trakcie którego o Patient Experience miała przyjemność porozmawiać z Katarzyną Chojcza, Jowitą Kuchejdą i Łukaszem Koniuszem.

Podstawy strategii Patient Experience 

Strategie Patient Experience opierają się na pracy w czterech obszarach kontaktu z klientem. Są nimi:

• Budowanie świadomości – doświadczenia pacjenta z placówką przed decyzją zakupową.
• Zakup usługi – bezpośredni kontakt z placówką.
• Wizyta, zabieg – doświadczenia pacjenta podczas realizacji usługi (otoczenie, ludzie, procedury, ceny).
• Opieka posprzedażowa – opinie i lojalizacja pacjenta.

Patient experience versus Obługa pacjenta

Doświadczenie pacjenta zaczyna się znacznie wcześniej niż w trakcie obsługi jego potrzeb jako pacjent w danej placówce. Co więcej – kończy się znacznie później niż po ich  realizacji. To, co było standardem jeszcze parę lat temu, obecnie jest warunkowym minimum do spełnienia. Oczekiwania pacjenta są coraz większe, więc i standardy musiały podskoczyć. Na pozytywne doświadczenie pacjentów na także wpływ pozytywne doświadczenie pracowników. Ponadto doświadczenia buduje się na każdym szczeblu organizacji – nie tylko w recepcji. Warto postawić na pozytywne doświadczenie pracowników, aby z ich działań, nastroju, zapału do pracy wynikała chęć pomocy i jak najlepszego zaopiekowania się pacjentem. Zespół pracowniczy powinien być zgrany.

Ważne jest, aby do strategii Patient Experience zaangażować najwyższe kierownictwo – aby poczuło te strategie i rozumiało, jakie to ważne. Wówczas kierownicy będą przenosić to poczucie na poszczególne działy. Pozwoli to już od „góry” tworzyć system budowania pozytywnego doświadczenie pacjenta. Dalej, w strategie Patient Experience należy wdrożyć nawet dział księgowości, IT a przede wszystkim – działy HR i Marketingu. Jest to ważne, aby wszyscy pracownicy bez względu na to, na jakim stanowisku pracują, bez względu na ich mały bądź duży kontakt z pacjentem, dążyli do wspólnych celów. 

Jaki jest współczesny pacjent?

Wszystko się zmienia – więc zmienia się także pacjent. Zmiany, które nastąpiły w przeciągu ostatnich trzech lat są duże. Przez pandemię pacjent otworzył się na technologie. Konieczność e-wizyt, zarejestrowania się przez Internet, zamówienie leków czy recepty telefonicznie spowodowały, że pacjenci nie chcą już wracać do starych, czasochłonnych metod sprzed pandemii. Szczególnie młodzi i w średnim wieku pacjenci oczekują szybkości i łatwości w doświadczeniach z placówką medyczną.

Współczesny pacjent jest taki, że nie można go generalizować. Dostrzegamy, że pacjenci dzielą się na grupy. Jedni idą z duchem czasu i zależy im na szybkości, a inni wolą spotkać się z lekarzem, porozmawiać i wyjaśnić wszystko z recepcjonistką. Obecnie trzeba dążyć do tego, by zaspokoić potrzeby każdego z nich, nie zakładając z góry, jaki jest współczesny pacjent.

Pacjenci są otwarci na innowacje w postaci teleporad czy e-recept, które dostaje się na telefon. Jednocześnie jednak najczęściej seniorzy potrzebują tej bliskości i bezpośredniego kontaktu. W strategii Patient Experience niesamowicie ważne jest, żeby wsłuchać się w ten głos pacjenta.

Przez to, że zmienił się i wciąż zmienia się sam pacjent, musi się także zmienić podejście placówek medycznych w kontekście obsługi i zaopiekowania tymże pacjentem.

Strategia Patient Experience, czyli jak zachwycić pacjenta…  zanim zdecyduje się na bezpośredni kontakt z placówką

Droga pacjenta zaczyna się w momencie szukania przez niego placówki medycznej.  Pierwszy kontakt z marką rzutuje na przyszłą relację z pracownikami placówki, a zarazem ma wpływ na jego opinię. Jak zatem sprawić, by nasza oferta wydała mu się najbardziej atrakcyjna?

• Badanie ścieżki pacjenta – jak trafił do naszej placówki? (polecenie znajomego, reklama w Internecie,  wizytówka w Google),
• Kompleksowe zarządzanie opiniami pacjentów – pozyskiwanie, analiza, odpowiadanie, praca managera (opiekowanie się opiniami, weryfikowanie słów pacjentów, aktualność zdjęć, godzin dostępności),
• Analiza ankiet NPS – analiza satysfakcji, likwidacja „wąskich gardeł” (pisanie prostym językiem dla pacjenta),
• Wskaźnik „polecalności”,
• Dostępność i funkcjonalność rejestracji online.

Nie ma pełnej strategii Patient Experience bez analityki, bez analizy tego, jak jest obecnie w naszej placówce. Praca zespołowa ma tu ogromne znaczenie.

Działania marketingowe mają ogromny wpływ na spójność i dobry odbiór marki. Nieaktualne informacje marketingowe, ale także informacji na stronie internetowej wpływają na to, że pacjent czuje się oszukany, kiedy odkrywa, że coś, co przeczytał i w co uwierzył zmieniło się, a recepcja czuje się zażenowana sytuacją.

Strategia Patient Experience, czyli jak zachwycić pacjenta… podczas bezpośredniego kontaktu z placówką. Jak sprawić, by chętnie i sprawnie umówił się na wizytę?

• Obowiązkowe (!) stają się ułatwienia technologiczne – boty, automatyzacje (np. zapisy online), centrala VoIP, tematyczne rozdzielenie ruchu telefonicznego (nadal najwięcej ludzi chce się po prostu dodzwonić do placówki),
• Obowiązkowa (!) jest także możliwość szybkiego dodzwonienia się do placówki, znaczenie ma też standard oddzwaniania do pacjenta (wspierany np. przez aplikację Medidesk)
• Rejestracja – działania poza schematem (checklista kontrolna),
• Rejestracja – indywidualne badanie potrzeb, zadawanie właściwych pytań,
• Rejestracja – odwrócenie ról (zamiast „Proszę zadzwonić i się dowiedzieć” raczej: „Zadzwonimy i poinformujemy”),
• Analiza ścieżki połączeń. Powtarzające się tematy – które można zautomatyzować?

Patent Experience podczas kontaktu z pacjentem powinno dążyć do ułatwienia, uprzyjemnienia tego kontaktu. Po to, aby ten pacjent przyszedł i – co ważne – żeby chciał do nas wrócić kolejny raz.

Aby kontakt telefoniczny był przyjemny, można stosować w placówce cheklisty, które przypominają o tym, jak dobrze przejść przez rozmowę. Wspierają one efektywne i skuteczne przyprowadzenie pacjenta do nas. Na takiej liście może być na przykład taki zestaw sugestii:

• wyraźnie się przedstaw (osoba przy telefonie powinna podać swoje imię nazwisko oraz wskazać rolę, jaką pełni w placówce, np. „Kasia Nowak, recepcjonistka w placówce Medident”),
• lista sformuowań zakazanych, których nie wolno mówić,
• pytania pomocnicze dla pacjentów, które mogą ich nakierować na realizację i zapisanie się na wizytę.  

Aby pacjent czuł, że zaspokojone są jego potrzeby, należy wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom. W momencie opóźnień informować i przepraszać za nie pacjentów, którzy przyszli i czekają na wizytę dłużej niż zamierzali. Proponować wodę, udostępnić kącik dla dzieci.

Zespół recepcji powinien nie tylko siedzieć za biurkiem, ale być czujnym wobec tego, co się dzieje pod gabinetami poszczególnych lekarzy.  Ważne jest, aby pracownicy recepcji czuli się gospodarzami tej placówki – a tym samym, by pacjenci czuli się zaopiekowani i bezpieczni. By czuli się jak goście, podczas gdy pracownicy to ich gospodarze. 

Jak sprawić, by pacjent czuł się zaopiekowany i traktowany indywidualnie?

Istnieje szereg czynności czy też działań, które należy powziąć, by zapewnić pacjentowi poczucie zaopiekowania. Wśród porad, które warto wziąć sobie do serca, należą między innymi:

• Ankiety NPS – Bolączki pacjentów? Coraz więcej ludzi chwali zamiast narzekać;
• Rejestracja – ludzie chwalą „bycie sympatycznym”;
• Rejestracja – reakcja na opóźnienia (najczęstsze skargi);
• Rejestracja – szkolenia (np. „zakazane słownictwo”);
• Rejestracja – zachowania poza schematem (np. zaprowadzenie pod gabinet, zapytanie o indywidualne potrzeby, propozycja herbaty);
• Lekarze – standaryzacja obsługi pacjenta;
• Placówka – standardy wyglądu, strojów personelu, materiałów marketingowych;
• Placówka – „umilacze” oczekiwania na wizytę: TV, prasa, wystrój;
• Placówka – system numerków w rejestracji: rozdzielenie kolejek, automatyczne pokierowanie pacjenta (w tym monitoring jakości obsługi!).

Strategia Patient Experience, czyli jak zachwycić pacjenta… po realizacji usługi – przeprowadzonym zabiegu, zakończonej wizycie

Jak nawiązać relację z pacjentem, zyskać jego lojalność i sprawić, by chętnie polecał nasze usługi? Także w tej kwestii istnieje szereg działań, które warto wziąć pod uwagę:

• Obowiązkowo – badanie satysfakcji pacjenta, ankiety NPS – 20% pacjentów odsyła ankiety! Buduje to markę placówki, a także markę danego lekarza (prosimy pacjentów o opinie i odpowiadamy na nie szybko, stosując indywidualne odpowiedzi na ankiety),
• Rola rejestracji w zbieraniu opinii – ankiety, kody QR, zachęty,
• Follow up ze strony lekarza,
• Programy lojalnościowe.

Patient Experience w publicznej opiece zdrowotnej

Zastosowanie strategii patient Experience w publicznych placówkach medycznych spotyka się z pozytywnym zaskoczenie ze strony pacjentów. Pacjenci potrafią także chwalić – a to z kolei buduje zespół i rezonuje na pozytywną atmosferę w placówce, co przekłada się realnie na ogólną dobrą opinię o naszej placówce. Opinie pozytywne i negatywne są dostępne dla innych pacjentów, co z kolei wpływa na podejście innych do danej placówki, ponieważ jeszcze przed wizytą wiedzą, czego mogą się spodziewać.