Każda wizyta w gabinecie, przychodni czy klinice wiąże się w zakupem przez pacjenta usługi bazowej – może to być konsultacja u specjalisty, określone badanie lub zabieg. W ramach up-sellingu w takiej sytuacji można zaoferować pacjentowi bardziej rozbudowaną usługę, uzupełniającą pierwotną ofertę, ale jednocześnie związaną z tym, z czego początkowo chciał skorzystać pacjent.
Przykładów jest wiele. Kiedy w klinice stomatologicznej pojawia się pacjent zainteresowany zabiegiem skalingu, czyli usunięcia kamienia nazębnego, w ramach up-sellingu można mu zaproponować powiązane ze skalingiem zabiegi piaskowania oraz fluoryzacji, które łącznie składają się na profesjonalną higienizację jamy ustnej. Kiedy do specjalisty dermatologa zgłasza się pacjent na usunięcie nieestetycznej zmiany skórnej, dodatkową usługą oferowaną w ramach up-sellingu może być np. badanie videodermatoskopowe, dzięki któremu można dokładnie ocenić wszystkie zmiany skórne znajdujące się u pacjenta. Jeśli do kliniki medycyny estetycznej zgłasza się pacjentka na zabieg mikrodermabrazji, w ramach up-sellingu można zaproponować będący jego dobrym uzupełnieniem zabieg z wykorzystaniem kwasów.
Up-selling – jak i kiedy oferować usługi medyczne?
Przy oferowaniu pacjentowi dodatkowej usługi medycznej w ramach sprzedaży uzupełniającej bardzo ważna jest wiedza, czego konkretnie oczekuje i potrzebuje. Oczywiście trudno zakładać, że up-sellingiem zajmie się lekarz podczas wizyty, ale w wielu nowoczesnych placówkach ochrony zdrowia robią to albo przeszkoleni pracownicy rejestracji, albo dedykowani opiekunowie klienta (w polskich przychodniach i klinikach można ich spotkać coraz częściej). Dlatego bardzo istotną kwestią jest przeprowadzenie z pacjentem rzeczowego wywiadu, w którym zostaną mu przedstawione pozytywne aspekty nabycia dodatkowych usług, ale jednocześnie nie poczuje się on naciągany na dodatkowe wydatki.
Właśnie aspekt finansowy jest tu bardzo istotny – należy pamiętać, aby zaproponowane rozwiązania dodatkowe nie znajdowały się poza możliwościami finansowymi pacjenta. Jeśli zapisuje się on na badanie za 200 zł, lepiej nie proponować mu dodatkowych opcji kosztujących kolejne kilkaset złotych – będzie to niezręczność, która może spowodować nawet rezygnację z pierwotnie planowanego zakupu. Kluczem jest rozsądek oraz wyczucie w oferowaniu rozwiązań znajdujących się w zasięgu możliwości finansowych pacjenta.
Up-selling – jak sprawić, by był skuteczny?
Badania jasno dowodzą, że up-selling jest skuteczniejszy w stosunku do stałych klientów, którzy znają już markę (placówkę, klinikę, lekarza), ufają jej i dzięki temu są częściej skłonni wydać więcej niż początkowo planowali. Jak już jednak wspomniano, prezentacja oferty rozszerzonej musi być zręczna, nienachalna, ukierunkowana na zaprezentowanie korzyści, które może zyskać pacjent dzięki skorzystaniu z niej. Ciekawym rozwiązaniem jest także prezentowanie kilku usług dodatkowych w podobnej cenie, ale nadal wyższej niż usługa podstawowa – tak, by pacjent mógł sam zdecydować, którą opcję wybierze.
Up-selling niesie ze sobą wiele korzyści dla firm, również z branży ochrony zdrowia – poprawia efektywność sprzedaży, przyczynia się do poprawy wskaźników finansowych, ale również pomaga zbudować u pacjenta lojalność wobec danej marki. Oczywiście jest to możliwe, gdy prowadzony jest rozsądnie, z wyczuciem i zgodnie z zasadami najwyższej jakości obsługi klienta.
Jeśli chcesz wiedzieć, jak w działaniach up-sellingowych możesz wykorzystać rejestrację w Twojej placówce, zapraszamy do zapoznania się z naszą ofertą! W Medidesk bezpłatnie zanalizujemy pracę rejestracji pod kątem najważniejszych wskaźników i wskażemy Ci konkretne rozwiązania, które poprawią efektywność jej funkcjonowania. Wypełnij formularz kontaktowy, a nasi specjaliści skontaktują się z Tobą. Zapraszamy!
