Żyjemy w czasach, w których słowa takie, jak automatyzacja i robotyzacja opisują nie tylko jeden z kierunków na politechnice, ale wręcz odnoszą się do naszej codzienności. Nic w tym dziwnego – technologia sprawia, że wiele dziedzin życia staje się coraz bardziej zdigitalizowanych. Jedną z nich jest medycyna, która nie tylko obfituje w coraz to lepsze narzędzia po stronie lekarzy, ale także wychodzi naprzeciw pacjentom, umożliwiając im przykładowo o wiele wygodniejszy kontakt z placówką i możliwość dodzwonienia się o każdej porze dnia i nocy. W jaki sposób? Dzięki zastosowaniu voicebotów w podmiotach leczniczych.
Czym są voiceboty, a czym nie są?
Wyobraźmy sobie sytuację, w której pacjent dzwoni na infolinię lub do rejestracji danej placówki medycznej. Telefon jest odbierany automatycznie przez voicebota – pacjent nie musi oczekiwać na połączenie, wybierać 1 lub 2, aby się połączyć, tylko automatycznie słyszy pytanie: „w czym mogę Ci pomóc”?. Może podać temat, z którym dzwoni, np. „chciałbym umówić się na szczepienie” czy też „potrzebuję recepty”. Jego głos jest przez bota przetwarzany na tekst, a następnie analizowany przez sztuczną inteligencję, która wyłapuje potrzeby pacjenta, a następnie udziela mu odpowiedzi – albo głosem z syntezatora mowy, albo odtwarzając przygotowane wcześniej na taką okoliczność nagranie dźwiękowe.
Przede wszystkim taka rozmowa pomaga budować bazę wiedzy voicebota – dokładnie tak, jak pracownik wdraża się do pracy, tak samo voicebot z każdą przeprowadzoną rozmową, z każdym dniem w pracy, uczy się bardzo pilnie i nabiera doświadczenia. Można więc przyjąć, że jest to skomputeryzowany pracownik rejestracji, który uczy się bardzo szybko i jest w stanie obsłużyć większą liczbę pacjentów, niż jego żywy odpowiednik.
Jak wykorzystać voiceboty w placówce medycznej?
Choć voiceboty w branży medycznej mogą brzmieć jak pieśń przyszłości, zarówno zagraniczne rynki, jak i nasz rodzimy coraz częściej otwierają się na tego typu rozwiązania. Nic dziwnego, zatrudnienie bota głosowego jako rejestratora w placówce medycznej wiąże się z wieloma korzyściami.
Przede wszystkim, zatrudnienie voicebota pozwala na zmniejszenie kolejki dzwoniących pacjentów – voicebot jest w stanie odebrać każdą rozmowę telefoniczną, nie ma problemu porozumieć się z kilkoma pacjentami równocześnie. Zapewnia to możliwość dodzwonienia się do placówki za pierwszym razem, ale niesie także wiele innych korzyści. Voicebot może bez problemu dokonać zmiany terminu wizyty, zadzwonić do pacjenta z prośbą o potwierdzenie zbliżającej się wizyty, czy też przyjąć od osoby dzwoniącej zamówienie recepty bądź zapisać pacjenta na szczepienie. Wszystko dzięki zaprogramowanym odpowiednio scenariuszom rozmów oraz nieustannym uczeniu się sztucznej inteligencji, której łatwo wdrażać sukcesywnie nowe zadania i warianty rozmów.
Jak pacjenci reagują na kontakt z voicebotami?
Ponieważ głos voicebota pochodzi z syntezatora mowy, pacjent nie ma trudności z rozpoznaniem, że ma do czynienia z robotem, a nie żywym człowiekiem. System jest jednak na tyle inteligentny, że poziom rozmowy z botem głosowym nie odbiega znacząco od rozmowy z pracownikiem rejestracji. Dzięki temu pacjenci – nawet jeśli na początku są sceptycznie nastawieni do rozmowy z robotem – dość szybko przechodzą nad tym zjawiskiem do porządku dziennego, ponieważ rozmowa toczy się równie swobodnie, a pacjent otrzymuje konkretne informacje, zrozumiałe dla obu stron.
Czy stać mnie na voicebota w placówce medycznej?
Jednym z podstawowych aspektów, jakie należy rozważyć przed podjęciem decyzji o wdrożeniu voicebota w placówce medycznej, jest kwestia finansowa. Przede wszystkim należy ponieść jednorazową opłatę wdrożeniową, która zależna jest od złożoności skryptu rozmów, przygotowanego dla naszego e-rejestratora, jak i funkcjonalności bota i możliwości, jakie będzie oferował. Wśród kolejnych kosztów dostępne są trzy odmienne modele naliczania:
- za minutę – w tym przypadku ponosimy koszty za każdą rozpoczętą minutę pracy voicebota, czyli każdą minutę rozmowy telefonicznej z jego udziałem,
- za linię – pod pojęciem linii należy rozumieć ekwiwalent wirtualnego konsultanta, pracującego 24/7.
Rozliczenie kosztów następuje co miesiąc i zależne jest wyłącznie od faktycznego zużycia, czyli realnej pracy voicebota na naszej infolinii. Co ważne, placówka nie ponosi żadnych stałych kosztów licencyjnych z tytułu użytkowania nowoczesnej technologii bota głosowego.
Cześć osób może obawiać się wykorzystania voicebota w związku z obowiązkiem ochrony danych osobowych (czyli popularnym RODO). Platforma, w której obszarze funkcjonuje voicebot, jest przygotowana do RODO – zwłaszcza że boty pojawiają się coraz częściej w szpitalach czy też instytucjach finansowych. Wdrożone są mechanizmy, które pozwalają na trwałe usunięcie danych, zgodnie z oczekiwaniami pacjenta, wprowadzona jest też anonimizacja w trosce o dane wrażliwe – wszystko zależy od tego, jaki proces jest obsługiwany przez bota oraz jak jest zaprojektowana komunikacja.
Przekonaj się sam, jak rozmawia się z voicebotem!
Ponieważ nowinki technologiczne najlepiej sprawdzać w praktyce, nic nie stoi na przeszkodzie, by przetestować możliwości naszego MediBota. Przygotowane przez Medidesk oprogramowanie wykorzystuje interfejs głosowy do wykonywania i odbierania połączeń telefonicznych zgodnie z zaplanowanymi scenariuszami. Trzy z nich udostępnione są do sprawdzenia indywidualnie przez każdą osobę:
- Rejestracja na szczepienie p. COVID-19 – tel. 12 312 17 47
- Zamówienie recepty – tel. 22 118 99 72
- Potwierdzenie umówionej wizyty – tel. 22 122 81 67
