W dzisiejszych czasach, gdy efektywność i optymalizacja procesów są kluczowe dla jakości świadczenia rozmaitych usług, zyskują popularność w wielu branżach i dziedzinach. Jedną z nich jest medycyna – coraz więcej placówek medycznych zwraca uwagę na zastosowanie zasad lean management i korzyści, jakie wynikają z ich wdrożenia. W poniższym artykule zgłębimy podstawy tego systemu, wyjaśnimy samo pojęcie i idee, kryjące się za tą filozofią. Wreszcie, zwrócimy uwagi na praktyczne zastosowania w procesach rejestracyjnych oraz przedstawimy krok po kroku plan wdrażania lean management w podmiotach leczniczych.

Podstawy lean management i jego zasady

Lean management to filozofia zarządzania biznesem, która koncentruje się przede wszystkim na eliminowaniu marnotrawstwa, doskonaleniu procesów oraz maksymalizacji wartości z perspektywy klienta. Jest to podejście oparte na zasadach, które wywodzą się z japońskiego przemysłu motoryzacyjnego, szczególnie z takich przedsiębiorstw, jak Toyota Production System.

 

Zasad, z jakimi wiąże się lean management jest siedem – przyjrzyjmy się zatem nieco bliżej każdej z nich:

 

1. Eliminacja marnotrawstwa:

Polega na identyfikacji i eliminacji wszystkich działań, które nie dodają wartości dla klienta. W następstwie pozbycia się ich, dochodzi do zredukowania nie tylko czas oczekiwania, ale także opóźnień i nadmiernych zapasów.

1. Ciągłe doskonalenie (Kaizen):

To stałe dążenie do poprawy procesów, produktów i usług. Opiera się ono na zaangażowaniu wszystkich pracowników w proces doskonalenia.

1. Maksymalizacja wartości dla klienta:

To skoncentrowanie się na dostarczaniu wartościowych produktów i usług, zgodnie z oczekiwaniami klienta, czyli w naszym przypadku pacjenta danej placówki medycznej. Dążymy w ten sposób do zapewnienia wysokiej jakości produktów lub usług przy minimalnych kosztach.

1. Zaangażowanie pracowników:

Zasada ta polega na zachęcaniu do aktywnego udziału pracowników w procesie doskonalenia – zarówno zawodowego, jak i samego rozwoju placówki medycznej. MAmy w tym przypadku zatem również do czynienia z  tworzeniem warunków do podejmowania inicjatywy i rozwiązywania problemów na każdym poziomie organizacji.

1. Zorientowanie na proces:

Zasada ta skupia się na analizie i optymalizacji procesów biznesowych, zamiast koncentrowania się na działaniach punktowych. Dążymy do przepływu wartości przez całą organizację, patrzymy holistycznie na placówkę medyczną jako jeden, prężnie działający organizm.

1. Jednolitość (Standardization):

To stałe dążenie do standaryzacji procesów i procedur w celu zapewnienia powtarzalności, a tym samym spójności wyników. Dbałość o standaryzację ułatwia przeprowadzanie szkoleń dla personelu oraz pozwala na zapewnienie stabilności procesów.

1. Podejmowanie decyzji opartych na faktach:

Działanie to polega na wspieraniu decyzji biznesowych na podstawie rzetelnej analizy danych i obiektywnych faktów. Dążymy tym samym do maksymalnego wykorzystania danych w celu identyfikacji problemów, a w następstwie oceny skuteczności wprowadzanych przez nas zmian.

Zastosowanie tych zasad pozwala organizacjom osiągnąć większą efektywność, elastyczność i konkurencyjność poprzez eliminację zbędnych działań, optymalizację procesów i zwiększenie wartości dla klienta. Bardzo częstym problemem, na jaki napotykają jednak managerowie placówek medycznych, próbując wdrożyć lean management w życie, są próby zastosowania tych zasad w procesach rejestracyjnych w podmiocie leczniczym.

Praktyczne zastosowania w procesach rejestracyjnych

Zastosowanie filozofii lean management w procesach rejestracyjnych w placówkach medycznych może przynieść wiele korzyści. Wdrożenie opisanych powyżej zasad, jak i samego – z perspektywy pracowników i pacjentów nowego – sposobu działania może pomóc w skróceniu czasu oczekiwania pacjentów, zwiększeniu efektywności personelu oraz doprowadzić do poprawy ogólnej satysfakcji pacjentów. Oto kilka praktycznych zastosowań filozofii lean management w procesach rejestracyjnych:

• Standaryzacja procedur rejestracji:

• • • Opracowanie klarownych i jednolitych procedur rejestracji dla różnych rodzajów wizyt i pacjentów.
    • Eliminacja zbędnych kroków i dokumentów, które nie dodają wartości dla pacjenta, a stanowią jedynie niepotrzebną biurokrację.

• Udoskonalenie przepływu pacjentów:

• Analiza aktualnego przepływu pacjentów w rejestracji medycznej w celu zidentyfikowania potencjalnych obszarów opóźnień lub nadmiernego czasu oczekiwania na wizytę.

• Wprowadzenie zmian w układzie przestrzennym w placówce medycznej lub organizacji personelu w celu zwiększenia płynności przepływu pacjentów.

• Minimalizacja czasu oczekiwania:

• Zastosowanie systemów umożliwiających rejestrację online lub za pośrednictwem telefonu, aby zmniejszyć tym samym czas oczekiwania w kolejce do stanowiska rejestratorki.

• Utworzenie systemu umawiania wizyt z elastycznymi godzinami, aby zoptymalizować wykorzystanie czasu personelu medycznego.

• Wykorzystanie technologii:

• Wdrożenie systemów informatycznych do zarządzania danymi pacjentów oraz procesami rejestracji w celu zwiększenia efektywności, a tym samym redukcji błędów.

• Wykorzystanie aplikacji mobilnych lub platform online, które umożliwiają pacjentom wypełnienie formularzy rejestracyjnych przed rozpoczęciem wizyty.

• Szkolenie personelu:

• Zapewnienie odpowiedniego szkolenia dla personelu medycznego i administracyjnego w zakresie zasad, jakimi kieruje się filozofia lean management oraz skutecznych technik komunikacji z pacjentami, zwłaszcza tymi, określanymi mianem „trudnych”.

• Wprowadzenie ciągłego doskonalenia poprzez regularne szkolenia i monitorowanie wyników.

• Feedback od pacjentów:

• Zbieranie opinii i informacji zwrotnej od pacjentów na temat procesu rejestracji w celu identyfikacji obszarów, które mogą wymagać poprawy.

• Aktywne reagowanie na sugestie pacjentów i podejmowanie działań naprawczych w odpowiedzi na ich potrzeby.

Należy zarazem pamiętać o tym, że praktyczne zastosowanie filozofii lean management w procesach rejestracyjnych wymaga zaangażowania całego zespołu. Konieczne jest także nastawienie się na ciągłe dążenie do doskonalenia procesów w celu zapewnienia jak najwyższej jakości obsługi pacjenta.

Krok po kroku – plan wdrażania lean management

Aby wdrożyć lean management w placówce medycznej, konieczne jest zastosowanie się do zasad tej filozofii, takich jak kaizen, by następnie – dzięki małym kroczkom – dążyć do ciągłego doskonalenia. W każdej placówce czas wdrażania będzie nieco inny, a jego długość uzależniona będzie od szeregu rozmaitych czynników, takich jak wielkości firmy, czy też skład i wiek zespołu pracowników. Co jednak istotne, sam proces każdorazowo powinien opierać się na konkretnym, następującym  schemacie.

1. Diagnoza i analiza obecnej sytuacji:

Rozpoczęcie procesu wdrażania zasad lean management wymaga dokładnej oceny obecnego stanu placówki medycznej. To kluczowy krok, który pozwoli zidentyfikować obszary, w których można wprowadzić ulepszenia. Należy przeprowadzić dokładną analizę procesów, zwracając uwagę na wszelkie potencjalne źródła marnotrawstwa, opóźnień czy problemów. Warto skoncentrować się na obserwacji pracy personelu, przeprowadzeniu wywiadów z pracownikami oraz poddać analizie dane, dotyczące czasów oczekiwania pacjentów i wydajności procesów. Oprócz tego, należy ustalić jasne cele, które chcemy osiągnąć poprzez wdrożenie filozofii lean management. Może to być na przykład skrócenie czasu oczekiwania pacjentów na wizytę, poprawa jakości świadczonych usług czy też zwiększenie efektywności działań personelu medycznego.

2. Zaangażowanie personelu:

Bez zaangażowania całego zespołu sukces wdrożenia zasad, z jakimi wiąże się lean management będzie trudny do osiągnięcia. Dlatego kluczowe jest przeszkolenie personelu z zakresu lean management oraz zaangażowanie go w proces zmian. Warto zorganizować szkolenia, warsztaty czy też spotkania, na których pracownicy będą mogli zdobyć wiedzę na temat zasad tej filozofii oraz zrozumieć, dlaczego wdrażanie ich może przynieść korzyści dla placówki i pacjentów. Ponadto, dobrze jest stworzyć dedykowany zespół, który będzie odpowiedzialny za nadzorowanie procesu wdrażania, zbieranie danych oraz monitorowanie postępów.

3. Planowanie działań:

Po dokładnej analizie sytuacji i zaangażowaniu personelu, czas na opracowanie konkretnego planu działań. Wspólnie ze wspomnianym wyżej zespołem oraz innymi pracownikami placówki medycznej, manager podmiotu leczniczego powinien określić priorytety i cele, które placówka chce osiągnąć. Następnie należy opracować szczegółowy plan działań, który zawierać będzie konkretne kroki do wykonania, terminy realizacji oraz wykaz osób, odpowiedzialnych za ich realizację. Warto również ustalić wskaźniki, które pozwolą monitorować postępy i oceniać skuteczność działań.

4. Wdrażanie zmian:

Przechodząc do etapu wdrażania zmian, należy pamiętać o stopniowości i testowaniu proponowanych rozwiązań. Nie zaleca się wprowadzania wszystkich zmian jednocześnie, lecz raczej stopniowe wprowadzanie ich na niewielką skalę w wybranych obszarach. Dobrą praktyką jest monitorowanie wprowadzanych zmian, zbieranie danych oraz analizowanie wskaźników, aby na bieżąco oceniać ich skuteczność i dostosowywać do potrzeb placówki.

5. Ciągłe doskonalenie:

Wdrażanie filozofii lean management nie stanowi jednorazowego działania, lecz jest ciągłym procesem doskonalenia. Dlatego też ważne jest opieranie decyzji na danych i feedbacku od personelu oraz pacjentów. Manager powinien wykorzystywać zebrane informacje do podejmowania świadomych decyzji, dotyczących dalszych kroków doskonalenia. Nie można zapominać również o ciągłym szkoleniu i rozwoju personelu w zakresie lean management, aby utrzymać wysoki poziom zaangażowania i kompetencji.

6. Skalowanie i propagacja:

Po uzyskaniu sukcesu w wybranych obszarach, nadchodzi czas na rozprzestrzenienie praktyk lean management na inne części danej placówki medycznej. Warto dodatkowo dzielić się swoimi doświadczeniami oraz najlepszymi praktykami z innymi placówkami medycznymi, aby wspierać rozwój całej branży i przyczynić się do poprawy jakości świadczonych usług medycznych, korzystając z wiedzy innych managerów i dobrych praktyk, jakie wykorzystali w swoich podmiotach leczniczych.