Współczesna medycyna dzięki stałemu postępowi technologicznemu jest w stanie oferować pacjentom coraz bardziej zaawansowane metody diagnostyczne. Mimo to wciąż sam proces oczekiwania na wyniki badań może stanowić dla niejednej osoby źródło stresu i niepokoju. W jaki sposób placówki mogłyby zminimalizować stres pacjentów, związany z oczekiwaniem na wyniki? Co oferować tym pacjentom, których wyniki są albo nietypowe, albo wręcz niepokojące? Jaki wpływ na satysfakcję pacjentów ma skuteczne zarządzaniem oczekiwaniem na wyniki badań i diagnoz? Zagadnienie te są kluczowe z perspektywy managera placówki medycznej, dlatego też przyjrzyjmy się im z bliska.

Jak placówki medyczne mogą zminimalizować stres pacjentów związany z oczekiwaniem na wyniki?

Oczekiwanie na wyniki dotyczy wielu pacjentów, jednak zaledwie części z nich syutiacja ta wiąże się z niepokojem, niepewnością i – co za tym idzie – stresem. Przede wszystkim dotyka on samego pacjenta, jednak to w pewnym sensie wspólny problem pacjenta i placówki, ponieważ pośrednio nerwowe zachowanie takiej osoby wpływa także na personel medyczny, nierzadko zaburzając prawidłowy tryb pracy. Aby zminimalizować stres związany z oczekiwaniem na wyniki badania lub diagnozy, warto postawić na następujące aspekty:

Szybka i efektywna diagnostyka

Oczekiwanie wywołuje niepewność i strach, które wyzwalają w pacjencie stres. Aby zminimalizować ryzyko wystąpienia takiego stanu, najszybszym sposobem jest zapewnienie pacjentowi szybkiej i efektywnej diagnostyki. Placówki powinny dążyć do jak najszybszego przekazania informacji na temat stanu zdrowia pacjenta.

Przyjazna atmosfera

Jedną z pierwszych rzeczy, które odczuwa pacjent wchodząc do danej placówki medycznej jest panująca w niej atmosfera. Uwagę pacjentów zwraca nie tylko czystość i porządek lub ich brak, czy też stosunek personelu do pacjentów, ale także spokój lub chaos, które w danej placówce panują.

Do elementów przyjaznej atmosfery zaliczamy następujące:

• czystość i porządek,
• jasne, przyjazne wnętrze,
• przejrzystą komunikację,
• uporządkowaną kolejkę pacjentów,
• umiarkowany poziom natężenia dźwięków,
• wystarczającą przestrzeń w poczekalni.

Kiedy wspomniane wyżej elementy przyjaznej, wspierającej atmosfery są zapewnione, o wiele łatwiej jest pacjentowi uspokoić się, a tym samym obniżyć poziom stresu lub go całkowicie wyeliminować. Stworzenie przyjaznej atmosfery w placówce medycznej przez  sympatyczne, otwarte i życzliwe podejście personelu medycznego może znacząco zmniejszyć stres pacjentów. Ważne jest jednak, aby personel był dostępny i skłonny do dostarczania pacjentom odpowiedzi na pytania oraz udzielania im wsparcia emocjonalnego.

Edukacja pacjentów

Pacjenci często obawiają się wyników badań z powodu swojej własnej niewiedzy. Placówki medyczne powinny zapewnić pacjentom dostęp do informacji na temat badań, procesu diagnostycznego, czasu oczekiwania na wyniki oraz samego znaczenia tychże wyników. Edukacja pacjentów może pomóc w zrozumieniu, co oznaczają konkretne wartości na otrzymanej od pacjenta lub recepcjonistki kartce z wynikami. To dzięki niej pacjent zyskuje większą świadomość swojego stanu zdrowotnego oraz tego, jakie mogą być konsekwencje takich, a nie innych wyników.

Wsparcie psychologiczne

W niektórych sytuacja przyjazna atmosfera i działania o charakterze edukacyjnym nie wystarczą. Zdarza się, że w celu zminimalizowania stresu konieczne jest udzielenie pacjentowi także wsparcia psychologicznego. Placówki medyczne mogą oferować przykładowo konsultacje z psychologiem lub psychoterapeutą.

Opcje wsparcia rodzinie

Czasem wsparcia potrzebuje nie tylko pacjent, ale także jego rodzina – i dobrze jest w takich sytuacjach uwzględnić tą potrzebę. Wsparcie rodziny konieczne jest zwłaszcza wówczas, gdy pacjent jest niepełnoletni lub niepełnosprawny, bądź też znajduje się w na tyle poważnym stanie, że to nie jego, a najbliższych trzeba poinformować o wynikach badań. W każdym z tych przypadków informowanie rodziny może pomóc zarówno bliskim, jak i samemu pacjentowi w poradzeniu sobie ze stresem.

Wykorzystanie powiadomień SMS i aplikacji mobilnych do informowania pacjentów

Osobną kwestię, związaną z oczekiwaniem na wyniki badań i diagnoz, stanowi sposó przekazywania tych informacji pacjentowi. W dzisiejszych czasach, mając na uwadze szereg możliwości technologicznych, warto usprawnić ten proces i umożliwić pacjentowi otrzymanie wyników na odległość, bez konieczności stawiania się fizycznie w placówce medycznej. Rozwiązanie to nie tylko pozwala mu dowiedzieć się o wynikach o wiele szybciej, ale też znacznie zmniejsza poziom stresu, związany z koniecznością dodatkowego stawienia się w placówce medycznej. Najczęściej w tym celu wykorzystuje się albo powiadomienia SMS, albo korzysta z aplikacji mobilnej, dedykowanej pacjentom konkretnego podmiotu leczniczego.

Powiadomienia SMS

Jednym z efektywnych sposobów na minimalizowanie stresu pacjentów jest wykorzystanie powiadomień SMS. Po wykonaniu badań, placówka medyczna może wysłać pacjentowi wiadomość tekstową informującą go o tym, że wyniki są już dostępne – na przykład pod wskazanym adresem internetowym, po wpisaniu w formularzu numeru PESEL i kodu badania lub przesłanego SMS-em Hasła. Rozwiązanie to pozwala pacjentom na szybsze dojście do informacji i eliminuje potrzebę długiego oczekiwania na telefon od lekarza, a więc minimalizuje stres. Dodatkowo brak kolejnej wizyty w placówce pozwala zmniejszyć kolejki, czekające do punktu rejestracji.

Aplikacje mobilne

Aplikacje mobilne stają się coraz bardziej popularne w zarządzaniu oczekiwaniem na wyniki badań. Pacjenci za ich pomocą mogą śledzić postęp swoich wyników, otrzymywać powiadomienia, a niekiedy także konsultować się z lekarzem. Wdrożenie przez placówkę aplikacji wymaga z pewnością większego zaangażowania ze strony pacjenta – z drugiej jednak strony sprawia, że proces oczekiwania staje się jego perspektywy bardziej interaktywny i kontrolowalny. Pacjent może „trzymać rękę na pulsie” i gdy tylko otrzyma powiadomienie z aplikacji, jest w stanie natychmiast poznać swoje wyniki.

 

Strategie komunikacji z pacjentami w przypadku wyników nietypowych lub niepokojących

W sytuacji, gdy mamy do czynienia z wynikami, które są niepokojące lub nietypowe, warto podejść również do ich przekazania pacjentowi w sposób mniej typowy. W takim przypadku warto zadbać o kilka, niżej wymienionych czynników:

Szybka reakcja

Placówki przekazują informacje o wynikach w określonym schemacie, według obowiązującej w danym podmiocie procedury, uwzględniając pracę całej palcówki. W nietypowych sytuacjach, kiedy liczy się każda sekunda, ważna jest szybka reakcja ze strony placówki medycznej. Lekarz lub personel medyczny powinien natychmiast skontaktować się z pacjentem, wyjaśnić sytuację i omówić dalsze kroki. Szybka reakcja może pomóc w złagodzeniu niepokoju pacjenta, a niekiedy może mieć także bezpośredni wplyw na jego życie lub zdrowie.

Empatyczna komunikacja

W przypadku wyników niepokojących, na odbiór takich wieści przez pacjenta ma wpływ zarówno informacja, jaką chcemy mu przekazać, jak i sam sposób, w jaki ją przekażemy. Niezwykle ważny jest empatyczny, spokojny przekaz, za pomocą którego personel medyczny powinien okazać zrozumienie i wsparcie emocjonalne pacjentowi. Postawa taka może pomóc pacjentowi poczuć się mniej przerażonym, a tym samym – bardziej zaopiekowanym.

Dodatkowe wsparcie

W przypadku niepokojących wyników pacjent może potrzebować dodatkowego wsparcia. Dobrze, aby pracownicy poinformowali o takiej możliwości lub zaoferowali pacjentowi taką pomoc, jak grupy wsparcia czy konsultacje psychologiczne.

Plan działania i opcje leczenia

Pacjentowi, który otrzymał niepokojące wyniki, warto przedstawić plan działania oraz dostępne opcje leczenia. Jeśli istnieją alternatywne metody leczenia lub dalsze badania do rozważenia, pacjent powinien zostać o tym poinformowany. Wiedza ta daje mu poczucie kontroli i wpływu na swoje zdrowie i opiekę, którą zostanie otoczony.

Wpływ skutecznego zarządzania oczekiwaniem na wyniki na satysfakcję pacjentów

Skuteczne zarządzanie oczekiwaniem na wyniki badań i diagnoz ma ogromny wpływ na satysfakcję pacjentów. Pacjenci, którzy czują się dobrze poinformowani, wsparci i zaopiekowani, są bardziej zadowoleni z opieki medycznej. Zadowoleni pacjenci z kolei są bardziej skłonni do przestrzegania zaleceń lekarzy, co ma pozytywny wpływ na wyniki ich leczenia. Skuteczne zarządzanie oczekiwaniem na wyniki powoduje takie efekty, jak:

• redukcja niepewności i stresu,
• poprawa zaufania i wzrost lojalności wobec placówki,
• większe możliwości planowania – szybkie przekazanie informacji pozwala na szybkie zaplanowanie kolejnych kroków w leczeniu lub wprowadzenie zmian w trybie życia,
• wspierania emocjonalne – pozwala poczuć się bardziej zaopiekowanym,
• pozytywne doświadczenie – może ono wpłynąć na opinię klienta i reputację placówki, a także przyciągnąć nowych klientów, ponieważ pacjent chętnie poleci placówkę swoim bliskim,
• lepsza współpraca – zadowoleni pacjenci są bardziej skłonni do współpracy i wypełniania zaleceń lekarskich. Dzięki temu mogą być bardziej zaangażowani w proces leczenia, co w efekcie może doprowadzić do lepszych wyników i szybszego powrotu do zdrowia.

Słowem podsumowania

Zarządzanie oczekiwaniem na wyniki badań i diagnoz jest ważną częścią w procesie pracy z pacjentem. Placówki medyczne mogą zminimalizować stres pacjentów poprzez tworzenie przyjaznej atmosfery, edukację pacjentów, wykorzystywanie powiadomień SMS i aplikacji mobilnych oraz efektywną komunikację w przypadku wyników nietypowych. Skuteczne zarządzanie oczekiwaniem na wyniki ma bez wątpienia pozytywny wpływ na satysfakcję pacjentów i jakość opieki medycznej jako całości, dlatego warto w każdej placówce medycznej postawić na tego typu rozwiązania.