Placówka medyczna w czasach VUCA

Rzeczywistość stałej niepewności i częstych zmian, w której funkcjonujemy, często jest określana terminem czasów VUCA. Termin ten powstał już wiele lat temu. Używano go m.in. do opisania specyfiki czasów zimnej wojny. Dziś ponownie jest on w użyciu – najczęściej w kontekście biznesowym. VUCA to akronim określający rzeczywistość:
V – zmienną (ang. volatility),
U – niepewną (ang. uncertainty),
C – złożoną (ang. complexity),
A – niejednoznaczną (ang. ambiguilty).

W czasach VUCA trudno planować długofalowo, gdyż nie sposób przewidzieć kierunku, w jakim potoczą się zmiany. W takich warunkach musimy jednak kierować biznesem i wyznaczać cele strategiczne. Zmiany w przepisach, informatyzacja placówek, nowe technologie, nowe narzędzia i metody zarządzania, zmiany strukturalne i systemowe, a wreszcie zmieniające się potrzeby pacjentów – z tymi trudnościami na co dzień mierzą się managerowie placówek medycznych.

Zarządzanie w świetle pandemii – sukcesy i porażki

Specyfika czasów to jednak nie wszystko. Na przestrzeni ubiegłego roku branża medyczna (podobnie zresztą, jak i szereg innych sektorów gospodarki) mierzyła się z gigantycznymi zmianami w funkcjonowaniu. Wiele z nich musiało zostać wprowadzonych w ekspresowym tempie. Niektóre przebiegały w sposób godny uwagi. Wśród pozytywnych przykładów warto wymienić funkcjonujące już obecnie w wielu podmiotach medycznych rozwiązania umożliwiające:

• bezkontaktowe potwierdzanie przybycia pacjenta na wizytę,
• możliwość odbioru recepty i skierowania drogą online,
• łatwego wyszukania lekarzy specjalistów,
• przeprowadzania zdalnych wizyt (telekonsultacji, videorozmów).

Nie wszędzie jednak zarządzanie placówką medyczną przebiegało jednakowo. Nie obyło się bez problemów. Pandemia obnażyła słabości organizacyjne w wielu podmiotach ochrony zdrowia, co było widoczne w absurdach w obsłudze pacjentów, do jakich dochodziło na początku lockdownu.

Rola pracowników we wprowadzaniu zmian

Warto podkreślić, że za zmiany w podmiocie medycznym odpowiadają wszystkie zaangażowane w nie osoby, czyli wszyscy pracownicy. Będą to więc zarówno kadry zarządzające, wytyczające kierunek wprowadzanych innowacji, jak i ci, którzy wprowadzają je w praktyce. Kluczem do takiej współpracy jest odpowiednia komunikacja. Zarówno kreatorzy zmian, jak i ich wykonawcy muszą mieć świadomość ich powodów oraz skutków. Ważne, by wszyscy rozumieli, jakie są korzyści nowych rozwiązań i jakie problemy one rozwiązują. Należy podkreślić, że taka komunikacja może działać w obie strony. Również szeregowi pracownicy mogą być inicjatorami zmian – szczególnie gdy ich potrzeba wynika z problemów, z którymi codziennie spotykają się oni w pracy.

Jak więc wprowadzać zmiany w zespole?

Rolą managera, który zarządza placówką medyczną, jest poleganie w równym stopniu na statystykach i raportach, jak i informacjach docierających do niego bezpośrednio od pracowników. Nie należy bagatelizować roli emocji w pracy z ludźmi. Zbyt gwałtowne lub nie do końca zakomunikowane zmiany mogą napotkać nieufność, niechęć, a nawet opór ze strony pracowników. Warto zadbać o potrzeby członków zespołu – m.in. potrzebę zrozumienia celu wprowadzanych działań, potrzebę docenienia starań oraz potrzebę samospełnienia się i satysfakcji. Ważna jest tu rola świętowania sukcesów poszczególnych etapów pracy oraz uważne wsłuchiwanie się w ewentualne problemy, które mogą się zdarzyć po drodze.

Nowoczesne metody zarządzania placówką medyczną

W placówkach ochrony zdrowia, podobnie jak w innych organizacjach, możemy stosować nowoczesne metody zarządzania. Nie ma przeszkód, by zapożyczyć niektóre z nich z innych branż. Jedną z takich nowinek, które mogą sprawdzić się również w przypadku biznesu medycznego, jest manifest Agile, a konkretniej – metody zwinne. Charakterystyczną cechą zwinnego zarządzania jest duża elastyczność, która w praktyce przekłada się na tworzenie produktu lub usługi na podstawie bieżących potrzeb i uwag. W przełożeniu na zarządzanie przychodnią może to być bieżące reagowanie na aktualne problemy – ciągłe, ale drobne zmiany mające na celu podniesienie jakości obsługi, zamiast dużej, zbiorczej aktualizacji wprowadzanej jednorazowo.

Agile zakłada samoorganizujące się zespoły, w ramach których ważne są relacje i komunikacja między poszczególnymi ich członkami. Mają one zapewnić „zwinność” pracy i lepszy przepływ informacji. Jednocześnie za fundament stawiają wzajemne zaufanie, wymianę doświadczeń i potrzebę tworzenia więzi między ludźmi. Tego rodzaju metody zarządzania są dostosowane do potrzeb czasów, w których żyjemy – czasów niepewności i częstych zmian. Dlatego też warto rozważyć wprowadzenie takiego modelu zarządzania w swojej placówce medycznej – szczególnie w obliczu wyzwań, jakie stawia pandemia i jej konsekwencje gospodarcze.