Dobra placówka medyczna to dochodowa placówka, do której zarówno pacjenci, jak i pracownicy wchodzą i wychodzą z niej zadowoleni. Nie ulega jednak wątpliwości, że praca w placówkach medycznych bywa stresująca, pełna trudnych sytuacji. Jak usprawnić, ułatwić i polepszyć pracę w placówce medycznej? Zrobić Medyczne Rewolucje! Jak przebiega taka Rewolucja, przeprowadzana przez Medidesk? Co można i warto zmienić w dwa tygodnie? Jak umawiać więcej wizyt? Urszula Łaskawiec i Daniel Nowocin, pomysłodawcy Medycznych Rewolucji, przeprowadzili na ten temat webinar, na którym podzielili się rekomendacjami dla placówek medycznych. na podstawie wyników Rewolucji w wybranych ośrodkach medycznych.

Jak przebiega Rewolucja: pięć etapów metamorfozy w rejestracji medycznej

Dwa tygodnie – to dużo i mało jednocześnie. To dopiero początek i wstęp do długofalowych zmian. Aby dotknąć jak największej liczby problemów, a tym samym pomóc w jak największej liczbie obszarów, w trakcie Medycznych Rewolucji pracujemy nad takimi obszarami jak:

• KADRA – dzięki czemu jako manager placówki rozwiniesz kompetencje profesjonalnej obsługi pacjenta działu rejestracji lub call center.
• TECHNOLOGIA – dzięki czemu wdrożysz narzędzia, za pomocą których zwiększysz przychody swojej placówki.
• STRATEGIA – dzięki czemu otrzymasz indywidualne rekomendacje, dotyczące kolejnych etapów rozwoju placówki.
• WIEDZA – tym samym jako manager poznasz najistotniejsze statystyki, związane z działalnością swojej placówki.
• PACJENT – dzięki szkoleniu dowiesz się, jak nie popełniać najczęstszych błędów związanych z obsługą pacjentów.

Co można i warto zmienić w dwa tygodnie? Case study

Ponieważ ustaliliśmy już, że czternaście dni to dość ograniczony czas, na podstawie dokonanych przez nas do tej pory Medycznych Rewolucji wskazać możemy kilka etapów, których przeprowadzenie przynosi realne skutki w zakresie funkcjonowania placówki medycznej. Przyjrzyjmy się im nieco bliżej:

Analiza pracy rejestracji i inne audyty

To czas rozpoznawania dolegliwości placówki medycznej. Podczas analizy wchodzimy w buty pacjentów danego podmiotu, zespół BJOK (Badania Jakości Obsługi Klientów) weryfikuje, jak działają kanały dostępu pacjenta do placówki: dzwonią na infolinię, wypełniają formularz na stronie, sprawdzają istniejące profile placówki w mediach społecznościowych, przechodzą przez cały proces i sprawdzają szybkość i jakość reakcji – przykładowo czy pracownicy rejestracji oddzwaniają na nieodebrane telefony, czy ktoś odpisuje na maile. Audyt ten ma na celu porównanie do najlepszych w branży, a po nim następuje kolejny etap.

Wdrożenie aplikacji Medidesk na dwa tygodnie

Wspólnie rozpoczynamy proces leczenia dolegliwości. Bez zobowiązań wprowadzamy aplikację Medidesk, boty głosowe, VOiP bez limitu rozmów. W ramach Rewolucji placówka medyczna otrzymuje takie wsparcie, by sprawdzić, jak narzędzia mogą pomóc jej pracownikom, a także zbadać, o co są najczęstsze zapytania do rejestracji. Zanim zrobi się kampanię reklamową, trzeba zatrzymać się i przyjrzeć ruchowi, który już jest w placówce. Następnie można przejść do kolejnego kroku.

Szkolenie zespołu rejestracji

Wdrażamy plan leczenia w postaci szkoleń online bądź offline. Przechodzimy przez zmianę wspólnie z zespołem Rewolucji, wdrażamy w umiejętnym korzystaniu z aplikacji, uzbrajamy pracowników rejestracji w schematy komunikacyjne, które mają usprawnić rozmowy z pacjentami. Wypracowujemy standard, aby każdy z pracowników na takim samym poziomie reprezentował daną placówkę. Szukamy, co osłabia tę konkretną placówkę medyczną (np. często nadużywane słowa „dopiero” i „niestety”, które budują przed pacjentem mur niedostępności – uczymy, jak rozmawiać językiem możliwości, aby pacjenci czuli się zaopiekowani, a nie tylko poinformowani).

Wsparcie przez 14 dni

Przez cały czas trwania Medycznych Rewolucji dbamy o prawidłowy przebieg leczenia. Po szkoleniu wyznaczamy opiekuna, który towarzyszy w przeprowadzaniu zmian, korzystania z narzędzi i wykorzystywaniu dopiero co nabytych umiejętności przez zespół pracowników danej placówki.

Podsumowanie Rewolucji

Po dwóch tygodniach intensywnych działań, a tym samym po wdrożonym leczeniu, sprawdzamy kondycję danej placówki medycznej. Przyglądamy się, jak rejestracja i inne obszary działają po dokonanej Rewolucji, a także spotykamy się na wspólnym zebraniu wniosków.

Od momentu rozpoczęcia projektu Medycznych Rewolucji do programu zgłosiło się 110 placówek. Spośród nich 45 placówek zakwalifikowało się do programu, a 11 z nich już przeszło przez wszystkie etapy Rewolucji i świętuje sukces większych przychodów i lepszej efektywności pracy.

Co otrzymuje placówka w ramach Medycznych Rewolucji?

Bez wątpienia Medyczne Rewolucje powinny przynieść realne korzyści dla placówki medycznej. Jedną z nich jest warsztat szkoleniowy, dzięki któremu pracownicy danego podmiotu leczniczego mogą poprawić swoją wiedzę i umiejętności w następujących obszarach lub tematach:

✓ Weryfikacja rezultatów prowadzonych rozmów

✓ Struktura i sposób prowadzenia rozmów z pacjentem

✓ Postawa i zaangażowanie pracownika

✓ Optymalizacja przebiegu rozmowy

✓ Ustalenie standardów obsługi pacjenta

✓ Osłabiacze rozmów w komunikacji z pacjentem

✓ Profesjonalna finalizacja rozmów

To jednak nie wszystko – placówka, biorąca udział Medycznych Rewolucjach może także liczyć na rozmaite narzędzia i analizy, które pozwalają odkryć i lepiej wykorzystać drzemiący w niej potencjał. Przede wszystkim podmiot leczniczy zyskuje bezpłatne wdrożenie Medidesk – nowoczesnego narzędzia do zarządzania pracą rejestracji. Ponadto manager placówki otrzymuje raport z analizy skuteczności umawiania wizyt względem zgłoszeń z różnych kanałów kontaktu: telefon, formularze, e-mail, a także raport ze statystyk telefonii VOIP wraz z rekomendacją zmian rozwojowych. Wykonywany jest ponadto bezpłatny audyt marketingowy, analizujący skuteczność działań w sieci czy też audyt poprawności realizacji umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia. Istnieje także możliwość sprawdzenia skuteczności kanałów marketingowych, wykorzystywanych do tej pory przez placówkę medyczną.

Jak umawiać więcej wizyt? Rekomendacje dla placówek medycznych na podstawie wyników Rewolucji w wybranych ośrodkach medycznych

Na podstawie przeprowadzonych do tej pory Medycznych Rewolucji w placówkach medycznych w całej Polsce wskazać można szereg rekomendacji, które powinny przełożyć się na skuteczne umawianie większej liczby wizyt pacjentów. Przede wszystkim istotne jest, aby zaproponować pacjentowi inny termin już w momencie odwoływania przez niego wizyty. Warto także pamiętać o tym, by oddzwaniać na nieodebrane telefony, a także łączyć partnerów w firmach medycznych w okolicy, wzajemnie polecając swoje usługi pacjentom.

Nie bez znaczenia jest także ergonomia stanowiska pracy pracowników rejestracji – konieczne jest dostosowanie miejsca pracy w taki sposób, by wszystkie potrzebne narzędzia pracy były blisko siebie, a tym samym jak najbardziej skracały czas pracy. Pozwala to bowiem obsłużyć większą liczbę pacjentów w tym samym czasie.

Wśród dobrych praktyk wskazać należy także wprowadzenie bota, który nie tylko pozwoli przedłużyć recepty, ale też odwołać wizytę, dzięki czemu fizyczny pracownik zyskuje czas. To z kolei przekłada się na udrożnienie recepcji dla nowych pacjentów, którzy dopiero – fizycznie na miejscu bądź telefonicznie – chcą zapisać się na pierwszą wizytę w danej placówce.

Ostatnią, choć nie najmniej istotną rekomendacją, płynącą z dotychczasowych efektów Rewolucji Medycznych jest przygotowanie ulotki wraz z specjalnym numerem telefonu i rabatem, na przykład w ramach akcji edukacyjnych lub profilaktycznych. Rozwiązanie to jest niezwykle skuteczne i z reguły przyczynia się do wzrostu liczby pacjentów w danym podmiocie leczniczym.