Kategoria wpisu: Dla Managera
Dobra placówka medyczna to dochodowa placówka, do której zarówno pacjenci, jak i pracownicy wchodzą i wychodzą z niej zadowoleni. Nie ulega jednak wątpliwości, że praca w placówkach medycznych bywa stresująca, pełna trudnych sytuacji. Jak usprawnić, ułatwić i polepszyć pracę w placówce medycznej? Zrobić Medyczne Rewolucje! Jak przebiega taka Rewolucja, przeprowadzana przez Medidesk? Co można i warto zmienić w dwa tygodnie? Jak umawiać więcej wizyt? Urszula Łaskawiec i Daniel Nowocin, pomysłodawcy Medycznych Rewolucji, przeprowadzili na ten temat webinar, na którym podzielili się rekomendacjami dla placówek medycznych. na podstawie wyników Rewolucji w wybranych ośrodkach medycznych.
Dwa tygodnie – to dużo i mało jednocześnie. To dopiero początek i wstęp do długofalowych zmian. Aby dotknąć jak największej liczby problemów, a tym samym pomóc w jak największej liczbie obszarów, w trakcie Medycznych Rewolucji pracujemy nad takimi obszarami jak:
Ponieważ ustaliliśmy już, że czternaście dni to dość ograniczony czas, na podstawie dokonanych przez nas do tej pory Medycznych Rewolucji wskazać możemy kilka etapów, których przeprowadzenie przynosi realne skutki w zakresie funkcjonowania placówki medycznej. Przyjrzyjmy się im nieco bliżej:
To czas rozpoznawania dolegliwości placówki medycznej. Podczas analizy wchodzimy w buty pacjentów danego podmiotu, zespół BJOK (Badania Jakości Obsługi Klientów) weryfikuje, jak działają kanały dostępu pacjenta do placówki: dzwonią na infolinię, wypełniają formularz na stronie, sprawdzają istniejące profile placówki w mediach społecznościowych, przechodzą przez cały proces i sprawdzają szybkość i jakość reakcji – przykładowo czy pracownicy rejestracji oddzwaniają na nieodebrane telefony, czy ktoś odpisuje na maile. Audyt ten ma na celu porównanie do najlepszych w branży, a po nim następuje kolejny etap.
Wspólnie rozpoczynamy proces leczenia dolegliwości. Bez zobowiązań wprowadzamy aplikację Medidesk, boty głosowe, VOiP bez limitu rozmów. W ramach Rewolucji placówka medyczna otrzymuje takie wsparcie, by sprawdzić, jak narzędzia mogą pomóc jej pracownikom, a także zbadać, o co są najczęstsze zapytania do rejestracji. Zanim zrobi się kampanię reklamową, trzeba zatrzymać się i przyjrzeć ruchowi, który już jest w placówce. Następnie można przejść do kolejnego kroku.
Wdrażamy plan leczenia w postaci szkoleń online bądź offline. Przechodzimy przez zmianę wspólnie z zespołem Rewolucji, wdrażamy w umiejętnym korzystaniu z aplikacji, uzbrajamy pracowników rejestracji w schematy komunikacyjne, które mają usprawnić rozmowy z pacjentami. Wypracowujemy standard, aby każdy z pracowników na takim samym poziomie reprezentował daną placówkę. Szukamy, co osłabia tę konkretną placówkę medyczną (np. często nadużywane słowa „dopiero” i „niestety”, które budują przed pacjentem mur niedostępności – uczymy, jak rozmawiać językiem możliwości, aby pacjenci czuli się zaopiekowani, a nie tylko poinformowani).
Przez cały czas trwania Medycznych Rewolucji dbamy o prawidłowy przebieg leczenia. Po szkoleniu wyznaczamy opiekuna, który towarzyszy w przeprowadzaniu zmian, korzystania z narzędzi i wykorzystywaniu dopiero co nabytych umiejętności przez zespół pracowników danej placówki.
Po dwóch tygodniach intensywnych działań, a tym samym po wdrożonym leczeniu, sprawdzamy kondycję danej placówki medycznej. Przyglądamy się, jak rejestracja i inne obszary działają po dokonanej Rewolucji, a także spotykamy się na wspólnym zebraniu wniosków.
Od momentu rozpoczęcia projektu Medycznych Rewolucji do programu zgłosiło się 110 placówek. Spośród nich 45 placówek zakwalifikowało się do programu, a 11 z nich już przeszło przez wszystkie etapy Rewolucji i świętuje sukces większych przychodów i lepszej efektywności pracy.
Bez wątpienia Medyczne Rewolucje powinny przynieść realne korzyści dla placówki medycznej. Jedną z nich jest warsztat szkoleniowy, dzięki któremu pracownicy danego podmiotu leczniczego mogą poprawić swoją wiedzę i umiejętności w następujących obszarach lub tematach:
✓ Weryfikacja rezultatów prowadzonych rozmów
✓ Struktura i sposób prowadzenia rozmów z pacjentem
✓ Postawa i zaangażowanie pracownika
✓ Optymalizacja przebiegu rozmowy
✓ Ustalenie standardów obsługi pacjenta
✓ Osłabiacze rozmów w komunikacji z pacjentem
✓ Profesjonalna finalizacja rozmów
To jednak nie wszystko – placówka, biorąca udział Medycznych Rewolucjach może także liczyć na rozmaite narzędzia i analizy, które pozwalają odkryć i lepiej wykorzystać drzemiący w niej potencjał. Przede wszystkim podmiot leczniczy zyskuje bezpłatne wdrożenie Medidesk – nowoczesnego narzędzia do zarządzania pracą rejestracji. Ponadto manager placówki otrzymuje raport z analizy skuteczności umawiania wizyt względem zgłoszeń z różnych kanałów kontaktu: telefon, formularze, e-mail, a także raport ze statystyk telefonii VOIP wraz z rekomendacją zmian rozwojowych. Wykonywany jest ponadto bezpłatny audyt marketingowy, analizujący skuteczność działań w sieci czy też audyt poprawności realizacji umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia. Istnieje także możliwość sprawdzenia skuteczności kanałów marketingowych, wykorzystywanych do tej pory przez placówkę medyczną.
Na podstawie przeprowadzonych do tej pory Medycznych Rewolucji w placówkach medycznych w całej Polsce wskazać można szereg rekomendacji, które powinny przełożyć się na skuteczne umawianie większej liczby wizyt pacjentów. Przede wszystkim istotne jest, aby zaproponować pacjentowi inny termin już w momencie odwoływania przez niego wizyty. Warto także pamiętać o tym, by oddzwaniać na nieodebrane telefony, a także łączyć partnerów w firmach medycznych w okolicy, wzajemnie polecając swoje usługi pacjentom.
Nie bez znaczenia jest także ergonomia stanowiska pracy pracowników rejestracji – konieczne jest dostosowanie miejsca pracy w taki sposób, by wszystkie potrzebne narzędzia pracy były blisko siebie, a tym samym jak najbardziej skracały czas pracy. Pozwala to bowiem obsłużyć większą liczbę pacjentów w tym samym czasie.
Wśród dobrych praktyk wskazać należy także wprowadzenie bota, który nie tylko pozwoli przedłużyć recepty, ale też odwołać wizytę, dzięki czemu fizyczny pracownik zyskuje czas. To z kolei przekłada się na udrożnienie recepcji dla nowych pacjentów, którzy dopiero – fizycznie na miejscu bądź telefonicznie – chcą zapisać się na pierwszą wizytę w danej placówce.
Ostatnią, choć nie najmniej istotną rekomendacją, płynącą z dotychczasowych efektów Rewolucji Medycznych jest przygotowanie ulotki wraz z specjalnym numerem telefonu i rabatem, na przykład w ramach akcji edukacyjnych lub profilaktycznych. Rozwiązanie to jest niezwykle skuteczne i z reguły przyczynia się do wzrostu liczby pacjentów w danym podmiocie leczniczym.
