Liczba pacjentów jest bez wątpienia jednym ze wskaźników sukcesu biznesowego placówki. W dobie olbrzymiej konkurencji sztuką jest jednak nie tylko ich pozyskanie, ale także utrzymanie na dłuższy czas. Wiele placówek, nawet najnowocześniejszych, ma problemy ze zwiększaniem sprzedaży usług, pozyskiwaniem i utrzymywaniem pacjentów czy zapewnieniem odpowiedniej jakości obsługi. Na szczęście są sposoby, by to zmienić – i to bez dodatkowych wydatków na marketing i reklamę!
1. Oddzwanianie na wszystkie połączenia
Jednym z najczęstszych „grzechów” prowadzących do utraty potencjalnych pacjentów przez placówkę jest brak oddzwonienia na połączenia. Czasy, kiedy pacjent wielokrotnie dzwonił do przychodni próbując umówić się na wizytę, bezpowrotnie minęły. Teraz jeśli nie uda mu się skontaktować z placówką szybko i sprawnie, poszuka innego miejsca, gdzie uzyska pomoc. Statystyki jasno pokazują, że oddzwanianie na połączenia nieodebrane pojawiające się w godzinach pracy, wieczorami czy w weekendy, pozwala odzyskać naprawdę spore grono pacjentów. Jednocześnie stają się oni bardziej zadowoleni z poziomu obsługi i chętniej polecają placówkę rodzinie czy znajomym. Oddzwanianie na połączenia nieodebrane powinno więc wejść pracownikom rejestracji w nawyk!
2. Proponowanie innego terminu wizyty
Współczesny pacjent oczekuje, że termin wizyty u lekarza będzie możliwie najbardziej dopasowany do jego potrzeb, godzin pracy itp. Oczywiście nie zawsze jest to możliwe – lekarze przyjmują w określonych dniach i godzinach, a ich grafiki nie są z gumy. Nie oznacza to, że pacjent, dla którego nie ma miejsca w oczekiwanym przez niego terminie, nie umówi się na wizytę w inny dzień. Trzeba mu to po prostu zaproponować! Według statystyk, aż 30% pacjentów zgadza się na inny zaproponowany w trakcie rozmowy termin wizyty. Oznacza to nie tylko większe przychody dla placówki, ale także redukowanie potencjalnych strat wynikających z możliwych luk w grafikach lekarzy.
3. Kontrola natężenia zgłoszeń do placówki
Zdarza się, że pacjenci nie umawiają się na wizyty, bo rejestracja najzwyczajniej w świecie nie jest w stanie obsłużyć wszystkich zgłoszeń telefonicznych, ani nawet na nie oddzwonić. Nasza aplikacja Medidesk, służąca do zarządzania ruchem telefonicznym w nowoczesnej placówce medycznej, umożliwia szybkie i wygodne kontrolowanie, jak w poszczególnych dniach i godzinach rozkładają się połączenia przychodzące. Może się okazać, że recepcja w przychodni nie ma „mocy przerobowych”, by odebrać wszystkie połączenia (zwłaszcza w godzinach szczytu), zespół jest za mały albo organizacja pracy rejestracji medycznej wymaga poprawy. Rozwiązanie tych problemów może bardzo szybko przełożyć się na zwiększoną liczbę pacjentów w placówce.
4. Dopasowanie oferty do potrzeb pacjenta
Nieznajomość prawdziwych potrzeb pacjentów jest dużym problemem placówek medycznych. Negatywnie wpływa ona na chęć korzystania pacjentów z usług przychodni, obniża jej konkurencyjność na rynku, skutkuje odpływem obecnych oraz potencjalnych pacjentów. Warto przeanalizować ich potrzeby. Jeśli często padają pytania o konsultacje z określonym specjalistą, może należy wprowadzić je do oferty. Jeżeli pacjenci chętnie umawialiby się na wizyty wieczorne, wskazane może być wydłużenie pracy placówki. Jeśli poszukują konkretnych badań, być może należy rozważyć inwestycję w odpowiedni sprzęt diagnostyczny. Efekty w postaci zwiększonej liczby pacjentów szybko zrównoważą potencjalne koszty.
5. Odpowiednie zarządzanie grafikami lekarzy
Warto pamiętać, że każda luka w grafiku lekarza to finansowa strata dla placówki. Oczywiście z drugiej strony może zdarzyć się tak, że pacjentowi wypada coś pilnego i odwołuje zaplanowaną wizytę. Nie musi to od razu oznaczać straty przychodów. Prostym i bardzo skutecznym rozwiązaniem jest prowadzenie list rezerwowych. W momecie zwolnienia się miejsca u lekarza rejestracja kontakuje się z pacjentami z listy rezerwowych i próbuje uzupełnić grafik specjalisty. Pozwala to nie tylko na wzrost efektywności sprzedażowej placówki, ale również skraca czas oczekiwania na realizację świadczenia. Dla pacjenta to z kolei możliwość szybszego kontaktu z lekarzem.
6. Poprawa jakości obsługi pacjenta
Nowoczesna placówka medyczna to taka, w której pacjenta traktuje się nie jak petenta, ale jak klienta. Najwyższa jakość obsługi powinna być standardem na każdym etapie kontaktu pacjenta z placówką, ale w szczególności w kontakcie pacjenta z rejestracją. Brak odpowiednich standardów, niewykwalifikowani pracownicy, brak zaangażowania i motywacji z ich strony – wszystko to może w negatywny sposób odbić się na liczbie pacjentów. Rolą kadry zarządzającej jest wprowadzenie takich standardów, by pacjent czuł się traktowany profesjonalnie, rzeczowo, ale i z empatią oraz troską. Wówczas będzie chętnie wracał do placówki.
7. Odsłuchiwanie rozmów
Odsłuchiwanie rozmów (jest to jedna z funkcjonalności naszej aplikacji Medidesk) to doskonały sposób na to, by wychwytywać różnego rodzaju niedociągnięcia w pracy placówki i je korygować. Można dzięki temu sprawdzić, czy rejestratorki oddzwaniają do pacjentów, czy mają odpowiednią wiedzę, by prawidłowo informować pacjentów, czy wykorzystują umiejętności sprzedażowe, czy proponują alternatywne terminy wizyt itp. Osoby zarządzające dowiadują się, które obszary obsługi pacjenta funkcjonują dobrze, a które wymagają poprawy. Wprowadzenie odpowiednich korekt może zaś szybko przełożyć się na zwiększoną liczbę pacjentów.
