Systemy motywacyjne dla pracowników rejestracji, a sprzedaż usług medycznych

Motywowanie pracowników to bardzo ważna część rozwoju placówki, a dobry pracownik to pracownik zmotywowany. Jest to kwestia spędzająca sen z powiek wielu managerom oraz osom, które zarządzają pracownikami w placówkach medycznych. W jaki sposób jednak należy motywować pracowników? Jakie sposoby i metody wykorzystywać do ich skutecznego motywowania? Jakie profity daje zmotywowany pracownik dla placówki? Podczas minionej, ósmej już edycji Akademii Managera Ochrony Zdrowia na temat ten podczas jednego z paneli dyskusyjnych rozmawiali Katarzyna Koślacz (Medidesk), Urszula Łaskawiec (Medidesk), Robert Krom (Nasz Lekarz), Ewa Okpisz (Klinika Dr Beata Dethloff) oraz Paulina Kotarbińska (ViaMed Przychodnia Ursus).

Podejście do motywacji w placówkach medycznych

Jak wynika z badań, około 80 procent placówek medycznych nigdy nie wprowadzało żadnych systemów motywacyjnych ani nie prowadziło analiz motywacyjnych, zanim zgłosiło się do Medidesk z potrzebą wsparcia w tym zakresie. Warto w pierwszej kolejności skupić się na tym, dlaczego system motywacyjny jest taki ważny – zarówno dla pracownika, jak i dla jego managera oraz dla samej placówki? Powodów jest kilka, a wszystkie wiążą się ze skutkami braku motywacji:

– bez motywacji pracownicy działają intuicyjne,

– z czasem wyczerpuje się poczucie misji pracy w firmie,

– łatwiej o wypalenie zawodowe pracowników,

– kolejna premia nie zastąpi motywacji (kolejne pieniądze mogą być papierem na otarcie łez, ale nigdy nie są środkiem motywacyjnym).

Czynniki motywujące pracownika

Pracownik nie chce być tylko pionkiem w placówce, chce czuć się jej integralną częścią i na swój sposób się ze swoim miejscem pracy utożsamiać. Aby pracownik czuł, że jego praca ma sens, że jest potrzebny i że czynności, które wykonuje, mają istotne dla placówki znaczenie, ważne aby zadbać także o:

– prestiż placówki,

– poczucie niezależności (pracownik może decydować na przykład w kwestii grafiku),

-możliwości rozwoju (szkolenia dotyczące obecnie zajmowanego stanowiska lub poszerzające umiejętności),

– poczucie władzy (ma władzę nad obszarem swojej pracy),

– spełnienie (pracownik czuje, że jego praca jest dla innych wartościowa i potrzebna),

– dobrą organizację pracy (wie, co należy do jego zadań i gdzie się zwrócić, kiedy czegoś nie wie),

– właściwą liczbę pracowników do wymaganych zajęć (jedna osoba nie powinna wykonywać zadań przewidzianych dla pięciu osób),

– jasną ścieżkę kariery każdego z pracowników.

Dobre sposoby na motywację

Istnieją rozmaite sposoby, które mogą być wykorzystywane jako forma motywowania pracownika, warto jednak zwrócić uwagęna te z cnich, któe niosą ze sobą pozytywną wartość zarówno dla placówki, jak i dla motywowanego pracownika. Mogą nimi być przykładowo:

– ciągła ewolucja placówki (zmienia się ona wraz z rozwojem pracowników),

– system do oceny efektywności zespołu,

– narzędzia mierzące jakość pracy (np. system Medidesk),

– narzędzia ułatwiające pracy (system Medidesk, ale także boty głosowe, odciążające pracę rejestratorek medycznych),

– dawanie pracownikom coraz większej odpowiedzialności i ważniejszych zadań,

– spotkania poza pracą, integrujące grono pracowników, tworzące swoistą wspólnotę.

Skutki dobrych systemów motywacyjnych

Dobre systemy motywacyjne to transakcja win-win. Dają one korzyści zarówno pracownikowi, jak i managerowi, a tym samym całej placówce medycznej.

Stosowanie wyżej wymienionych dobrych systemów motywacyjnych skutkuje takimi korzyściami dla placówkim jak:

– mało rotujący zespół,

– rozumienie swojego miejsca przez pracowników,

– lepsza komunikacja w zespole,

– większa kontrola managera nad pracą podwładnych,

– lepsza jakość pracy pracowników,

– więcej zadowolonych klientów…

– …co z kolei sprawia, że pojawiają się kolejni powracający klienci.

Przykłady pomysłów na motywację

Podobnie, jak warto uczyć się na cudzych błędach, powinniśmy także zwracać uwagę na sukcesy innych osó i placówek, a następnie czerpać z dobrych wzorców. Przykładowo w jednej z placówek medycznych manager, mając na celu motywację pracowników, zorganizował cokwartalny sprawdzian z wiedzy. Każdy z pracowników raz w kwartale przechodził test. Jeśli zdał go na wymaganym poziomie, było to neutralne dla wyniku finansowego. Co jednak istotne – zdobycie więcej punktów niż oczekiwany przez managera poziom niosło za sobą premię finansową. W efekcie nie tylko rosłą motywacja pracownika do rozwijania się i zagłębiania w zagadnienia dotyczące jego stanowiska, ale zarazem pracownik ten zdobywał wiedzę i rozwijał się, zamiast stać w miejscu.

Innym z przykładów dobrych pomysłów na motywację jest cykliczne odsłuchiwanie przez managera rozmów call center, aby omówić z pracownikami jakość ich pracy. Warto, aby także ów pracownik odsłuchał siebie, usłyszał swoją rozmowę na spokojnie, a przy okazji sam doszedł do tego, co może w swojej pracy usprawnić.

Kolejny z przykładów to liczba umówień pierwszoplanowych pacjentów – niektóre placówki nagradzają pracownika za umówienie na wizytę podczas pierwszej rozmowy z nim. Podobnie jest w przypadku badanie satysfakcji pacjentów z obsługi placówki. Z pomocą ankiety, zawierającej możliwość otwartego pytania i opisowej odpowiedzi klienta, możliwe jest poznanie jego opinii, a pracownik, któy przekona klienta do wypełnienia ankiety bywa nagradzany.

Elementy systemu motywacyjnego

Jak widać na powyższych przykładach, istnieje szereg elementów systemu motywacyjnego, któe mogą być wykorzystane dla dobra zarówno placówki, jak i pracownika. Należą do nich:

– sprawdzanie wiedzy – testy weryfikujące aktualność informacji lub rozmowa o tym, co pracownik wie, w myśl zasady: ufaj, ale kontroluj,

– karta odsłuchu – kwartalne spotkanie z pracownikiem, wraz z odsłuchem jego dialogów z pacjentami i rozmową na ich temat, ustalenie kwoty premii wraz z jej uzasadnieniem,

– indywidualne spotkania z każdym pracownikiem na temat jego pracy, spisywanie wyników na karcie, aby monitorować progres,

– rozmowy lub ankiety samooceny pracowniczej pod koniec miesiąca,

– zadanie pracownikowi pytania, z czego jest zadowolony z ostatniego miesiąca – to pytanie  bodźcujące pozytywnie, dające pracownikowi przestrzeń na to, aby mógł się pochwalić swoimi działaniami,

– kultura pytań, sposobu samooceny na wszystkich szczeblach struktury firmy.

Podsumowanie kwestii motywacji pracowników

Szkolenie i motywowanie pracowników recepcji i sprzedaży usług medycznych jest niezwykle ważne, ponieważ to oni często są pierwszymi osobami, które słyszą lub widzą pacjenta. To właśnie one i ich umiejętności pracy i opanowania w trudniejszych sytuacjach wpływają bezpośrednio na liczbę klientów. Praca na recepcji jest najbardziej dynamiczna i wymagająca nie tylko dużej elastyczności, ale również znajomości procedur.

Pracownicy rejestracji są wizytówka firmy – to od ich zmotywowania zależy poziom wpływów finansowych na konto placówki. Dbając o dobry system motywacyjny pokazujemy pracownikom, że są dla nas istotną częścią zespołu, że ich rola w placówce medycznej jest ważna i nie zastąpiona, że nie zostawiamy ich samych. Chcemy. żeby to. co robią, robili coraz lepiej.

Systemy motywacyjne mogą mieć cele kwartalne, miesięczne, a mogą mieć nawet cel dzienny. Nie jest to istotne, ważne jednak, aby stosowany w placówce system działał.  System motywacyjny jest przede wszystkim dla pracowników, jednak jego oddziaływanie ma wpływ na funkcjonowanie całej placówki medycznej.