Zaufanie pacjenta buduje się już w pierwszych sekundach rozmowy telefonicznej z placówką, więc odpowiedź na pytanie, jak zbudować zaufanie pacjenta od pierwszego telefonu sprowadza się do sześciu elementów: czasu odbioru połączenia, struktury rozmowy prowadzonej przez rejestrację, tempa oddzwaniania do nieodebranych zgłoszeń, liczby kanałów kontaktu, opieki nad pacjentem po wizycie oraz regularnej weryfikacji procesu. Tekst jest dla właścicieli i managerów placówek medycznych oraz stomatologicznych, którzy chcą wiedzieć, dlaczego część pacjentów rezygnuje mimo skutecznego marketingu, i co zrobić, by telefon do rejestracji kończył się umówioną wizytą, a nie samą informacją.

Dlaczego trzeba zbudować zaufanie pacjenta od pierwszego telefonu

Pacjent, który dzwoni do placówki, w dużej mierze podjął już decyzję. Znalazł interesującą go usługę, sprawdził cenę i wybrał lokalizację. To, co wydarzy się w pierwszych minutach rozmowy, może przesądzić, czy umówi wizytę, czy jednak skontaktuje się z konkurencją.

Z naszej perspektywy osoba, która kontaktuje się z placówką, jest już właściwie jej pacjentem. Znalazła konkretną usługę, zna cenę i chce wykonać kolejny krok. Tymczasem podczas warsztatów AMOZ Connect często słyszymy od menedżerów i zespołów obsługi, że to dopiero potencjalny pacjent, który chce jedynie dopytać o szczegóły. W rzeczywistości jego gotowość do umówienia wizyty jest już bardzo duża – mówi Daniel Nowocin, CEO Medidesk.

Właśnie dlatego pierwsza rozmowa nie powinna sprowadzać się wyłącznie do przekazania podstawowych informacji. Jej celem jest zrozumienie potrzeby pacjenta i poprowadzenie go w taki sposób, aby wiedział, co powinien zrobić dalej.

Zaufanie buduje się wtedy, gdy to osoba pracująca w rejestracji prowadzi rozmowę i pomaga pacjentowi znaleźć najlepsze rozwiązanie jego problemu. W ten sposób pokazujemy profesjonalizm i dajemy mu poczucie, że trafił do miejsca, które wie, jak się nim odpowiednio zaopiekować – podkreśla Ryszard Kral, trener rozwoju Medidesk.

Problem polega na tym, że wiele placówek nie sprawdza, jak rozmowy z pacjentami wyglądają w praktyce. Bez regularnego odsłuchiwania połączeń trudno ocenić, czy pracownicy rejestracji właściwie rozpoznają potrzeby pacjentów, prowadzą rozmowę i pomagają doprowadzić ją do umówienia wizyty.

Kiedy podczas spotkania zapytaliśmy właścicieli i menedżerów placówek, jak często odsłuchują rozmowy rejestracji, większość z nich nie podniosła ręki – dodaje Daniel Nowocin.

Rejestracja wciąż bywa traktowana jak punkt informacyjny. Tymczasem jej pracownicy mają realny wpływ na sprzedaż usług, przychody placówki oraz na to, czy pacjent ostatecznie trafi do gabinetu, czy wybierze inną placówkę.

Skąd bierze się brak zaufania już na etapie pierwszego kontaktu

Zanim dojdzie w ogóle do rozmowy, zaufanie zaczyna się od tego, czy ktoś odbierze telefon. Najczęstsze przyczyny problemu:

• Rejestracja nie ma standardu czasu odbioru połączenia, więc pacjent czeka zbyt długo i się rozłącza.
• Zapowiedź IVR trwa kilkadziesiąt sekund, a czas oczekiwania liczy się od pierwszego kliknięcia w numer, nie od momentu wybrania opcji w menu.
• Rozmowę prowadzi pacjent, a nie rejestratorka, więc kończy się ona na przekazaniu informacji, bez próby umówienia wizyty.
• Nikt nie odsłuchuje nagrań, więc manager nie wie, ile rozmów kończy się statusem „informacja o usługach” zamiast umówioną wizytą.
• Placówka nie oddzwania do nieodebranych połączeń w ciągu kilku minut, więc pacjent zdąży zadzwonić gdzie indziej.
• Obietnice złożone na wcześniejszym etapie, na przykład w opiniach Google, nie są dotrzymywane na miejscu.
• Kontakt z pacjentem kończy się razem z wizytą, bez SMS-a z podziękowaniem, ankiety satysfakcji czy przypomnienia o kolejnym terminie.

Co traci placówka, gdy nie dba o pierwszy kontakt telefoniczny

Skutki tego zaniedbania są policzalne i dotykają bezpośrednio przychodów placówki.

W naszym systemie widzimy, że rozmowy kończące się statusem samej informacji o usłudze to około 30 procent wszystkich kontaktów. To ogromna kopalnia wiedzy, bo w tej grupie kryje się mnóstwo powodów, dla których ostatecznie nie doszło do wizyty, a mimo to placówki rzadko się tym zajmują – mówi Daniel Nowocin.

Konkretne straty dla placówki:

• Utracone wizyty, mimo że pacjent faktycznie chciał się umówić i miał na to budżet.
• Przepalony budżet marketingowy, bo kampania przyprowadziła pacjenta do telefonu, ale rozmowa go nie zatrzymała.
• Brak wiedzy managera o jakości pracy zespołu, bo oceny opierają się na wrażeniach, a nie na nagraniach.
• Nadszarpnięta reputacja, jeśli placówka nie dotrzymuje obietnic złożonych wcześniej, na przykład w opiniach w internecie.

6 zasad: jak krok po kroku zbudować zaufanie pacjenta od pierwszego telefonu

1. Ustal standard czasu odbioru połączenia

Po dwóch minutach oczekiwania pacjent praktycznie zawsze rezygnuje, a jeśli mimo wszystko zostaje na linii, to towarzyszy mu ogromna frustracja. Standardy w branży mówią jasno: najlepsze placówki odbierają połączenie w maksymalnie 30 sekund – podkreśla Ryszard Kral.

Z naszych analiz ruchu marketingowego wynika, że pacjenci pierwszorazowi są w stanie poczekać do minuty, przy czym 30 sekund to optymalny, rekomendowany przez nas czas. Po przekroczeniu minuty liczba rozłączeń gwałtownie rośnie, a to oznacza, że realnie przepalamy budżety marketingowe, bo rejestracja po prostu nie zdąża odebrać telefonu – dodaje Daniel Nowocin.

Kluczowy jest też moment, od którego liczymy ten czas.

Zdarza się, że sama zapowiedź głosowa, w której odczytywana jest niemal cała klauzula RODO, trwa 30 do 40 sekund. Rekomendujemy, żeby trwała poniżej 20 sekund, a najlepsze rozwiązania mieszczą się w kilkunastu sekundach i przekazują wszystko krótko i konkretnie. Trzeba pamiętać, że czas oczekiwania liczy się od pierwszego wybrania numeru, a nie dopiero od zakończenia zapowiedzi – zaznacza Ryszard Kral.

2. Zbuduj rozmowę rejestracji według czterech elementów sprzedażowych

Każda rozmowa zainicjowana przez pacjenta jest w istocie rozmową sprzedażową, bo dzwoni osoba z konkretnym problemem, oczekująca pomocy w jego rozwiązaniu. Dobra rozmowa składa się z czterech elementów: otwarcia z uśmiechem słyszalnym w głosie, pytań otwartych o potrzebę pacjenta, odpowiedzi na jego obiekcje i finalizacji, czyli konkretnej propozycji terminu wizyty – mówi Daniel Nowocin.

W praktyce to właśnie ostatni z tych elementów najczęściej znika z rozmowy.

Rejestratorka bardzo dobrze odpowiadała na pytania, przekazała mnóstwo konkretnych i szczegółowych informacji, ale rozmowa nie zakończyła się prostym pytaniem o umówienie wizyty czy o dogodny termin. To dopięcie na końcu jest tym elementem, który najczęściej ginie – podkreśla Ryszard Kral.

Jeśli zespół rejestracji potrzebuje wsparcia w tym obszarze, dobrym punktem startu są szkolenia z komunikacji i sprzedaży w rejestracji medycznej.

3. Oddzwaniaj do nieodebranych połączeń w ciągu 5 minut

Im szybciej oddzwonimy do pacjenta, który się nie dodzwonił, tym większa szansa, że uda się go zatrzymać. Jeśli zrobimy to w ciągu maksymalnie pięciu minut, mamy realną szansę na uratowanie tej wizyty. Po dłuższym czasie pacjent w dziewięciu na dziesięć przypadków zdąży już zadzwonić gdzie indziej – mówi Ryszard Kral.

Potwierdzają to dane z ponad dziesięciu milionów zgłoszeń pacjentów miesięcznie, które analizujemy w naszym systemie. W usługach komercyjnych, płatnych, oddzwonienie w ciągu pięciu minut od nieodebranego połączenia znacząco zwiększa szansę na umówienie wizyty. Im dłużej zwlekamy, tym większe ryzyko, że pacjent znajdzie konkurencyjną placówkę – dodaje Daniel Nowocin.

4. Daj pacjentowi więcej niż jeden kanał kontaktu

Coraz większa część ruchu przenosi się z telefonu na inne kanały, takie jak czat na stronie, e-mail czy Messenger. Z danych naszych klientów wynika, że nawet 10 do 15 procent kontaktów odbywa się właśnie w ten sposób, a nie przez rozmowę telefoniczną. To nie jest tylko preferencja młodszych pacjentów. Osoba, która akurat jest na spotkaniu czy konferencji, również chce mieć możliwość szybkiego zgłoszenia się i umówienia wizyty – podkreśla Ryszard Kral.

5. Zadbaj o zaufanie także po wizycie

Zaufanie pacjenta buduje się również po wizycie. Warto zadbać o to, żeby po jej zakończeniu wysłać podziękowanie, poprosić o opinię w Google czy na stronie internetowej i przypomnieć o kolejnym terminie – mówi Daniel Nowocin.

Jako pacjent jednej z placówek korzystających z naszego systemu sam otrzymuję po każdej wizycie SMS z podziękowaniem i pytaniem, czy coś można poprawić, wraz z linkiem do krótkiej ankiety satysfakcji oraz prośbą o wystawienie opinii w Google Maps. To prosty gest, który realnie wzmacnia zaufanie – dodaje Ryszard Kral.

6. Zweryfikuj proces testem tajemniczego pacjenta

Wcieliłem się w rolę zdecydowanego, ale dociekliwego pacjenta, który dopytuje o wszystkie szczegóły usługi. Po kilku minutach takiej rozmowy miałem już komplet informacji, których potrzebowałem. Kiedy podziękowałem za rozmowę, po drugiej stronie usłyszałem tylko „dziękuję, do widzenia – bez jakiejkolwiek próby umówienia wizyty” – opowiada Ryszard Kral.

Placówki, które chcą sprawdzić u siebie jakość obsługi, mogą skorzystać z bezpłatnego audytu tajemniczego pacjenta Medidesk: https://medidesk.pl/audyt-tajemniczego-pacjenta-medidesk/

Jak Medidesk wspiera budowanie zaufania od pierwszego telefonu

W Medidesk placówka widzi w jednym miejscu historię wszystkich połączeń, ich status (na przykład „informacja o usługach” zamiast umówionej wizyty) oraz czas oczekiwania liczony od pierwszego wybrania numeru. Manager może odsłuchać nagrania konkretnych rozmów zamiast opierać ocenę zespołu na relacjach słownych, a system pozwala szybko zidentyfikować nieodebrane połączenia wymagające oddzwonienia w ciągu 5 minut. Dodatkowo automatyczne SMS-y i boty do potwierdzania oraz odwoływania wizyt wspierają kontakt z pacjentem także poza rozmową telefoniczną, ograniczając ryzyko, że wizyta zostanie zapomniana.

FAQ, najczęstsze pytania o zaufanie pacjenta od pierwszego telefonu

Ile sekund powinno trwać oczekiwanie na odebranie telefonu w placówce medycznej?
Najlepsze placówki odbierają połączenie maksymalnie w 30 sekund, licząc od pierwszego wybrania numeru. Powyżej 2 minut pacjent najczęściej rezygnuje.

Co zrobić, gdy pacjent się nie dodzwonił?
Oddzwonić maksymalnie w ciągu 5 minut. Po tym czasie szansa, że pacjent umówi wizytę w innej placówce, rośnie bardzo szybko.

Czym jest test tajemniczego pacjenta i jak pomaga budować zaufanie?
To symulowana rozmowa lub wizyta, podczas której ktoś dzwoni lub przychodzi do placówki jako pacjent, żeby sprawdzić realny przebieg obsługi. Pokazuje właścicielowi twarde dane zamiast domysłów.

Jak nauczyć zespół rejestracji prowadzenia rozmowy sprzedażowej?
Poprzez przećwiczenie czterech elementów: otwarcia z uśmiechem, pytań otwartych, odpowiedzi na obiekcje i finalizacji z konkretnym pytaniem o termin wizyty. Pomagają w tym dedykowane szkolenia zespołu rejestracji.

Czy warto dbać o kontakt z pacjentem po wizycie?
Tak. SMS z podziękowaniem, ankieta satysfakcji i prośba o opinię budują zaufanie, które sprawia, że pacjent wraca przy kolejnym problemie zdrowotnym.

Co dalej

Sprawdź, jak wygląda pierwszy kontakt telefoniczny w Twojej placówce, zanim zrobi to za Ciebie konkurencja. Zamów bezpłatny audyt tajemniczego pacjenta: https://medidesk.pl/audyt-tajemniczego-pacjenta-medidesk/, zapisz zespół na szkolenie z rozmów z pacjentem: https://medidesk.edu.pl/ lub dołącz do wydarzenia AMOZ dla managerów i dyrektorów placówek medycznych: https://amoz.edu.pl/.

---