W dynamicznie zmieniającym się środowisku ochrony zdrowia, placówki medyczne stają przed wieloma wyzwaniami związanymi z obsługą pacjentów. Rosnąca liczba zgłoszeń, ograniczone zasoby kadrowe oraz potrzeba podnoszenia jakości obsługi skłaniają coraz więcej menadżerów do poszukiwania innowacyjnych rozwiązań. Sztuczna inteligencja (AI) jawi się jako odpowiedź na wiele z tych problemów, oferując narzędzia do automatyzacji, analizy i optymalizacji procesów.

Czym jest AI w kontekście obsługi pacjenta?

Na potrzeby praktycznego zastosowania w placówkach medycznych, AI można porównać do niezwykle wydajnego bibliotekarza. Ten „cyfrowy bibliotekarz” przeczytał tysiące książek, przyswoił zawartą w nich wiedzę i potrafi ją wykorzystać, odpowiadając na zapytania użytkowników. Co istotne, AI w zastosowaniach medycznych nie dotyczy praktyki klinicznej (diagnostyki czy leczenia), ale wspomaga procesy obsługowe, komunikacyjne i administracyjne.

Zamiast filozoficznych dyskusji o definicji sztucznej inteligencji, warto skupić się na jej praktycznych zastosowaniach. Współczesne rozwiązania AI bazują na dużych modelach językowych (LLM), które są szkolone na ogromnych zbiorach danych i potrafią generować odpowiedzi przypominające ludzkie. Ich zdolność do rozumienia kontekstu, analizy tekstu i generowania treści otwiera nowe możliwości w codziennym funkcjonowaniu placówek medycznych.

Poniżej mogą Państwo zapoznać się z webinarem, który odbył się 19.02.2025 roku. Webinar ten poprowadził Daniel Nowocin – Prezes Zarządu odpowiedzialny za działalność Medidesk oraz Lesław Skibiński – odpowiedzialny za strategię i rozwój produktu Medidesk.

 

Poniżej natomiast znajduje się krótkie opracowanie w wersji tekstowej.

Główne obszary zastosowania AI w obsłudze pacjenta

1. Asystent AI – wsparcie dla pacjentów i personelu

Asystent AI to rozwiązanie, które może funkcjonować jako chatbot na stronie internetowej placówki lub jako narzędzie dla personelu rejestracji. Jego zadaniem jest zapewnienie natychmiastowej, spójnej informacji w odpowiedzi na typowe pytania.

Więcej na ten temat możesz przeczytać chociażby tutaj – zapoznaj się z funkcją Medibot!

Jak działa asystent AI?

• • Jest zasilany bazą wiedzy placówki (strona internetowa, dokumenty wewnętrzne, procedury, opisy usług)

• • Udziela odpowiedzi na typowe pytania pacjentów: godziny otwarcia, dostępność specjalistów, przygotowanie do badań, ceny usług

• • Może wspomagać pracę rejestratorek, szczególnie nowych, które nie znają jeszcze wszystkich procedur i usług

• • Umożliwia natychmiastowe uzyskanie informacji bez konieczności telefonicznego kontaktu z placówką

Implementacja asystenta AI wymaga uporządkowania bazy wiedzy placówki. To często wymusza przegląd i aktualizację procedur, cenników i innych materiałów informacyjnych, co samo w sobie przynosi korzyści organizacyjne. Narzędzie może również wykrywać niespójności w istniejących materiałach, co pomaga utrzymać jednolitość przekazywanych informacji.

Dla nowych pracowników rejestracji asystent AI stanowi nieocenione wsparcie, pozwalając im odpowiadać na pytania pacjentów z taką samą pewnością i dokładnością, jak doświadczeni pracownicy. To szczególnie ważne w placówkach o szerokim spektrum usług, gdzie pełne przyswojenie wszystkich informacji wymaga czasu.

2. Analiza rozmów z wykorzystaniem AI

Duże placówki medyczne generują tysiące minut nagrań rozmów telefonicznych miesięcznie. Tradycyjny nadzór, polegający na odsłuchiwaniu wybranych próbek rozmów przez kierowników, jest czasochłonny i obejmuje zaledwie niewielki procent wszystkich interakcji.

Możliwości AI w analizie rozmów:

• • Automatyczna transkrypcja i analiza wszystkich nagranych rozmów

• • Identyfikacja głównych tematów i potrzeb pacjentów (np. umawianie wizyt, pytania o ceny, odwoływanie wizyt)

• • Ocena jakości obsługi według ustalonych standardów (powitanie, identyfikacja problemu, propozycja rozwiązania, pożegnanie)

• • Wykrywanie słów i zwrotów, których należy unikać (np. „nie da się”, „niestety”)

• • Analiza skuteczności konsultantów w przekształcaniu odwołań wizyt w przełożenia terminów

• • Identyfikacja powtarzających się pytań o usługi, których placówka nie oferuje (potencjalne nowe kierunki rozwoju)

Narzędzia oparte na AI umożliwiają analizę 100% rozmów, a nie tylko wybranych próbek. Pozwala to uzyskać pełny obraz pracy zespołu rejestracji i potrzeb pacjentów. Menadżerowie otrzymują gotowe raporty z wnioskami i rekomendacjami, co znacząco oszczędza ich czas.

3. Manager AI – wsparcie dla zarządzających placówką

Zarządzanie placówką medyczną wymaga podejmowania decyzji w oparciu o dane. Manager AI to narzędzie, które pomaga w analizie i interpretacji danych operacyjnych, dostarczając menadżerom praktycznych wniosków i rekomendacji.

Funkcje Manager AI:

• • Analiza obciążenia ruchem telefonicznym w różnych porach dnia i tygodnia

• • Wskaźniki efektywności pracy konsultantów (liczba obsłużonych połączeń, średni czas rozmowy, skuteczność umawiania wizyt)

• • Benchmarking – porównanie wyników placówki do średnich w branży lub regionie

• • Rekomendacje dotyczące optymalizacji pracy rejestracji i automatyzacji procesów

• • Analiza trendów i sezonowości w ruchu pacjentów

• • Identyfikacja „wąskich gardeł” w obsłudze pacjentów

Taki Manager AI dostarcza nie tylko surowe dane, ale także ich interpretację i konkretne rekomendacje działań. Przykładowo, na podstawie analizy może zasugerować wprowadzenie automatycznego systemu odwoływania wizyt, jeśli duża część telefonów dotyczy właśnie tej kwestii.

Wyzwania i rozwiązania w implementacji AI

Bezpieczeństwo danych

Kwestia bezpieczeństwa danych jest kluczowa w przypadku wdrażania rozwiązań AI w placówkach medycznych. Dane pacjentów, w tym informacje o stanie zdrowia, są szczególnie wrażliwe i podlegają rygorystycznej ochronie zgodnie z RODO.

Przy implementacji rozwiązań AI należy zwrócić uwagę na:

• • Lokalizację serwerów (preferowane serwery na terenie UE)

• • Zamknięty charakter systemów (nie należy korzystać z ogólnodostępnych, otwartych narzędzi jak publiczny ChatGPT)

• • Szyfrowanie danych

• • Ograniczony dostęp do danych

• • Informowanie pacjentów o wykorzystaniu AI w procesach obsługowych

Rozwiązania AI dla placówek medycznych powinny być projektowane z myślą o bezpieczeństwie od samego początku (privacy by design) i spełniać wszystkie wymogi prawne.

Integracja z istniejącymi systemami

Pełen potencjał rozwiązań AI można wykorzystać dopiero przy integracji z istniejącymi systemami informatycznymi placówki, w szczególności z HIS (Hospital Information System). Taka integracja pozwala na:

• • Sprawdzanie dostępności terminów w czasie rzeczywistym

• • Automatyczne umawianie lub przekładanie wizyt

• • Dostęp do historii kontaktów z pacjentem

• • Kompleksową analizę ścieżki pacjenta

Akceptacja przez personel

Wprowadzenie nowych technologii często spotyka się z początkowym oporem ze strony pracowników. Kluczowe dla powodzenia wdrożenia jest:

• • Jasne komunikowanie, że AI ma wspierać pracę personelu, a nie go zastępować

• • Pokazanie konkretnych korzyści dla pracowników (np. odciążenie od powtarzalnych zadań)

• • Włączenie personelu w proces konfiguracji i dostosowania narzędzi AI

• • Stopniowe wdrażanie i zbieranie feedback’u

• • Szkolenia i wsparcie w okresie adaptacji

Czy chcesz zoptymalizować pracę rejestracji medycznej i zwiększyć przychody? Poznaj system Medidesk – 30 dni bezpłatnie! Kliknij tutaj!

Przykładowe scenariusze zastosowań AI w placówce medycznej

Scenariusz 1: Obsługa porannego szczytu telefonicznego

Placówka medyczna zmaga się z wysokim natężeniem ruchu telefonicznego w poniedziałkowe poranki. Mimo zatrudnienia sześciu rejestratorek, czas oczekiwania na połączenie sięga 18 minut, a część pacjentów rezygnuje z próby kontaktu.

Rozwiązanie z wykorzystaniem AI:

1. 1. Wdrożenie voicebota do obsługi najprostszych spraw (odwołanie wizyty, sprawdzenie godzin przyjęć) – poznaj funkcje voicebot w Medidesk

1. 1. Asystent AI wspierający rejestratorki w udzielaniu szybkich odpowiedzi na typowe pytania

1. 1. Analiza rozmów w celu identyfikacji najczęstszych powodów kontaktu i potencjalnych obszarów do automatyzacji

1. 1. Manager AI sugerujący optymalne rozłożenie obciążenia personelu w zależności od prognozowanego ruchu

Efekty:

• • Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie

• • Odciążenie rejestratorek od prostych, powtarzalnych czynności

• • Zwiększenie liczby skutecznie obsłużonych pacjentów

• • Poprawa satysfakcji zarówno pacjentów, jak i personelu

• • Zwiększona sprzedaż usług medycznych

Scenariusz 2: Redukcja liczby nieodwołanych wizyt (no-shows)

Placówka zmaga się z wysokim odsetkiem nieodwołanych wizyt (7%), co generuje straty finansowe i blokuje terminy dla innych pacjentów.

Rozwiązanie z wykorzystaniem AI:

1. 1. Analiza rozmów pod kątem standardów obsługi odwołań wizyt

1. 1. Wdrożenie automatycznego systemu do odwoływania i przekładania wizyt (voicebot/chatbot)

1. 1. Manager AI monitorujący wskaźnik proponowania alternatywnych terminów przy odwołaniach

1. 1. Analiza predykcyjna identyfikująca czynniki zwiększające ryzyko nieodwołania wizyty

Efekty:

• • Zwiększenie odsetka proponowania alternatywnych terminów z 33% do ponad 80%

• • Spadek liczby nieodwołanych wizyt o 40%

• • Lepsze wykorzystanie czasu pracy lekarzy

• • Zwiększenie przychodów placówki

Scenariusz 3: Integracja z systemem HIS i rozpoznawanie potrzeb rynkowych

Placówka medyczna chce efektywniej wykorzystywać swoje zasoby i lepiej odpowiadać na potrzeby rynku.

Rozwiązanie z wykorzystaniem AI:

1. 1. Integracja asystenta AI z systemem HIS, umożliwiająca automatyczne umawianie wizyt

1. 1. Analiza rozmów pod kątem pytań o usługi, których placówka nie oferuje

1. 1. Manager AI dostarczający benchmarków branżowych i rekomendacji rozwojowych

1. 1. Analiza sezonowości ruchu i potrzeb pacjentów

Efekty:

• • Identyfikacja nowych obszarów usług z potencjałem rynkowym

• • Optymalizacja grafików lekarzy w zależności od prognozowanego popytu

• • Lepsze planowanie zasobów kadrowych i sprzętowych

• • Zwiększenie konkurencyjności placówki

Przyszłość AI w obsłudze pacjenta

Technologie AI rozwijają się w niezwykle szybkim tempie. W najbliższej przyszłości możemy spodziewać się:

1. 1. Zaawansowanych agentów AI – zdolnych do kompleksowej obsługi pacjenta, od umówienia wizyty po przypomnienia o badaniach kontrolnych

1. 1. Personalizacji obsługi – systemy AI dostosowujące komunikację do indywidualnych preferencji i historii pacjenta

1. 1. Predykcyjnych analiz ruchu pacjentów – dokładnych prognoz obciążenia placówki, uwzględniających czynniki zewnętrzne jak pogoda czy epidemie

1. 1. Integracji ze zdalnymi formami opieki – AI wspierającego telemedycynę i monitoring pacjentów

1. 1. Wielojęzycznej obsługi – płynnej komunikacji z pacjentami w różnych językach

Jak rozpocząć wdrażanie AI w placówce medycznej?

Implementacja rozwiązań AI powinna przebiegać stopniowo i być dostosowana do specyficznych potrzeb placówki:

1. 1. Audyt obecnych procesów – identyfikacja obszarów, które mogłyby najbardziej skorzystać na automatyzacji i optymalizacji

1. 1. Określenie priorytetów – wybór funkcjonalności najważniejszych z punktu widzenia placówki

1. 1. Wybór odpowiedniego dostawcy – preferowanie dostawców z doświadczeniem w sektorze medycznym i rozwiązaniami zgodnymi z wymogami RODO

1. 1. Pilotażowe wdrożenie – testowanie rozwiązań w ograniczonym zakresie przed pełnym wdrożeniem

1. 1. Szkolenie personelu – przygotowanie pracowników do korzystania z nowych narzędzi

1. 1. Zbieranie feedbacku – regularne konsultacje z personelem i pacjentami

1. 1. Stopniowe rozszerzanie funkcjonalności – dodawanie kolejnych modułów w miarę adaptacji systemu

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja oferuje placówkom medycznym bezprecedensowe możliwości optymalizacji obsługi pacjenta. Od automatyzacji powtarzalnych czynności, przez analizę rozmów, po wspieranie decyzji menedżerskich – rozwiązania AI mogą znacząco podnieść jakość i efektywność działania placówki.

Kluczem do sukcesu jest właściwe zrozumienie potrzeb placówki i pacjentów oraz wybór rozwiązań, które odpowiadają na realne problemy. AI nie zastępuje ludzkiego elementu w opiece zdrowotnej, ale odciąża personel od rutynowych zadań, pozwalając skupić się na tym, co najważniejsze – bezpośredniej, empatycznej opiece nad pacjentem.

Placówki, które już dziś inwestują w rozwiązania AI, zyskują przewagę konkurencyjną i przygotowują się na przyszłość, w której technologia będzie odgrywać coraz większą rolę w efektywnym zarządzaniu opieką zdrowotną.