Dla każdego menedżera kluczowa powinna być regularna analiza wyników pracy rejestracji – tak, aby móc w pełni wykorzystać jej potencjał, ale również reagować na niepokojące sygnały i eliminować błędy. O tym, że to rejestracja jako pierwsza ma wiedzę na temat tego co dzieje się w placówce nikogo nie trzeba specjalnie przekonywać – to w dużej mierze od jej pracy zależy liczba umówionych wizyt, to ona jest miejscem pierwszego kontaktu pacjenta z placówką, może więc pełnić rolę swoistej wizytówki przychodni.

Dla wielu menedżerów najważniejszymi wskaźnikami określającymi jakość pracy rejestracji, a nawet całej placówki są liczba odbytych wizyt i/lub związana z tym zarobiona kwota pieniędzy.

Owszem, są to niezwykle istotne parametry, ale tak naprawdę… są wypadkową wielu czynników i aspektów pracy rejestracji. Jeśli chcemy więc cieszyć się rosnącą liczbą wizyt i pozytywnymi wskaźnikami finansowymi, analizę pracy rejestracji należy jednak przeprowadzić z zupełnie innej perspektywy – od podstaw.

Jak pracuje rejestracja, czyli na co zwracać uwagę

Analiza pracy rejestracji nie jest łatwą sprawą, bo wielokrotnie wymusza na osobach zarządzających placówką odpowiedź na pytanie, czy została ona zorganizowana w odpowiedni sposób i czy rejestratorki otrzymały zarówno wiedzę, jak i narzędzia, aby móc efektywnie wykonywać swoje obowiązki. Olbrzymim błędem jest pozostawienie rejestracji samej sobie – jako miejsca, gdzie po prostu zapisuje się pacjenta na wizytę czy odbiera telefony. Zdecydowanie bliższe prawdy jest stwierdzenie, że rejestracja to pewnego rodzaju biuro obsługi klienta, którym w tym wypadku jest pacjent.

Na jakie wskaźniki w pracy rejestracji warto więc zwrócić szczególną uwagę?

• Liczba rozmów niezakończonych umówieniem wizyty – pokazuje to, jak wiele osób było zainteresowanych skorzystaniem z usług, ale tego nie zrobiło (powody mogą być różne – brak konkretnej usługi, brak miejsc do danego lekarza, zbyt wysoka cena).
• Natężenie ruchu telefonicznego – dzięki temu dowiemy się, ile konkretnie połączeń przychodzących notuje placówka (np. w ciągu godziny) i czy rejestracja w danym składzie osobowym jest w stanie sprawnie obsłużyć je wszystkie. Pamiętajmy, że pacjenci nie chcą słyszeć w słuchawce, że numer przychodni ciągle jest zajęty – rozwiązaniem może okazać się np. dodatkowa osoba do pracy.
• W jakich godzinach telefonują pacjenci – to również istotna wiedza pod kątem organizacji pracy rejestracji. Może się bowiem okazać, że największe natężenie ruchu występuje rano i wówczas potrzebne będą trzy rejestratorki, a popołudniu telefonów jest mniej i z powodzeniem wystarczy jedna.
• Czy pracownicy mają nawyk i możliwość oddzwaniania do pacjentów – nawyk to jedno – rejestratorka musi mieć świadomość, że minęły już czasy, kiedy to pacjent po kilka razy próbował dzwonić do przychodni chcąc zapisać się na wizytę – teraz to placówka musi mu wyjść naprzeciw i sprawnie go obsłużyć. W innym przypadku po prostu przejdzie do konkurencji. Druga sprawa to możliwość oddzwaniania, czyli to, czy rejestratorka ma narzędzia wyświetlające jej numer telefonu, z którego dzwonił pacjent. Jeszcze niedawno tradycyjne telefony stacjonarne w rejestracjach były codziennością…
• Jaka jest skuteczność rejestratorek w umawianiu wizyt – z jednej strony, taka wiedza pozwala sprawdzić zaangażowanie pracowników w wykonywanie obowiązków i np. nagrodzić tych najlepszych premią. Z drugiej – niska skuteczność w umawianiu wizyt nie zawsze jest spowodowana małym zaangażowaniem w pracę, a brakiem konkretnej wiedzy czy umiejętności komunikacyjnych. W takiej sytuacji przydadzą się na pewno szkolenia.

Zdecydowaną większość tych wskaźników przeanalizować można w aplikacji Medidesk – prostym w obsłudze, a zarazem wyjątkowo funkcjonalnym narzędziu usprawniającym pracę rejestracji w placówkach ochrony zdrowia. Służy ona przede wszystkim obsłudze połączeń przychodzących do placówki, ale zarazem wspiera profesjonalne podejście do klienta – od momentu jego zainteresowania się placówką, przez rozmowę, aż do zapisu na wizytę. Dla menedżerów jest zaś nieocenionym narzędziem analitycznym i kontrolnym.

Jeśli chcesz poznać wszystkie możliwości, jakie daje Medidesk, zadzwoń lub napisz do nas! Chętnie odpowiemy na wszystkie Twoje pytania!