Jak wykorzystanie botów głosowych od Medidesk odciążyło pracę rejestracji podczas zapisów pacjentów na szczepienia przeciw COVID-19.
“
„Decydując się na wdrożenie MediBota do obsługi zapisów na szczepienia przeciw COVID-19, zwiększyliśmy nie tylko efektywność pracy całego naszego zespołu rejestracji, ale także zyskaliśmy automatyczną i kompleksową obsługę polegająca na przeprowadzeniu pacjenta przez cały proces rejestracji na
Jacek Olszewski
Właściciel CM Arnica
Projekt realizowany przy współpracy z
Udało się usprawnić obsługę zgłoszeń oraz komunikację
Dzięki Medidesk zwiększyła się ilość pacjentów
Dzięki Medidesk
udało się osiągnąć:
liczba połączeń obsłużonych przez bota
skuteczność zapisu pacjentów na szczepienie
KLIENT
Centrum Medyczne ARNICA to przychodnia z 10-letnim doświadczeniem w udzielaniu świadczeń zdrowotnych pacjentom podwarszawskich Starych Babic
Centrum stanowi 14 poradni specjalistycznych i pracownia diagnostyczna.
CM ARNICA oprócz przywracania zdrowia pacjentów w zakresie podstawowej i specjalistycznej opieki zdrowotnej oferuje dodatkowo usługi z zakresu rehabilitacji i fizykoterapii leczniczej oraz diagnostyki obrazowej i laboratoryjnej.
Placówka dysponuje nowoczesnym sprzętem i doświadczonym 70-osobowym personelem, dzięki którym oferuje usługi najwyższej jakości. Myśl przewodnia przyświecająca placówce to „Zdrowie Pacjenta – najważniejszą wartością”.
WYZWANIE
Jak odciążyć pracę rejestracji podczas zapisów pacjentów na szczepienia przeciw COVID-19
Wyzwanie przed jakim stanęło CM Arnica związane było z odciążeniem pracy rejestracji podczas wzmożonego ruchu telefonicznego w ostatnich tygodniach, które wynikało z uruchomienia zapisów na szczepienia przeciw COVID-19.
Liczba połączeń przychodzących do placówki na przełomie marca i kwietnia br. 70% połączeń przychodzących do placówki w tym okresie to połączenia nieodebrane
Pan Jacek Olszewski właściciel kliniki obserwując w panelu managera aplikacji Medidesk liczbę napływających z dnia na dzień połączeń telefonicznych oraz intensywną pracę swoich rejestratorek poszukiwał rozwiązania, które udrożni ruch telefoniczny w placówce oraz przyspieszy i zautomatyzuje część całego procesu związanego z rejestracją na szczepienie.
Centrum Medyczne Arnica to klient Medidesk od 2020 roku.
Miesięczny rozkład połączeń przychodzących do placówki na przełomie marca i kwietnia br.
Rozkład połączeń przychodzących do placówki w interwale dziennym od marca do połowy maja br.
ROZWIĄZANIE NR 1
Wdrożenie bota głosowego do
obsługi zapisów na szczepienia przeciw COVID-19
ROZWIĄZANIE NR 2
Dodanie dodatkowego wyboru
tematu rozmowy na numerze już istniejącym
Właściciel kliniki poszukując rozwiązań do wsparcia obsługi ruchu telefonicznego w swojej placówce
widząc potencjał i możliwości wirtualnych asystentów głosowych zdecydował się na bezpośredni kontakt z naszymi ekspertami oraz na przeprowadzenie analizy potrzeb CM Arnica w zakresie zastosowania ww. oprogramowania.
Oferowane przez Medidesk profesjonalne boty głosowe to oprogramowanie wykorzystujące interfejs głosowy do bezpośredniej komunikacji z człowiekiem. Połączenia pacjentów dzwoniących do rejestracji medycznej są automatycznie odbierane i obsługiwane przez MediBota. W trakcie takiej rozmowy, asystent głosowy zbiera podane przez pacjentów dane, które następnie zapisują się do pliku tekstowego.
Zebrane przez MediBota informacje dostępne są w czasie rzeczywistym jako nagranie (transkrypcja) bądź w formie raportu analitycznego w pliku gotowym do pobrania.
Specjaliści Medidesk w trakcie prac przygotowujących wdrożenie MediBota do CM Arnica pracowali nad ułożeniem i dostosowaniem scenariusza rozmowy prowadzonej przez bota oraz dostosowaniem jego możliwości głosowych do oczekiwań klienta m.in. nad szybkością mowy oraz zmianą głosu syntezatorowego na inny.
Scenariusz rozmowy:
MediBot: Dzień dobry, jestem Automatyczną Asystentką. Pomogę w rejestracji na szczepienie COVID19 w Punkcie Szczepień (nazwa placówki).
MediBot: Będę potrzebować następujących danych: numer telefonu do kontaktu, numer pesel oraz imię i nazwisko pacjenta do szczepienia.
MediBot: Ważne! Podawaj wyłącznie dane osoby która ma być zapisana na szczepienie.
MediBot: Czy możemy zaczynać? Odpowiedz TAK lub NIE.
Pacjent: TAK
MediBot: Podaj numer telefonu komórkowego do wysłania potwierdzenia terminu szczepienia.
Pacjent: 555666777
MediBot: Dziękuję. Odczytam teraz numer telefonu, który zrozumiałam: 555666777. Potwierdź TAK lub NIE czy jest poprawny?
Pacjent: TAK
MediBot: Dziękuję.
MediBot: Podaj numeru pesel pacjenta. Podaj pesel za pomocą cyfr, np. siedem, cztery, trzy itd. Już możesz dyktować.
Pacjent: 78080712123
MediBot: Dziękuję. Czy numer pesel to: 78080712123. Potwierdź TAK lub NIE.
Pacjent: TAK
MediBot: Podaj imię i nazwisko pacjenta.
Pacjent: Jan Kowalski
MediBot: Dziękuję. Czy imię i nazwisko to: Jan Kowalski. Potwierdź TAK lub NIE.
Pacjent: TAK
MediBot: Dziękuję, zebrałam wszystkie potrzebne dane. Przekażę je do konsultanta, który ustali termin szczepienia. Jeżeli jesteś w grupie wiekowej dopuszczonej aktualnie do szczepień, maksymalnie w ciągu 3 dni roboczych otrzymasz esemssem na podany numer potwierdzenie terminu szczepienia.
MediBot: Jeżeli jesteś w innej grupie wiekowej termin szczepienia to maksymalnie 3 dni robocze od daty dopuszczenia twojej grupy do szczepień.
MediBot: Czy chcesz zarejestrować jeszcze kogoś, powiedz Tak lub NIE?
Pacjent: NIE
MediBot: Dziękuję za rozmowę, do widzenia.
16 kwietnia br. Centrum medyczne Arnica jako pierwszy z klientów Medidesk rozpoczął działanie z pomocą wirtualnego asystenta. Pacjenci podwarszawskich Starych Babic zyskali możliwość rejestracji na szczepienie poprzez dedykowany dla nich numer telefonu dostępny całą dobę lub poprzez dodatkowy wybór tematu rozmowy na numerze już istniejącym.
Centrum medyczne Arnica wykorzystało obydwie proponowane przez nas możliwości konfiguracyjne bota – pod jednym numerem w czasie rzeczywistym może zapisywać się na szczepienie jeden pacjent, a pozostali oczekują w kolejce, aż pierwszy pacjent skoczy rozmowę. Pod drugim numerem bot obsługuje połączenia wielokanałowo, co znaczy, że równocześnie może zapisać się na szczepienie kilku pacjentów jednocześnie.
Na koniec każdego dnia wdrożony w CM Arnica MediBot umożliwia wygenerowanie raportu przez pracownika z zapisanymi na szczepienie przeciw COVID-19 pacjentami. Na podstawie takiego wygenerownego raportu, rejestracja placówki wysyła do pacjentów SMS potwierdzając datę i godzinę szczepienia oraz wprowadza informacje do systemu medycznego. Raporty i statystyki z pracy MediBota dostępne są dla placówki po zalogowaniu do specjalnego panelu obsługującego pracę botów.
Panel do zarządzania pracą MediBota
REZULTATY
Co udało się osiągnąć dzięki
Wprowadzeniu rozwiązań Medidesk?
Statystyki dbieralności wszystkich połączeń przychodzących do placówki
Już w pierwszym dniu po wdrożeniu MediBota zauważalny był 8 pkt. proc. wzrost odbieralności wszystkich połączeń przychodzących do placówki, a po tygodniu liczba ta wzrosła do 16 pkt. proc. Wdrożenie botów głosowych pozwoliło rejestracji placówki na sprawniejsze odbieranie wszystkich połączeń przychodzących z wykluczeniem tych dotyczących zapisów na szczepienie. Stan osobowy rejestratorek nie zmienił się.
Maj 2021
Maj 2021
Liczba wszystkich połączeń telefonicznych w dniu 22 kwietnia 2021 r.
Tylko w dniu 22 kwietnia 268 połączeń z 776 to połączenia od pacjentów zapisujących się na szczepienia przeciw COVID-19. Połączenia telefoniczne obsługiwane przez MediBota stanowiły więc 35% wszystkich połączeń przychodzących do placówki tego dnia.
Przez pierwsze 3 tygodnie funkcjonowania MediBot w CM Arnica odbył 3167 rozmów o łącznej liczbie 6963 minut.
(34%)
Liczba wizyt pacjentów umówionych na szczepienia 16 kwietnia – 6 maja
Łączna liczba wizyt pacjentów umówionych na szczepienie przez pierwsze 3 tygodnie działania z MediBotem to 1765 wizyt, dla porównania w tym samym czasie rejestratorzy umówili tylko 332 wizyty. Łącznie przez ten okres 2097 pacjentów zapisało się na szczepienie przeciw COVID-19 z czego 84% wizyt to wizyty obsłużone przez bota.
1/3 wszystkich połączeń przychodzących do rejestracji w CM Arnica w dniach 16 kwietnia – 6 maja br. stanowią połączenia od pacjentów chcących zapisać się na szczepienie przeciw COVID-19. Liczba połączeń odebranych przez bota jest o 27,84 % wyższa niż całego zespołu rejestracji
(84%)
(16%)
PODSUMOWANIE
Co udało osiągnąć się poprzez
wprowadzenie rozwiązań Medidesk?
Zautomatyzowany i zoptymalizowany proces zapisu na szczepienie przeciw COVID-19
Wzrost efektywności pracy swojego zespołu rejestracji
Automatyczna i kompleksowa obsługa pacjenta