W dzisiejszym świecie cyfrowy postęp następuje w tak szybki sposób, że często dopiero po czasie odkrywamy wagę poszczególnych zmian. Jednocześnie coraz trudniej nam obyć się bez szeregu udogodnień, jakie niesie ze sobą nieustanny rozwój technologii. Jednym z takich usprawnień, towarzyszących nam obecnie na każdym kroku są chatboty oparte na sztucznej inteligencji (AI), które stają się coraz popularniejszym narzędziem w obszarze opieki zdrowotnej. W dzisiejszym artykule przyjrzymy się nieco bliżej temu, w jaki sposób chatboty mogą pełnić rolę pierwszej linii wsparcia dla pacjentów, omawiając dostępne narzędzia, korzyści i wyzwania oraz studia przypadku udanych wdrożeń tej technologii.

Jak platformy chatbotów opartych na AI mogą zostać zastosowane w komunikacji z pacjentami?

Platformy chatbotów opartych na sztucznej inteligencji oferują różnorodne możliwości komunikacji z pacjentami. Możemy mieć do czynienia z prostymi narzędziami, które są w stanie udzielać odpowiedzi na często zadawane pytania, możemy spotkać także zaawansowane systemy, analizujące objawy i udzielające wstępnych porad medycznych. Istnieje wiele opcji, dostępnych dla placówek medycznych. Oto kilka sposobów, w jakie sztuczna inteligencja i stosujące ją chatboty mogą być wykorzystane w podmiotach leczniczych:

1. Odpowiadanie na pytania i udzielanie podstawowych porad zdrowotnych: Chatboty mogą zostać zaprogramowane do udzielania szybkich odpowiedzi na często zadawane przez pacjentów pytania. Zazwyczaj dotyczące one objawów, chorób, leków czy procedur medycznych, łatwo więc przygotować gotowe odpowiedzi na powtarzające się zagadnienia. Chatboty mogą również dostarczać pacjentom podstawowych porad zdrowotnych na temat zdrowego stylu życia, profilaktyki czy dietetyki.
2. Zarządzanie terminami wizyt: Pacjenci mogą korzystać z chatbotów w celu umawiania i rezerwowania wizyt u swojego lekarza lub innych specjalistów. Chatboty mogą szybko i sprawnie wyszukiwać wolne terminy w terminarzu danego lekarza, potwierdzać lub odwoływać wizyty oraz przypominać o nadchodzących terminach.
3. Monitorowanie zdrowia: Za pomocą chatbotów pacjenci mogą ponadto wprowadzać informacje dotyczące swojego stanu zdrowia, takie jak wyniki pomiarów ciśnienia krwi, poziomu cukru czy wagi. Co więcej, chatboty mogą od razu analizować te dane i dostarczać użytkownikowi informacji zwrotnej, a także przypominać o regularnych badaniach czy przyjmowaniu leków.
4. Wsparcie emocjonalne: Chatboty mogą wreszcie pełnić rolę wsparcia emocjonalnego dla pacjentów, udzielając im pomocy i porad w trudnych chwilach, dostarczając informacji o dostępnych zasobach wsparcia psychologicznego lub oferując techniki relaksacyjne i medytacyjne.
5. Edukacja zdrowotna: Platformy chatbotów mogą być także wykorzystywane do dostarczania edukacji zdrowotnej, np. poprzez wysyłanie pacjentom artykułów, poradników czy materiałów wideo na temat różnych chorób, procedur medycznych czy sposobów utrzymania zdrowego stylu życia.
6. Kontakt z placówką medyczną: Chatboty mogą z powodzeniem stanowić pierwszą linię kontaktu między pacjentem a placówką medyczną. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu, boty mogą umożliwić pacjentom szybkie i łatwe uzyskanie informacji, skierowanie do odpowiedniego specjalisty czy też zamówienie recepty na leki.

Dzięki swojej elastyczności i możliwościom personalizacji, platformy chatbotów opartych na sztucznej inteligencji mogą znacząco ułatwić komunikację z pacjentami, poprawiając jakość opieki zdrowotnej i zwiększając satysfakcję zarówno samych pacjentów, jak i personelu medycznego.

Korzyści i wyzwania: Analiza zalet, oraz wyzwań, które niesie za sobą korzystanie z chatbotów.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji (AI) w obszarze opieki zdrowotnej przynoszą bez wątpienia zarówno szereg korzyści, jak i nieco wyzwań. Poniżej przedstawiamy analizę zalet oraz możliwych problemów, związanych z implementacją tego rozwiązania w placówce medycznej.

Korzyści

Zalet korzystania z chatbotów jest naprawdę wiele, a każda placówka na zwraca uwagę inne aspekty.  Do podstawowych i jednocześnie najszybciej dostrzegalnych atutów należy jednak bez wątpienia zaliczyć trzy podstawowe:

1. Dostępność 24/7: Jedną z kluczowych korzyści, wynikających ze stosowania chatbotów jest ich zdolność do udzielania pomocy i informacji pacjentom o każdej porze dnia i nocy. Dzięki temu pacjenci mogą uzyskać wsparcie nawet poza godzinami pracy placówki medycznej, co zwiększa dostępność opieki zdrowotnej.
2. Odciążenie personelu medycznego: Chatboty mogą przejąć część rutynowych zadań, takich jak udzielanie podstawowych porad zdrowotnych czy zapewnienie informacji o terminach wizyt. To pozwala personelowi medycznemu skoncentrować się na bardziej złożonych zadaniach i zapewnić pacjentom lepszą opiekę.
3. Poprawa doświadczenia pacjenta: Chatboty mogą zapewnić szybką i łatwą interakcję z placówką medyczną, co może przyczynić się do poprawy doświadczenia pacjenta. Szybka możliwość uzyskania przez pacjenta odpowiedzi na pytania i łatwe zarządzanie terminami wizyt mogą sprawić, że pacjenci poczują się bardziej zaangażowani w swoją opiekę zdrowotną.

Wyzwania

Każda zmiana pociąga za sobą także szereg wyzwań, którym należy stawić czoło. Wprowadzenie chatbotów także wiążę się z ewentualnymi trudnościami, na jakie możemy napotkać podczas wdrażania tego rozwiązania. Przykładowo implementacja chatbotów może doprowadzić do trudności związanych z takimi aspektami, jak:

1. Bezpieczeństwo danych: Jednym z głównych wyzwań, związanych z wykorzystaniem chatbotów w opiece zdrowotnej jest zagwarantowanie bezpieczeństwa danych pacjentów. Ponieważ chatboty mogą gromadzić i przetwarzać wrażliwe informacje medyczne o poszczególnych pacjentach, z którymi wchodzą w interakcję, konieczne jest zabezpieczenie tych danych przed nieuprawnionym dostępem i wyciekiem.
2. Dokładność odpowiedzi: Choć chatboty są w stanie udzielać szybkich odpowiedzi na proste pytania, ich dokładność może być ograniczona w przypadku bardziej skomplikowanych przypadków medycznych lub trudniejszych pytań, zadawanych przez pacjentów. Istnieje ryzyko udzielenia przez chatboty błędnych informacji, co w następstwie może mieć negatywne konsekwencje dla pacjentów i ich zdrowia.
3. Akceptacja pacjentów i personelu medycznego: Nie wszyscy pacjenci i personel medyczny mogą być gotowi zaakceptować chatboty jako część procesu opieki zdrowotnej. Niektórzy mogą preferować tradycyjną interakcję z lekarzem lub pielęgniarką, co może stanowić poważną przeszkodę na drodze do powszechnego przyjęcia chatbotów w danym podmiocie leczniczym.

Studia przypadku: Przykłady udanych wdrożeń chatbotów w placówkach medycznych

W teorii ważne jest, aby planowane przez nas działania związane z wdrożeniem chatbotów były odpowiednio przemyślane. Z reguły jednak najlepsze wyniki widoczne są dopiero na etapie praktycznej weryfikacji – szczególnie w oparciu o studia przypadku poszczególnych firm, które mają ten etap już za sobą. Zwróćmy zatem uwagę na studia przypadku, dotyczące udanych wdrożeń chatbotów firmy Medidesk w placówkach medycznych.

Przychodnia Ken

Opis placówki: Przychodnia Ken jest placówką medyczną, zlokalizowaną w centrum Ursynowa, która oferuje szeroki zakres usług medycznych, w tym opiekę specjalistyczną taką jak dermatologia, kardiologia, neurologia itp.

Wdrożenie chatbota Medidesk: Przychodnia Ken zdecydowała się na wdrożenie chatbota Medidesk, aby usprawnić proces rezerwacji wizyt i obsługę pacjentów. Joanna Siekacz, Dyrektor Strategiczny placówki, podkreśla, że Medidesk pomaga poprawić skuteczność działania rejestratorek, co przekłada się na lepsze wyniki finansowe oraz wzrost liczby umówionych wizyt. Dzięki wdrożeniu chatbotów placówka może zapewnić pacjentom łatwy dostęp do informacji i szybkie umawianie wizyt.

Centrum CBT

Opis placówki: Centrum CBT to ośrodek specjalizujący się w psychoterapii poznawczo-behawioralnej. Prowadzi Szkołę Psychoterapii Centrum CBT EDU dla psychologów i psychiatrów. W Centrum znajduje się również poradnia psychoterapeutyczna dla dzieci i młodzieży oraz dorosłych, a także Ośrodek Doskonalenia Nauczycieli.

Wdrożenie chatbota Medidesk: Centrum CBT również zdecydowało się na wdrożenie chatbota Medidesk, aby usprawnić obsługę pacjentów. Jacek Gołędowski, Manager ds. Sprzedaży i Marketingu podkreśla, że chatbot Medidesk znacząco poprawia obsługę ruchu pacjentów, zarówno w ciągu tygodnia, jak i poza godzinami pracy rejestracji. Dzięki chatbotowi Centrum CBT może nie tylko skuteczniej zarządzać terminami wizyt, ale także zapewnić pacjentom szybki dostęp do potrzebnych informacji.

Samodzielny Zespół Publicznych Zakładów Lecznictwa Otwartego Praga-Północ

Opis placówki: Samodzielny Zespół Publicznych Zakładów Lecznictwa Otwartego Praga-Północ to placówka medyczna z długoletnią historią, funkcjonująca w Warszawie od 1998 roku. Świadczy usługi medyczne w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej oraz ambulatoryjnej opieki specjalistycznej, w tym w zakresie stomatologii i psychiatrii. Zapewnia nocną i świąteczną opiekę zdrowotną, a także transport sanitarny, diagnostykę i promocję zdrowia.

Wdrożenie chatbota Medidesk: Samodzielny Zespół Publicznych Zakładów Lecznictwa Otwartego Praga-Północ zdecydował się na wdrożenie aplikacji oraz botów głosowych Medidesk, aby zapewnić swoim pacjentom obsługę na wyższym poziomie. Aneta Pocheć, Pełnomocnik dyrektora SZPZLO Praga-Północ ds. organizacji, marketingu i kontraktów medycznych przyznaje, że celem było zapewnienie obsługi pacjentów na najwyższym poziomie, przewyższającym standardy innych publicznych Zakładów Opieki Zdrowotnej.

Wspomniane chatboty mają istotny wpływ na reakcje pacjentów, zapewniając im łatwiejszy dostęp do informacji i szybszą obsługę, co przekłada się na zwiększoną satysfakcję z usług medycznych. Dodatkowo, wprowadzenie chatbotów sprzyja usprawnieniu procesów obsługi klienta, umożliwiając placówkom medycznym skuteczniejsze zarządzanie terminami wizyt i dostarczanie spersonalizowanej opieki.