Prowadzenie placówki medycznej to nie tylko skuteczna obsługa pacjentów – to także budowanie z nimi relacji, opartych na zaufaniu i współpracy. To właśnie dzięki odpowiedniemu podejściu do klienta jest on zadowolony i z chęcią ponownie odwiedzi dany podmiot leczniczy, gdy będzie tego potrzebować. W innym przypadku pacjent skorzysta z usług konkurencyjnej placówki medycznej. Jednym z wyznaczników poziomu relacji pomiędzy pacjentem a lekarzem jest poziom satysfakcji danej osoby z świadczonych usług medycznych. Zobaczmy zatem, co się za tym zagadnieniem kryje.

Czy warto mierzyć poziom zadowolenia pacjentów?

Poziom satysfakcji danego klienta – pacjenta – oznacza stopień, w jakim jego oczekiwania i wymagania dotyczące obsługi i samej wizyty zostały zaspokojone. Mierzenie tego poziomu, choć jest on subiektywny i tym samym indywidualny dla każdej osoby, powinno stanowić jedno z podstawowych działań każdej placówki medycznej. Pozwala ono bowiem w prosty sposób otrzymać informację zwrotną na temat funkcjonowania danego podmiotu leczniczego, a zdobyta w ten sposób wiedza pozwoli polepszyć jakość świadczonych usług. Taki stan rzeczy z kolei nie tylko pozytywnie wpłynie na obecnych pacjentów, ale i może przyciągnąć kolejnych, którzy – na przykład ze słyszenia – dowiedzą się o naszym podejściu do pacjentów i profesjonalizmie wykonywanych usług medycznych.

Sposoby mierzenia satysfakcji

Istnieje wiele metod, jakimi można badać opinię klientów, jednak w przypadku placówek medycznych najpopularniejsze są trzy rozwiązania. Przede wszystkim wykonuje się ankiety telefoniczne (czyli tzw. badanie CATI), pozwalające np. dzień po wizycie u lekarza ocenić przez pacjenta jej przebieg i swój poziom zadowolenia. Drugą opcją są ankiety internetowe, wysyłane pacjentom mailowo z prośbą o wypełnienie po wizycie. Trzeci wariant stanowią tradycyjne, papierowe ankiety, wręczane każdorazowo pacjentowi po wykonaniu usługi, by ten wypełnił ją na miejscu i wrzucił do odpowiedniego pojemnika, znajdującego się na terenie placówki.

W każdym z powyższych przypadków skuteczność zależy przede wszystkim od dobrze przygotowanej ankiety, tj. odpowiednio zadanych pytań. Ważne jest, by część z nich wymagała tylko od pacjenta wskazania konkretnej odpowiedzi (np. oceny wizyty w skali 1-10), inne natomiast dawały mu możliwość udzielenia samodzielnej, otwartej odpowiedzi na postawione pytania, np. na temat tego, co było dla niego niekomfortowe. Można także poprosić o ocenę poziomu zadowolenia w pięciostopniowej skali (bardzo zadowolony – zadowolony – raczej zadowolony – niezadowolony – bardzo niezadowolony) lub innych wariantach, pozwalających otrzymać dość jasny obraz , w jaki sposób pacjenci postrzegają funkcjonowanie naszej placówki medycznej.

Jakie obszary działania placówki poddać weryfikacji?

Wśród obszarów działania placówki, które należy poddać weryfikacji, wskazać należy przede wszystkim ogólną ocenę wizyty w placówce. Warto jednak rozdzielić ją na części składowe, i zapytać także o opinię na temat procesu rejestracji, o kontakt z recepcją w dniu wizyty, ocenę otoczenia, podejścia do pacjenta, a także o osąd dotyczący samego zabiegu, któremu pacjent był poddawany lub ocenę kompetencji osób, z którymi pacjent miał danego dnia styczność.
Może się bowiem okazać, że dla części osób o wiele większe znaczenie przy ocenianiu wizyty ma atmosfera przed wejściem do gabinetu, niż bezpośredni kontakt z lekarzem. Uzyskując informacje zwrotne na temat każdego etapu wizyty, menedżer placówki medycznej zyskuje wiedzę i potrzebne informacje w celu usprawnienia procesu obsługi pacjentów.

Kto powinien analizować wyniki?

Wskazane jest, by badanie poziomu satysfakcji klientów przeprowadzone było we współpracy z doświadczonym ankieterem. Dzięki temu nie tylko pytania w ankiecie ewaluacyjnej zostaną przygotowane we właściwy sposób – osoba taka może również odpowiednio pokierować przebiegiem rozmowy telefonicznej z pacjentem. Dzięki temu podczas wywiadu metodą CATI, bazując na własnym doświadczeniu, może uzyskać od rozmówcy o wiele więcej informacji niż rejestrator medyczny.

Istotne jest także, by osoba z doświadczeniem w przeprowadzaniu badań poziomu satysfakcji pomogła poprawnie zinterpretować wyniki badania. Bez względu na to, jak pozytywnie zostaną przez pacjentów ocenione nasze usługi, pamiętajmy, że nie ma idealnych placówek medycznych. Zawsze znajdzie się jakiś element wymagający usprawnienia, by obsługa pacjenta osiągnęła jeszcze wyższy poziom. Dzięki temu wzrośnie nie tylko nasza rozpoznawalność na rynku, ale również konkurencyjność względem innych podmiotów leczniczych. Interpretację wyników może przeprowadzić zatrudniona przez placówkę osoba z zewnątrz, może jej takżę dokonać menedżer podmiotu leczniczego.

Jak skutecznie wdrożyć działania naprawcze?

Skuteczna analiza wyników badania poziomu satysfakcji powinna wskazać nam obszary, które wymagają udoskonalenia. Kolejnym krokiem powinien być plan wdrożenia działań naprawczych, pozwalających zwiększyć zadowolenie pacjentów. Wskazane jest poprawianie go od tego aspektu komunikacji, który ankietowani wskazali jako najmniej zadowalający. Jeśli pacjenci skarżą się na trudności z dodzwonieniem się do placówki medycznej, warto rozważyć zwiększenie stanu osobowego rejestracji lub skorzystanie z dedykowanej aplikacji Medidesk, pozwalającej w sprawny sposób zarządzać połączeniami wychodzącymi i przychodzącymi. Dobrym pomysłem może być także analiza potencjału sprzedażowego rejestracji placówki medycznej. Łącząc jej rezultaty z wynikami badania satysfakcji można kompleksowo wdrożyć odpowiednie procedury, działające na korzyść pacjentów i samej placówki

Nie ma jednej, idealnej odpowiedzi, która sprawdzi się w każdym przypadku. To klienci są w posiadaniu informacji, które pomogą usprawnić nie tylko funkcjonowanie podmiotu leczniczego, ale i korzystanie z jego usług. Menedżerom i pracownikom placówek medycznych pozostaje jedynie podjąć swoisty dialog z pacjentami, a następnie przygotować – i pacjentów, i siebie – na zmiany na lepsze.