Placówki medyczne, zwłaszcza w sektorze prywatnym, traktowane są już jak podmioty rynkowe. Ty samym muszą być ukierunkowane na potrzeby i oczekiwania  pacjentów, a także przygotowane do walki konkurencyjnej czy otwarte na nowe technologie.

W tej ostatniej kwestii zawiera się m.in. umożliwienie pacjentowi kontaktowania i komunikowania się z placówką nie tylko podczas wizyty w jej siedzibie czy przez telefon, ale także na różne inne sposoby. Jakie zatem formy komunikacji z pacjentem – poza drogą telefoniczną – może wdrożyć przychodnia, klinika lub szpital?

Wiadomości e-mail

Maile są najbardziej znaną formą komunikacji za pośrednictwem Internetu. W przypadku komunikacji między placówką medyczną a pacjentem mogą pełnić rozmaite funkcje. Za ich pośrednictwem można potwierdzać pacjentowi termin wizyty, informować o jej odwołaniu, dostępnych już wynikach przeprowadzonych badań, godzinach pracy placówki itp.

Część maili – dotycząca np. potwierdzenia terminu wizyty – może być wysyłana do pacjentów automatycznie, poprzez dedykowane placówkom oprogramowanie (dzieje się tak zwłaszcza w przypadkach przychodni, które prowadzą elektroniczne systemy rejestracji – wówczas po wykonaniu określonego działania system wysyła do pacjenta wiadomość z potwierdzeniem). Czasami jednak maile wysyła i odpisuje na nie dedykowany temu pracownik – rejestratorka medyczna, opiekun pacjenta itp. Jest to niezwykle ważne gdyż zapytania mailowe pozostawione bez odpowiedzi są bardzo często stratą dla placówki.

Formularze kontaktowe

Formularze kontaktowe na stronach internetowych odgrywają bardzo ważną rolę. W przypadku serwisów placówek medycznych pozwalają przede wszystkim na wygodny i szybki kontakt między pacjentem, a przychodnią.

Wydawać by się mogło, że kwestia zaprojektowania dobrego formularza jest banalna – wystarczy kilka pól, przycisk zatwierdzający i to wszystko. Otóż nic bardziej mylnego! Stworzenie skutecznego formularza kontaktowego na stronie internetowej wymaga zastanowienia się nad tym, jaki ma być jego główny cel, w jaki sposób zaprojektować go, by był szybki i prosty w obsłudze, a także jakich informacji powinien dostarczać osobom zarządzającym placówką. Menedżerowie chcą często poprzez formularze gromadzić przydatne dane o pacjentach, ci z kolei oczekują formularza z niewielką liczbą pól, szybkiego do wypełnienia. Dlatego tak ważne jest znalezienie złotego środka. Dodatkowo formularze są świetną alternatywą gdy linia telefoniczna jest oblegana. Jednak podobnie jak w przypadku korespondencji mailowej – należy pamiętać, aby jak najszybciej na nie zareagować.

Czat dla przychodni

Coraz częściej spotykaną metodą komunikacji na stronach internetowych – również placówek medycznych – są czaty, czyli dostępne na stronie okienko komunikatora. O czym warto pamiętać projektując takie rozwiązanie dla przychodni czy kliniki? Pojawiające się na stronie okienko czatu musi być natychmiast widoczne, ale również nie powinno zbytnio zasłaniać treści witryny – najczęściej umieszcza się je więc w prawym dolnym rogu. Zazwyczaj wyróżnia się też dużą, widoczną czcionką oraz zdjęciem rozmówcy (pracownika placówki), które nadaje internetowemu komunikatorowi bardziej „ludzki” charakter, podkreślając, że po drugiej stronie na pytania odpowiada żywy człowiek, nie maszyna.

Wbrew pozorom, rozmowy na firmowym czacie nie są prostą sprawą. Konsultant zawsze powinien się przedstawić oraz starać się prowadzić rozmowę w sposób naturalny, nawet jeśli w pewnych kwestiach podpiera się skryptami. Wypowiedzi powinny składać się z pełnych zdań, być poprawne pod względem stylistycznym, interpunkcyjnym oraz ortograficznym. Warto pamiętać, że czat to również pewnego rodzaju wizytówka przychodni, więc zasady kultury i etykiety językowe są tam obowiązkowe!

Messenger

Messenger to narzędzie komunikacji dostępne dla użytkowników Facebooka, umożliwiające prowadzenie korespondencji indywidualnej oraz grupowej. Olbrzymią zaletą Messengera, zwłaszcza dla firm – w tym oczywiście placówek medycznych – jest możliwość zainstalowania w nich chatbotów, czyli wirtualnych asystentów, które same odpowiadają na najprostsze i najczęściej zadawane przez pacjentów pytania, np. gdzie znajduje się przychodnia, w jakich godzinach pracuje, ile kosztuje wizyta. W przypadku pytania, na które chatbot nie umie odpowiedzieć, rozmowa jest przekierowywana do pracownika odpowiedzialnego za kontakt z pacjentami.

W przypadku Messengera ważna jest szybkość reakcji. Oczywiście nikt nie będzie odpowiadać na zadane przez pacjenta pytania o 1 w nocy, ale w godzinach pracy placówki należy dbać, by odpowiedź na pierwsze pytanie padła jak najszybciej. Dzięki temu większa jest szansa, że pacjent się nie rozmyśli i skorzysta z konkretnej usługi.

Warto pamiętać, że istnieją narzędzia pozwalające w jednym miejscu gromadzić, integrować i analizować kontakty z pacjentami nawiązywane poprzez różne źródła. Możliwość taką daje nasza aplikacja Medidesk – z jednego poziomu da się dzięki niej zarządzać m.in. komunikacją przez telefon, formularz na stronie WWW czy e-mailem. Jeśli chcesz wiedzieć, jakie inne praktyczne funkcjonalności ma Medidesk, skontaktuj się z nami. Chętnie odpowiemy na wszystkie Twoje pytania!