Skuteczna rejestracja medyczna z Medidesk
“
Zarządzanie jakością telefonicznej obsługi stanowi jeden z najważniejszych obszarów w budowaniu pozytywnych doświadczeń pacjenta.
Marlena Janowicz
Managerka Gdańskiego Centrum Stomatologicznego
Gdańskie Centrum Stomatologiczne
Jak powszechnie wiadomo, pacjent może kontaktować się z placówką w różnych sprawach, choćby takich jak uzyskanie informacji o świadczonych usługach. Zadaniem skutecznej rejestracji medycznej jest prowadzenie rozmowy w sposób, który zakończy się umówieniem wizyty, czyli faktyczną realizacją celu biznesowego placówki. Odpowiedzialność za realizację tego celu spoczywa na managerze placówki medycznej, który powinien zadbać o odpowiednie przygotowanie i przeszkolenie rejestracji medycznej.
Każdy manager potrzebuje zatem narzędzi umożliwiających weryfikację jakości pracy rejestracji. Pomocne mogą okazać się tu ankiety satysfakcji czy testy tajemniczego pacjenta, ale największą wartość prezentuje możliwość odsłuchu rozmów z pacjentami. Dlaczego?
- rozmowa jest prawdziwa – zarówno pacjent jak i rejestratorka medyczna prowadzą standardowy dialog, często naładowany emocjonalnie
- pacjent w czasie rozmowy może wyrażać swoje opinie na temat funkcjonowania całej placówki, które mogą być niezwykle cenne w kontekście jej polityki patient experience
- kilkanaście odsłuchanych rozmów daje szeroki obraz jakości pracy rejestratorki, co pozwala na efektywniejsze zarządzanie zespołem placówki
Medidesk umożliwia odsłuchiwanie i analizowanie rozmów rejestracji medycznej a jedną z placówek, która najpełniej wykorzystuje to narzędzie jest Gdańskie Centrum Stomatologiczne. Jego managerka Marlena Janowicz, dzieli się z nami swoimi spostrzeżeniami na temat odsłuchiwania rozmów w codziennej pracy. Warto w tym miejscu wspomnieć a jednocześnie raz jeszcze pogratulować Pani Marlenie Janowicz, która zdobyła tytułu Managera Ochrony Zdrowia roku 2023 w kategorii Stomatologia.
PYTANIA I ODPOWIEDZI
Pytania do managera placówki
W jakich obszarach wykorzystuje Pani wnioski wynikające z analizy rozmów z pacjentami?
Wnioski z analizy rozmów z pacjentami zdecydowanie wykorzystuje do szkoleń wewnętrznych z pracownikami rejestracji, co pozwala klinice nieustannie podnosić jakość obsługi pacjenta.
Ponadto nagrania rozmów są świetną bazą wiedzy na temat potrzeb pacjentów w zależności od lokalizacji kliniki.
Kształtowanie struktury statusów pozwala ocenić realizację ustalonych zasad rejestracji pacjentów w centrum.
Dodatkowo w oparciu o pozyskiwane statystyki z medidesk regulamin premiowania pracowników rejestracji mogę opierać na konkretnych miernikach.
Jaką uwagę lub sugestię pacjenta wynikającą z odsłuchu Pani zapamiętała lub wdrożyła w funkcjonowaniu placówki?
Zdecydowanie możliwość odsłuchania rozmów z pacjentami zwiększyła świadomość ilu pacjentów oczekuje na odebranie połączenia, z jakimi potrzebami kontaktują się pacjenci. Odsłuchiwanie rozmów pozwala między innymi wyjaśniać kwestie sporne, np. wyznaczonego terminu wizyty, dzięki aplikacji niejednokrotnie mogłam wyjaśnić niejasną sytuację. Zadawanie wielu pytań podczas rozmowy pacjent-rejestracja pozwala również ocenić poziom wiedzy pracowników w zakresie świadczonych usług w klinice. Z najważniejszych sugestii otrzymywanych od pacjentów wymieniłabym oczekiwania dotyczące dostępności do specjalistów.
Jak wdrożenie narzędzia odbierają pracownicy placówki?
Wdrożenie aplikacji medidesk było momentem zwrotnym w pracy rejestracji, a tym samym pracy managera. W moim przekonaniu podstawą skutecznego wprowadzenia zmiany jest wdrożenie pracownika, ale także przedstawienie celowości zmiany, kierunku rozwoju kliniki. Regularnie omawiam z pracownikami rejestracji raporty, które są udostępnione w zakresie natężenia połączeń, czasu połączeń, oraz struktury statusów co ułatwia zrozumienie co chcemy osiągnąć i dokąd zmierzamy. Obecnie zespół rejestracji dopytuje jakie wyniki osiągamy i potrafi ocenić jaki dana osoba ma poziom obsługi pacjenta. Wdrożenie nowego narzędzia pracy nie stanowi problemu w momencie kiedy przedstawiamy cel, korzyści oraz tworzymy bezpieczną przestrzeń do rozwoju.