Karolina Weiss
Dyrektor CM Goldenmed
Dzięki Medidesk
udało się osiągnąć:
wzrost odbieralności połączeń przychodzących
wzrost skuteczności sprzedażowej po szkoleniach
KLIENT
Cieszymy się, gdy nasi klienci w pełni wykorzystują możliwości Medidesk!
A przykładem placówki idealnie wpisującej się w powyższe stwierdzenie jest Centrum Medyczne Goldenmed z Warszawy. Swoją przygodę z Medidesk Centrum rozpoczęło w październiku 2022 roku, dwa lata później dołączając kolejną lokalizację, tym razem w Legionowie. Dzięki innowacyjnemu podejściu managerki Karoliny Weiss do zarządzania placówką, pacjenci mają możliwość korzystania z wielu udogodnień w codziennym kontakcie z Goldenmed.
Współpracę rozpoczęliśmy od przeprowadzenia audytu w formie testu tajemniczego pacjenta i zredefiniowania niektórych celów biznesowych placówki. Najważniejszymi z nich były poprawa wskaźników odbieralności połączeń przychodzących i podniesienie skuteczności sprzedażowej pracowników rejestracji. Poza systemem Medidesk klient zdecydował się na wdrożenie botów głosowych i formularzy zgłoszeniowych.
WYZWANIE
Jak Medidesk odmienił organizację pracy w Goldenmed
Centrum Medyczne Goldenmed przed wdrożeniem Medidesk zmagało się z problemami związanymi z obsługą dużej ilości połączeń telefonicznych. Główne wyzwanie stanowił brak możliwości rozróżniania celów, w jakich pacjenci się kontaktowali, co powodowało dezorganizację i trudności w efektywnym zarządzaniu komunikacją. Brak narzędzi automatyzujących te procesy przekładał się na nieefektywność, co utrudniało kontrolę nad realizacją zadań przez pracowników rejestracji i wprowadzało chaos w codziennych działaniach placówki.
ROZWIĄZANIE NR 2
Wdrożenie systemu Medidesk
ROZWIĄZANIE NR 1
Uruchomienie botów głosowych Medidesk
Wdrożyliśmy rozbudowany system botów głosowych do potwierdzania i odwoływania wizyt. Dzięki temu rozwiązaniu rejestracja pracuje całodobowo, może obsłużyć w jednym czasie nieograniczoną ilość zgłoszeń a dodatkowa integracja z systemem HIS pozwala na sprawniejsze zarządzanie całym kalendarzem wizyt
Zoptymalizowaliśmy proces zamawiania recept. Pacjenci, którzy zamawiają leki stałe, nie muszą już odbywać wizyty lekarskiej — wystarczy, że zgłoszą swoje zapotrzebowanie przez system, a otrzymają kod do realizacji recepty.
Przeanalizowaliśmy dane statystyczne połączeń. Dzięki temu wydzieliliśmy stanowisko call center dedykowane wyłącznie połączeniom w sprawach podstawowej opieki zdrowotnej.
Dostarczyliśmy szeregu informacji niezbędnych w planowaniu polityki zatrudnienia i przeprowadziliśmy serię szkoleń dla pracowników rejestracji.
Zaimplementowaliśmy formularze kontaktowe na stronie placówki, dzięki czemu kontakt z nią stał się jeszcze prostszy.
Dostosowaliśmy możliwości statusowania rozmów w Medidesk poprzez wydzielenie kolumny „lista rezerwowa” i przyśpieszyliśmy kontakt z pacjentem oczekującym na wolny termin wizyty.
REZULTATY
Co udało się osiągnąć dzięki
wprowadzeniu rozwiązań Medidesk?
Efektywne zarządzanie komunikacją i obsługą pacjentów – wymierne korzyści dla placówki
PYTANIA I ODPOWIEDZI
Pytania do managera placówki
Proszę wyobrazić sobie zarządzanie placówką bez Medidesk. Jakie byłyby wtedy Pani największe wyzwania?
Teraz już sobie nie wyobrażam, to chyba nie byłoby możliwe!
Nie wyobrażam sobie zarządzania dużym podmiotem leczniczym bez odpowiednich narzędzi i automatyzacji pewnych procesów.
Przed wdrożeniem aplikacji Medidesk największym wyzwaniem było zapanowanie nad ilością połączeń przychodzących, które wpadały do jednego „worka” bez rozróżnienia w jakiej sprawie pacjent się z nami kontaktuje.
Teraz, przy korzystaniu w aplikacji Medidesk mamy możliwość codziennego monitorowania ruchu telefonicznego co sprawia, że zarówno kadra zarządzająca jak i pracownicy rejestracji są spokojniejsi, że konkretne zadania są na bieżąco wykonywane.
Jakie zmiany w podejściu pacjentów do nowinek technologicznych, takich jak boty czy formularze, Pani obserwuje?
Boty głosowe, formularze zgłoszeń dostępne 24 godziny 7 dni w tygodniu to duże ułatwienie dla pacjentów. Pacjenci wiedzą, że mogą z nami skontaktować się o dowolnej dla nich porze np. w celu złożenia zapotrzebowania na leki, bez konieczności oczekiwana na infolinii lub wizyty w placówce.
Ze względu na to, że populacja naszych pacjentów to młode społeczeństwo 30-40 lat to ta cała smartfonowość cały czas wymaga ulepszania – tu stawiamy na jakość, obsługę pacjenta na wysokim poziomie, co ma zapewnić między innymi łatwiejszy dostęp do rejestracji – tej telefonicznej, jak i online oraz pełna digitalizacja obsługi pacjenta.
Z jakiej funkcjonalności korzysta Pani najchętniej i dlaczego?
Najczęściej korzystam z zakładki dla Managera w zakresie natężenia ruchu telefonicznego oraz źródła połączeń. Na bieżąco monitorujemy i podejmujemy działania zaradcze, aby telefoniczna obsługa pacjenta spełniała jego oczekiwania. Na bieżąco monitorujemy ruch połączeń w naszej placówce. Podczas wprowadzana nowych usług do oferty Goldenmed wykorzystujemy różne kanały informowania pacjentów o nowościach. Dzięki aplikacji Medidesk wiemy, które z nich są najbardziej preferowane wśród populacji naszych pacjentów.
Dużym ułatwieniem jest również możliwość wyszukiwania nagranych rozmów telefonicznych z pacjentami. Szybki i prosty sposób odnalezienia wybranego połączenia skraca na czas wykonania tego zadania.
To dzięki profesjonalnej obsłudze możemy budować długotrwałe relacje z pacjentami.