Odzyskaj czas i popraw jakość obsługi pacjentów dzięki botom głosowym w placówce medycznej

“

“Postanowiliśmy wdrożyć system oraz boty głosowe Medidesk do naszej placówki, ponieważ chcieliśmy zapewnić naszym pacjentom obsługę na wyższym poziomie, niż inne publiczne ZOZ-y. Jesteśmy zdania, że wszyscy nasi pacjenci powinni być obsługiwani na najwyższym poziomie.”

Aneta Pocheć

Pełnomocnik dyrektora SZPZLO
Praga-Północ ds. organizacji, marketingu i kontraktów medycznych

Projekt realizowany przy współpracy z

Udało się usprawnić obsługę zgłoszeń oraz komunikację

Dzięki Medidesk zwiększyła się ilość pacjentów

Dzięki Medidesk
udało się osiągnąć:

100%

odbieralność połączeń​ realizowanych przez bot​

Shape
23%

wzrost połączeń odebranych

KLIENT

Samodzielny Zespół Publicznych Zakładów Lecznictwa Otwartego Praga-Północ to zakład z długoletnią historią

Pod obecną nazwą placówka funkcjonuje w Warszawie od 1998 roku.

Placówka świadczy usługi medyczne w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej oraz ambulatoryjnej opieki specjalistycznej, w tym w zakresie stomatologii i psychiatrii. Zapewnia nocną i świąteczną opiekę zdrowotna, a także transport sanitarny, diagnostykę i promocję zdrowia. SZPZLO Praga-Północ jest klientem Medidesk od 2022 roku.

WYZWANIE

Odzyskanie czasu i poprawienie jakości obsługi pacjentów
dzięki botom głosowym w placówce medycznej

W SZPZLO Praga-Północ złożonych jest 47 tysięcy deklaracji pacjentów potwierdzających wybór lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. We wszystkich placówkach obejmujących 5 lokalizacji obsługiwanych jest 30.000 pacjentów i 4.000 połączeń dziennie.

Mimo wielu sukcesów w zakresie działalności medycznej placówka SZPZLO Praga-Północ zauważała problem z zapewnieniem dobrych standardów obsługi pacjenta. Mierząc się między innymi ze skargami do Narodowego Funduszu Zdrowia związanymi z niemożnością dodzwonienia się pacjentów do placówek SZPZLO Praga-Północ.

Niemniej jednak, mimo zatrudniania dodatkowych rejestratorek oraz szkoleń personelu w zakresie jakościowej obsługi pacjentów sytuacja nie ulegała poprawie w wystarczającym tempie, zgodnie z oczekiwaniami pacjentów i kierownictwa placówki.

ROZWIĄZANIE NR 1

Uruchomienie dwóch botów głosowych Medidesk

ROZWIĄZANIE NR 2

Wdrożenie systemu Medidesk

Celem usprawnienia i zautomatyzowania wielu powtarzalnych procesów, które zabierały czas pracownikom rejestracji i tym samym uniemożliwiały sprawne zarządzani ruchem telefonicznym zarekomendowaliśmy wdrożenie do placówki systemu Medidesk oraz voicebotów głosowych Medidesk.

Narzędzia wdrożone zostały w ramach bezpłatnego programu Medyczne Rewolucje składającego się z następujących etapów:

  • analizy pracy rejestracji oraz wykonania testu tajemniczego pacjenta
  • wdrożenia systemu Medidesk
  • szkolenia rejestracji z efektywnej komunikacji i dobrych standardów obsługi pacjenta
  • uruchomienia dwóch wirtualnych asystentów głosowych Medidesk. Profesjonalne boty głosowe od Medidesk to oprogramowanie wykorzystujące interfejs głosowy do bezpośredniej komunikacji z pacjentami. Połączenia pacjentów dzwoniących do rejestracji medycznej są automatycznie odbierane i obsługiwane przez wirtualnych konsultantów.
  • opieki eksperta Medidesk przez 14 dni.

Współpracę z placówka zaczęliśmy od wykonania testu tajemniczego pacjenta – elementu audytu pracy rejestracji. W ramach testów zweryfikowaliśmy jakość i efektywność pracy rejestratorów pod względem obsługi pacjenta.

Specjaliści Medidesk w trakcie prac przygotowujących wdrożenie voicebotów do SZPZLO Praga-Północ opracowali scenariusze rozmów prowadzonych przez dwa boty w zakresie: zmiany lub odwołania terminu wizyty, jak również zamawiania recept.

REZULTATY

Co udało się osiągnąć dzięki
Wprowadzeniu rozwiązań Medidesk?

Procent odebranych połączeń na początku programu Medyczne Rewolucje i po 14 dniach po wdrożeniu Medidesk

W ciągu 7 dni od wdrożenia dwa boty głosowe obsłużyły 969 połączeń odciążając tym samym pracowników rejestracji i pozwalając im na sprawniejsze odbieranie wszystkich połączeń przychodzących z wykluczeniem tych dotyczących zmiany lub odwołania terminu wizyty oraz zamawiania recept.

Na początku Medycznych Rewolucji placówka odbierała połączenia telefoniczne na poziomie 71%, natomiast po wdrożeniu systemu wynik ten zwiększył się do poziomu 93%.

71%

Początek Medycznych Rewolucji

93%

Po wdrożeniu Medidesk

PODSUMOWANIE

Co udało osiągnąć się poprzez
wprowadzenie rozwiązań Medidesk?

Odciążenie rejestratorek
w SZPZLO
Praga-Północ 

Automatycznie obsługiwana jest zmiana lub odwołanie terminu wizyty

Bezpośrednie zamawianie recept przez pacjentów.