Jak zamienić straty w przychody? I zwiększyć liczbę wizyt w swojej placówce? Przykład sukcesu Centrum Medycznego Vita Medica.
“
„Medidesk pozwala na dokładną analizę tego co dzieje się z każdym jednorazowym kontaktem od samego początku. To bardzo cenne rozwiązanie, zwłaszcza, że nasza placówka ma kilka lokalizacji.”
Monika Ryszkus
Dyrektor Strategiczny
Udało się usprawnić obsługę zgłoszeń oraz komunikację
Dzięki Medidesk zwiększyła się ilość pacjentów
Dzięki Medidesk
udało się osiągnąć:
więcej oddzwonionych poł. po 2 tyg.
więcej oddzwonionych poł. po szkoleniu
KLIENT
Vita Medica oferuje bardzo szeroki zakres usług medycznych od Podstawowej Opieki Zdrowotnej przez specjalistykę, aż po stomatologię
Centrum Medyczne Vita Medica jest podmiotem medycznym posiadającym kilka lokalizacji m.in. w Warszawie, w Sulejówku oraz w Zielonce. Oferuje bardzo szeroki zakres usług medycznych od Podstawowej Opieki Zdrowotnej przez specjalistykę, aż po stomatologię. Oferta placówki jest częściowo komercyjna, więc zarówno zarządowi jak i managerom zależy na tym, aby każdy pacjent był obsługiwany na najwyższym poziomie i z jednakową atencją. Przychodnie sieci Vita Medica współpracują z ponad 80 specjalistami, z usług których skorzystało ponad 85 000 pacjentów. Szeroka gama usług medycznych oraz duża liczba specjalistów sprawia, że placówka cieszy się dużym zainteresowaniem pacjentów.
WYZWANIE
Jak sprawdzić ilu pacjentów faktycznie próbuje się dodzwonić? Czy dzwoniący są dobrze obsługiwani przez personel? Ile było utraconych połączeń i jak je uratować?
Codziennie na recepcję dzwoni nawet kilkaset zainteresowanych osób. Zespół rejestracji starał się w miarę swoich zasobów, reagować na wszystkie zgłoszenia pacjentów – tych przychodzących do placówki osobiście jak i tych telefonujących w tym samym czasie. Do Zarządu przychodni docierały jednak głosy, że nie zawsze można swobodnie dodzwonić się do Centrum.
ROZWIĄZANIE NR 1
Wdrożenie systemu Medidesk oraz rekomendowanych rozwiązań
ROZWIĄZANIE NR 2
Powiększenie zespołu rejestracji o dodatkowego pracownika
Po pierwsze, podobnie jak u innych naszych klientów, do obsługi ruchu telefonicznego zastosowano telefonię VOIP oraz system Medidesk, która w jasny sposób prezentuje takie informacje jak:
- ilu pacjentów próbuje dodzwonić się do placówki,
- ile połączeń zostaje odebranych i nieodebranych,
- ilu pacjentów rezygnuje jeszcze przed odebraniem telefonu (pacjent utracony),
- ile zgłoszeń kończy się umówieniem wizyty w przychodni.
Podczas jednego ze zleconych audytów zauważyliśmy, iż pomimo wdrożenia narzędzia, które pozwala na weryfikację ilości dzwoniących pacjentów – placówka nie wykorzystuje w pełni możliwości jakie daje system. Owszem odnotowaliśmy wyższą liczbę dzwoniących pacjentów, ale liczba odbytych rozmów urosła minimalnie, natomiast ilość zapisów nie wzrastała – komentuje Jakub Stępnowski, Manager ds. Rozwoju Podmiotów Leczniczych.
Postanowiliśmy sprawdzić jaka jest ilość połączeń, które nie zakończyły się umówieniem wizyty oraz jaki był tego powód. Aktywny monitoring ruchu telefonicznego z udziałem systemu był prowadzony przez okres ok. 2 tygodni. W tym czasie zespół Medidesk, na bieżąco analizował statystyki – sprawdzając co dzieje się z potencjałem pacjentów jaki trafiał do placówki. Sprawdzana była także codzienna praca zespołu rejestracji Przychodni Vita Medica – odbieralność, statusowanie oraz dodatkowo – jakość rozmów przeprowadzanych przez rejestratorki (niezapowiedziane testy telefoniczne).
Dodatkowe rozwiązanie
Przeprowadzone analizy dały wiele odpowiedzi, ale przychodnia nadal traciła pacjentów. Placówkę odwiedził nasz Trener, którego zadaniem było zbadanie jakie statusy w praktyce nadaje zgłoszeniom zespół rejestracji. Okazało się, że stosowano zasadę, która kłóciła się z rekomendacjami pozwalającymi na zwiększenie liczby nowych pacjentów. Ta zasada brzmiała: „Jeśli nie zdążymy odebrać połączenia – oznaczamy je jako nieumówione”. Tym samym placówka nie oddzwaniała na wszystkie połączenia, tracąc zainteresowanych pacjentów. Nasz Trener odbył w Przychodnicach Vita Medica kilka spotkań doszkalających, co zaskutkowało lepszym statusowaniem i utrwaleniem dobrych praktyk (jakość statusowania wewnątrz systemu poprawił się bezpośrednio po szkoleniu o 67%!). Dzięki narzędziu bowiem, placówki mogą poznać realną liczbę potencjalnych pacjentów, ale żeby ich pozyskać – trzeba nie tylko odebrać telefon, ale także oddzwaniać.
PODSUMOWANIE
Co udało osiągnąć się poprzez
wprowadzenie rozwiązań Medidesk?
Wzrost liczby połączeń przychodzących
Wzrost przychodów placówki i zadowolenia z obsługi klienta