Kiedy jednak na wizytę przychodzi pacjent z niepełnosprawnością ruchową lub intelektualną, musimy być elastyczni i podejść do niego, odchodząc czasami od reguł, do których jesteśmy przyzwyczajeni. Nie można wówczas patrzeć schematycznie, warto natomiast podejść do tego wyzwania przede wszystkim z otwartością na drugiego człowieka i jego potrzeby. Przyjrzyjmy się bliżej temu zagadnieniu.

Na co zwracać uwagę, obsługując osobę niepełnosprawną?

Obsługa pacjenta – każdego, także osoby niepełnosprawnej – rozpoczyna się nie w momencie jego przybycia do placówki, ale już na etapie rejestracji telefonicznej. Na tym etapie odpowiednie podejście, cierpliwość i empatia – jakimi powinni wykazywać się odpowiednio wyszkoleni pracownicy rejestracji – są kluczowe dla sprawnego umówienia wizyty oraz zdiagnozowania dodatkowych potrzeb pacjenta. Już podczas rozmowy telefonicznej powinniśmy upewnić się, czy osoba taka porusza się o własnych siłach, dotrze z osobą towarzyszącą oraz jakiej ewentualnej pomocy może potrzebować podczas swojego pobytu w placówce. Odnotowując te informacje w harmonogramie wizyt pacjentów, nie tylko unikniemy zaskoczenia, ale także będziemy w stanie przygotować się na wizytę i odpowiednio zadbać o komfort naszego pacjenta.

[reklama id=”10679″]

Obawy i trudności w bezpośrednim kontakcie z osobą niepełnosprawną

Niepełnosprawność pacjenta, który zwraca się z jakąś potrzebą do naszej placówki medycznej, może budzić zakłopotanie pracownika recepcji lub personelu medycznego. Najczęściej zakłopotanie to wynika z chęci pomocy, a zarazem braku wiedzy, w jaki sposób tę pomoc udzielić. Innymi słowy: jak traktować osobę niepełnosprawną? Jak rozmawiać z nią, by jej nie urazić lub nie narzucać się z pomocą? Przede wszystkim należ pamiętać o tym, że osoba niepełnosprawna to pacjent, który ma takie same prawa, jak pozostali klienci placówki. Warto zatem – być może za pomocą odpowiednich szkoleń – pomóc pracownikom placówki przełamać obawy oraz mentalne trudności, związane z bezpośrednim kontaktem z osobą niepełnosprawną. Dzięki zastosowaniu odpowiedniego savoir-vivre’u oraz zasad komunikacji wobec osób z niepełnosprawnością ruchową, wzrokową, słuchową czy psychiczną, łatwiej pokonać ewentualne stereotypy i bariery, utrudniające kontakt z pacjentem.

Sytuacje trudne dla pacjenta niepełnosprawnego

Pierwszymi z trudności, z jakimi muszą mierzyć się osoby niepełnosprawne podczas wizyty w placówce medycznej, są występujące dookoła bariery architektoniczne. Podstawową z nich jest brak podjazdu – wielu osobom uniemożliwia on dotarcie do recepcji. Podobne utrudnienie stanowi brak windy lub platformy, pozwalającej dostać się na piętro, pod wskazany w recepcji gabinet. Bariery architektoniczne to jednak nie jedyne utrudnienia – nawet, jeżeli osoba niepełnosprawna może z łatwością dostać do środka budynku, mogą ją spotkać także bariery w komunikacji. Wyróżniają się one między innymi średniej jakości obsługą pacjenta w rejestracji – wynika ona po części z nieświadomości pracowników, czy też braku odpowiednich kwalifikacji i odpowiedniego podejścia do pacjenta niepełnosprawnego w trakcie wizyty. To właśnie dlatego istotna jest skuteczna komunikacja z pacjentem – polegająca nie tylko na przekazywaniu mu właściwych informacji, ale też na aktywnym słuchaniu tego, co on ma do powiedzenia.

Osoba niepełnosprawna może poruszać się z pomocą asystenta, warto wówczas wziąć pod uwagę także jego obecność, konieczną do sprawnego przebiegu wizyty. Należy jednak mimo wszystko pamiętać o tym, by komunikować się bezpośrednio z pacjentem, a nie z jego opiekunem. Może się zdarzyć także, że osoba niepełnosprawna dotarła do gabinetu sama, jednak wewnątrz placówki medycznej potrzebuje wsparcia osoby trzeciej, by dotrzeć pod gabinet. Sytuacja taka może spowodować dodatkowe trudności w funkcjonowaniu podmiotu leczniczego – na przykład potrzebę przeorganizowania pracy recepcji i oddelegowanie jednego z pracowników do pomocy takiemu pacjentowi przez cały czas jego pobytu w placówce.

Oczekiwania pacjenta niepełnosprawnego dot. obsługi w placówce

Wprowadzona w 2018 roku Ustawa o szczególnych rozwiązaniach wspierających osoby o znacznym stopniu niepełnosprawności wprowadziła kilka pozytywnych zmian dla takich osób. Wśród tych, które nas najbardziej interesują w temacie obsługi pacjenta niepełnosprawnego, wymienić należy dwie:

• korzystanie poza kolejnością ze świadczeń opieki zdrowotnej oraz zaopatrywanie się w aptece bez kolejki,
• korzystanie z ambulatoryjnych świadczeń specjalistycznych bez skierowania.

Odwiedzająca naszą placówkę medyczną (lub dzwoniąca do rejestracji) osoba, kwalifikująca się do tych uprawnień, ma zatem prawo oczekiwać, że zostanie przyjęta tego samego dnia lub w najbliższym możliwym terminie.

Pozostali pacjenci, będący osobami niepełnosprawnymi przede wszystkim liczą na wyrozumiałość i cierpliwość ze strony pracowników podmiotu leczniczego. W większości przypadków zwykłą, ludzką uprzejmością i życzliwością można sprawić, że komunikacja z pacjentem odbędzie się bezproblemowo, a dzięki temu żadna napotkana przeszkoda nie okaże się nie do rozwiązania.

Jak dostosować placówkę do przyjęcia osoby niepełnosprawnej?

Przede wszystkim istotne jest zniwelowanie wszystkich występujących w naszym podmiocie leczniczym barier architektonicznych – a jeśli to niemożliwe, znalezienie alternatywnych rozwiązań. Jeśli nie można przebudować schodów, można rozważyć montaż specjalnej windy dla osób niepełnosprawnych. Uzyskując informację o niepełnosprawności pacjenta już na etapie jego rejestracji, warto o tym fakcie uprzedzić nie tylko lekarza, ale także pozostałych pracowników. Dzięki temu cały personel będzie przygotowany na niesienie ewentualnej pomocy oraz indywidualne podejście do pacjenta, co zaowocuje jego zadowoleniem oraz skutecznością wizyty.

Kolejnym z działań, które należy wprowadzić, jest poprawa jakości obsługi pacjentów. Można ją osiągnąć na wiele sposobów, nie tylko stawiając na odpowiednio przeszkoloną i wykwalifikowaną kadrę pracowników recepcji. Warto także wdrożyć inne działania, umożliwiające pacjentom łatwy dostęp do oferowanych przez naszą placówkę usług medycznych – wspomniane windy czy podjazdy, niskie progi w drzwiach, czy odpowiednia szerokość drzwi do gabinetów (by zmieścił się w nich wózek inwalidzki). Warto zadbać także o niższy blat recepcji dla osób poruszających się na wózku, ułatwienia dla osób niepełnosprawnych w toalecie, czy też specjalnie wyznaczone miejsca parkingowe dla pacjentów z niepełnosprawnością. Dzięki takim rozwiązaniom możemy sprawić, że osoby te poczują się odpowiednio zaopiekowane – a zadowolony pacjent to powracający pacjent.