Wróć do bloga

Kategoria wpisu: Dla Rejestracji

Skuteczna komunikacja z pacjentem – czyli jaka?

Skuteczna komunikacja z pacjentem – czyli jaka? Kontakt z pacjentem stanowi podstawę funkcjonowania każdej placówki medycznej. To nie tylko rozmowa telefoniczna, celem ustalenia lub przełożenia terminu wizyty. Komunikacja z pacjentem to także wymiana zdań z rejestratorem po przybyciu na miejsce, rozmowa z pielęgniarką lub lekarzem na dowolny temat związany z funkcjonowaniem placówki lub leczeniem konkretnego przypadku medycznego.

Zostaw nam swoje dane,
aby przeczytać pełną wersję artykułu.

    To wszystko sprawia, że jednym z naszych głównych celów powinna być skuteczna komunikacja z pacjentem, by zaoszczędzić zarówno pacjentowi, jak i pracownikom placówki medycznej czas. Jeżeli wszyscy zrozumieją komunikaty w ten sam sposób, obędzie się bez pomyłek lub niejasności. Dzięki temu pacjent ma szansę poczuć się dobrze zaopiekowany – zwłaszcza, gdy i tak jest mu trudno z powodu dolegliwości, z jakimi przyszedł do placówki. Jak jednak tego dokonać?

    Czym tak naprawdę jest komunikacja?

    Samo słowo komunikacja wywodzi się z języka łacińskiego i pochodzi od czasownika communico, communicare. Oznaczał on udzielanie komuś wiadomości, naradzanie się, czynienie czegoś wspólnym. Obecnie przez pojęcie komunikacji rozumiemy proces porozumiewania się ze sobą jednostek, instytucji lub grup. Każdorazowo celem tego działania jest wymiana myśli, dzielenie się informacjami czy wiedzą. W naszym przypadku interesuje nas szczególnie komunikacja interpersonalna, czyli występująca między dwiema osobami: pacjentem oraz pracownikiem placówki medycznej. Wyróżnia się ona najczęściej bezpośrednią obecnością obu rozmówców, a zatem jest to tzw. komunikacja twarzą w twarz. Aby i jedna, i druga, przebiegała sprawnie, ważne jest, by rejestratorki miał odpowiednie kwalifikacje oraz wyuczone zachowania. Zasad właściwej komunikacji z pacjentem można się nauczyć na profesjonalnych szkoleniach, organizowanych przez specjalistów z Medidesk. Prowadzący je prelegenci posiadają wieloletnie doświadczenie w pracy z podmiotami medycznymi, dzięki czemu przekazywana przez nich wiedza pozwala usprawnić nie tylko komunikację werbalną, ale i niewerbalną wśród personelu danej placówki.

    Czym są komunikacja werbalna i niewerbalna?

    Komunikacja werbalna to podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej, którego środowiskiem jest mowa. Za każdym razem, kiedy nawiązujemy z kimś dialog, uczestniczymy w komunikacji werbalnej. Co jednak istotne – nieustannie towarzyszy jej komunikacja niewerbalna. Składają się na nią nasze zachowania, gesty, mimika twarzy. Także naszym wzruszeniem ramion, spojrzeniem czy wyrazem twarzy możemy przekazać rozmówcy informacje – niekiedy nieświadomie, wbrew naszej woli.

    Skuteczna komunikacja z pacjentem wymaga nie tylko odpowiednio przeprowadzonej z nim rozmowy, ale także przekazania mu w sposób niewerbalny tych samych informacji. W takiej sytuacji powinien nas zrozumieć i udzielić nam oczekiwanej odpowiedzi. Często jednak do tego nie dochodzi z prostej przyczyny – pomiędzy pacjentem a pracownikiem placówki medycznej pojawiają się bariery komunikacyjne, utrudniające porozumienie.

    Czym są są blokady komunikacyjne?

    Jako bariery lub blokady komunikacyjne w naszym przypadku określamy działania lub czynniki zewnętrzne, poprzez które utrudniona jest skuteczna komunikacja z pacjentem. Thomas Gordon – amerykański psycholog, psychoterapeuta i doradca rodzinny – w swoich książkach pt. „Wychowanie bez porażek” oraz „Jak dobrze żyć z ludźmi” sformułował listę dwunastu blokad komunikacji interpersonalnej. Jest to wykaz najczęściej popełnianych błędów, które utrudniają dogadywanie się z innym, potocznie zwana „12 barierami Gordona” lub „brudną dwunastką niszczycieli komunikacji”. Spośród zawartych na niej barier najistotniejsze z punktu widzenia placówki medycznej są takie, jak krytykowanie, rozkazywanie czy moralizowanie – niejednokrotnie mogą one przybierać formę zdań typu: „to Pani wina, że ma Pani nadwagę”. „ma Pan dzisiaj dostarczyć wcześniejszą dokumentację medyczną, nie interesuje mnie, w jaki sposób” czy „nie powinno się palić papierosów w Pani stanie zdrowotnym”. Podczas rozmowy z pacjentem zarówno pracownik rejestracji, jak i pielęgniarka czy lekarz powinni wystrzegać się tych działań. W innym przypadku wywierają negatywny nacisk na pacjenta lub wzbudzają w nim wyrzuty sumienia, co z pewnością nie sprzyja obopólnej współpracy.

    Podział barier występujących w komunikacji międzyludzkiej

    O wiele bardziej interesującą nas klasyfikację zastosował jednak w 2000 roku prof. dr hab. Gabriel Łasiński. W swojej książce pod tytułem „Sztuka prezentacji” wyróżnił on szereg barier, dzieląc je na trzy podstawowe kategorie:

    • bariery semantyczne
    • bariery psychologiczne
    • bariery fizyczne i środowiskowe

    Do najczęściej występujących w kontakcie z pacjentem wymienić należy niezrozumiały język – gdy pacjent nie do końca wie, co do niego mówi recepcjonista lub lekarz, bądź też inaczej rozumie terminologię przez nich stosowaną. Kolejną barierą, dostrzegalną w placówce medycznej, może być hałas podczas rozmowy z rejestratorem – wywołany na przykład dzwoniącym obok telefonem lub równoległymi rozmowami innych rejestratorów z pacjentami. Spośród barier psychologicznych zwrócić uwagę należ na negatywne nastawienie, nieśmiałość, lekceważenie słuchaczy, nieumiejętność słuchania i zmęczenie. Każda z tych cech może wystąpić u któregokolwiek z rozmówców, warto się jej wystrzegać.

    komunikacja z pacjentem

    Jak sobie z tymi barierami radzić?

    Jak widać powyżej, kontakt z pacjentem może zostać zakłócony licznymi barierami, w dodatku niekoniecznie zależnymi od nas. O ile nie mamy wpływu na ich wystąpienie, o tyle możemy jednak przygotować się na ich pojawienie. Gdy to nastąpi, będzie nam łatwiej te blokady przezwyciężyć.

    Podstawową zasadą, od jakiej zależy skuteczna komunikacja z pacjentem, jest opanowanie stresu. Pacjent ma prawo być zdenerwowany i zestresowany, ale jeśli pracownik medyczny będzie oazą spokoju, powinno się to udzielić także jego rozmówcy. Równie istotne jest aktywne słuchanie, które nie ogranicza się do mechanicznego potakiwania głową – pacjent powinien być dopytany o to, czy został dobrze zrozumiany. Warto też zadawać odpowiednie pytania, pozwalające na precyzyjną odpowiedź, dzięki czemu unikniemy zbędnych informacji..

    Pracownik medyczny nie musi być wszechwiedzący

    Co jednak najważniejsze – pracownik medyczny powinien znać wszystkie usługi i procedury panujące w danej placówce medycznej, co ograniczy jego stres podczas pytań ze strony pacjenta. Nie należy jednak bać się własnej niewiedzy: nic się nie stanie, jeśli pacjent dowie się od pracownika, że ten nie jest zdolny do udzielenia mu danej informacji. O wiele bardziej wartościowa dla obu stron będzie rozmowa pacjenta z pracownikiem rejestracji, który przyzna, że musi się czegoś dowiedzieć i oddzwoni w najbliższym możliwym terminie, niż dialog polegający na lawirowaniu we własnej niewiedzy i tzw. gdybologii. Istotne jest także odpowiednie przygotowanie lekarza np. do telekonsultacji – powinien on przed rozmową z pacjentem m. in. zapoznać się z jego kartoteką medyczną i historią choroby. Dzięki takiemu przygotowaniu wizyta online przebiegnie o wiele sprawniej i bez większych przeszkód komunikacyjnych.

    Jak jeszcze można usprawnić komunikację z pacjentem?

    Jakość komunikacji pomiędzy pacjentem a rejestratorami można zwiększyć, wysyłając pracowników na profesjonalne szkolenia dla rejestratorów medycznych. Pozwalają one udoskonalić procedury obsługi pacjentów oraz skutecznie wykorzystywać dostępne narzędzia, wspomagające proces sprzedaży usług medycznych. Dzięki temu zwiększa się efektywność działań pracownika rejestracji, a tym samym buduje on lepsze relacje z pacjentami.

    Bez względu na to, w jakiej sprawie i w jaki sposób toczy się rozmowa na linii pacjent – placówka, najważniejsze jest pozytywne nastawienie. Optymistyczny głos pracownika placówki medycznej potrafi działać kojąco i uspokajająco na zdenerwowanego i zestresowanego rozmówcy, co ułatwia kontakt z pacjentem. Opanowana i cierpliwa osoba jest w stanie nie tylko kontrolować przebieg rozmowy, zadając odpowiednie pytania, ale także wywrzeć pozytywny wpływ na rozmówcę – a wtedy skuteczna komunikacja z pacjentem jest w zasięgu naszych możliwości.