W ostatnich latach sektor ochrony zdrowia przechodzi bardzo dynamiczne zmiany. Zwiększająca się świadomość pacjentów dotycząca ich praw, wzrost liczby placówek prywatnych konkurujących o pacjentów, coraz większy odsetek pacjentów gotowych dodatkowo płacić za usługi medyczne – wszystko to sprawia, że każda placówka musi dbać o najwyższą jakość świadczonych usług. Przejawia się to nie tylko w konieczności zapewnienia pacjentom opieki doświadczonych specjalistów czy dostępu do nowoczesnych metod diagnostyki i leczenia. Jakość świadczonych usług dotyczy także obsługi pacjenta jako klienta placówki – spełnienia jego oczekiwań i wymagań. W jaki sposób można poprawić funkcjonowanie na tej płaszczyźnie?
1. Dopasuj funkcjonowanie placówki do potrzeb pacjentów
Jakość obsługi pacjenta to m.in. dopasowanie funkcjonowania placówki do jego wymagań. Może to przejawiać się w wielu działaniach. Dla sporego grona pacjentów istotne może być to, że placówka udziela świadczeń do godzin wieczornych, dzięki czemu mogą umówić się na wizytę po pracy. Dla innych ważna będzie sprawna obsługa telefoniczna w godzinach porannych. Dla jeszcze innych – możliwość zapisania się na wizytę do specjalisty, który nie przyjmuje w żadnej innej okolicznej przychodni. Dla kolejnych – atrakcyjne ceny usług.
W zbieraniu tych danych pomoże system Medidesk do kompleksowej obsługi oraz analizy zgłoszeń pacjentów. Rejestratorki mogą zaznaczać w systemie m.in. dlaczego pacjent ostatecznie nie umówił się na wizytę (brakowało miejsc u specjalisty, cena wizyty była za wysoka itp.). Dla osób zarządzających to bezcenna wiedza, dzięki której mogą usprawniać działanie placówki, dopasowywać je do potrzeb pacjentów i ostatecznie poprawiać jakość obsługi.
2. Umożliwiaj kontakt z placówką przez różne kanały
Jeszcze niedawno kontakt pacjenta z placówką był możliwy na dwa sposoby: osobiście w rejestracji lub telefonicznie. W czasach pandemii koronawirusa osobiste umawianie się pacjentów na wizyty nie jest wskazane ze względów bezpieczeństwa, a telefon nie może być jedynym źródłem kontaktu zdalnego. Należy więc umożliwić pacjentowi kontakt z placówką na różne sposoby. Mail, formularze kontaktowe na stronie internetowe, media społecznościowe, Messenger, chaty on-line z pracownikami recepcji – możliwości jest mnóstwo, a każda z nich daje szansę dotarcia do potencjalnych nowych pacjentów. Dodatkowo, buduje to pozytywny wizerunek placówki jako miejsca nowoczesnego i ukierunkowanego na potrzeby pacjentów.
Warto pamiętać, że dane dotyczące liczby kontaktów z różnych źródeł automatycznie zbiera i analizuje system Medidesk. Dzięki temu manager może na bieżąco śledzić skuteczność każdego z nich.
3. Wprowadź schematy i standardy postępowania w określonych sytuacjach
Podczas codziennego funkcjonowania placówki może mieć miejsce wiele nieprzewidzianych sytuacji, które pozostawione bez odpowiedniej reakcji mogą negatywnie wpłynąć na postrzeganie jej przez pacjentów. Przykłady? Lekarz spóźni się na dyżur, nie ma już miejsc na wizytę u danego specjalisty niezadowolony pacjent składa reklamację itd. Przygotowane uprzednio schematy działania w takich sytuacjach pozwolą rejestratorkom wyjść z nich obronną ręką, bez szkód na wizerunku placówki, a czasem nawet utrwalając w pacjencie przekonanie, że ma do czynienia z profesjonalistami.
Lekarz się spóźni? Rejestratorka od razu informuje o tym pacjentów, przeprasza ich i jeśli jest to możliwe, podaje przyczynę spóźnienia (np. nagła operacja w szpitalu). Nie ma miejsc na dany dzień do specjalisty? Należy od razu zaproponować alternatywny termin. Reklamacja niezadowolonego pacjenta? Wręczamy mu formularz reklamacji do wypełnienia i spokojnie tłumaczymy proces jej rozpatrywania. Z każdej, nawet najtrudniejsze sytuacji jest dobre wyjście.
4. Zainwestuj w profesjonalną, wysoko wykwalifikowaną rejestrację
Nie ma ani cienia przesady w stwierdzeniu, że rejestracja to prawdziwe „centrum dowodzenia” placówki medycznej. To właśnie tam swoje pierwsze kroki kieruje zainteresowany usługami przychodni pacjent. To od kontaktu z rejestracją w wielu przypadkach zależy ogólna opinia pacjenta o placówce. Organizacja pracy rejestracji przekłada się na pracę całej przychodni. Rejestracja może być również miejscem podejmowania działań sprzedażowych. Dlatego tak ważne jest, by w rejestracji pracowały osoby wysoko wykwalifikowane, posiadające odpowiednie umiejętności, z potrzebną na tym stanowisku wiedzą merytoryczną, ale i konkretnymi kompetencjami miękkimi. Wszystko to ma olbrzymi wpływ na jakość obsługi pacjenta.
W stworzeniu perfekcyjnej, profesjonalnej rejestracji pomogą przygotowane przez ekspertów Medidesk szkolenia – m.in. z zakresu obsługi trudnych pacjentów, sprzedaży usług medycznych czy RODO w placówkach. Prowadzone przez osoby z wieloletnim doświadczeniem w branży pomagają stworzyć zespół, który poradzi sobie ze wszystkimi wymaganiami pacjentów!
